海底捞的女人们

龚菁琦

在海底捞的美甲区坐上半小时，就能从美甲师口中获得浓缩了，人间况味的员工传奇。比如一个初中毕业的农村姑娘，经过20年努力获得30亿身家一一故事的主人公是海底捞COO杨利娟，海底捞于去年9月上市后，层出不穷的励志鸡汤文将她封为“中国最牛服务员”。

服务员要改变命运，店长要开疆拓土。在火锅热气和鼎沸的人声中，一群出生时并未含着金汤匙的女性，在机会和规则间博弈，上演着自我成就和被塑造的故事。用高强度的劳动，成就中国第一家营业额超过百亿的餐饮企业时，她们的收入、家庭、婚姻和未来也悄无声息地改变了。

“你打啥，赶快报警”

火锅店总是喧嚣闹热，袅袅烟雾中升起人声、水沸声、勺子—下下从铁锅底刮过的声音，人们满脸红光，醉意、笑意在脸上流动。

在酒精的作用下，鸡毛蒜皮的小事也能引来争吵。北京大屯路的海底捞火锅店里，眼看两拨熟客就要打起来，七八个人吵嚷一团，围观的人扯长了脖子。穿着黑色小西装的店长张春义匆匆赶来。她上前一拉，被狠狠踢了两脚，脚面淤青一片，立刻见了血。

张春义吼了一嗓子，淹没在喧闹里。男员工见她受了委屈，冲过来要教训对方，“张姐，打不打？”张春义说，“别打，你打啥，赶快报警。”

33岁的张春义在海底捞干了15年，混乱时刻已能进退有度。刚当服务员那会儿，她没这么冷静，每次打架逃得最快。最出名的故事是2002年海底捞刚到西安时，有人砸店，两辆卡车跳下60多个手持棍棒的大汉，当年21岁的店长杨利娟冲到前面挡住。在郑州分店的张春义没有目睹那个时刻，但类似的争吵她经历过很多，混在吵嚷的人群里，“腦子混混沌沌的”。

随着海底捞一路向东之前，18岁的张春义只是四川简阳农村的普通女孩，家里穷到建房子没有亲戚愿意借钱。父亲常年生病，作为家里独女，她初中就辍学工作，也没有过高要求，“只要能发出工资就行”。

张春义的转变踩上了海底捞急剧扩张的鼓点。2003年她加入时，海底捞经过9年的积累，正在快速裂变。三四年间张春义完成从门迎到店长的跨越，COO杨利娟和副总谢英都亲自教导过她。

即使面对陌生人，张春义也像多年老友一样亲切。多数时候，她穿着普通服务员的白衬衫，隐匿在用餐高峰期的人流里，帮着传菜，提锅;去见重要的客户时，她会套上精心挑选的黑色窄腰西服。这时，西服能给她自信。

店里员工都叫她“张姐”，不管是50岁的阿姨还是“90后”的新人，这是一个尊称。她刚从郑州巡店回来，除了自己的店，她还要为徒弟和徒孙开的9家店操心，每家店的营业额中都会抽出固定的比例，作为她百万年薪的一部分。

海底捞是张春义最大的靠山，随着它的触角伸向国内、海外、港交所，曾经让张春义胆怯的，成了她的底气。看到身穿名牌的客人，她不再发抖，不少职能部门的职员成了店里的熟客。

店里打架的那天，她打电话给附近派出所的人，警察很快赶到，吵嚷平复下来，火锅店热闹照旧。

感动案例

所有的晋升，都从学会一套进阶技能开始。各地海底捞都有培训学校，打磨那些从河南、四川、云南等地刚刚踏入城市的年轻面庞。培训时，大家集体吼出“大家好，很好，非常好，明天会更好”，倾听清洁大妈当上工会主席的故事。杨利娟当服务员时，曾经在海底捞董事长张勇的授意下，在培训时朗读过《给加西亚的信》，讲的是“要完成不可能完成的任务，有绝对的忠诚和责任感”。

刚参加培训时，36岁的门迎谭丽觉得口号喊不出口。但她很快对这份工作刮目相看，因为知道了经理和店长的高工资，她连连感叹，“可诱人了，可诱人了。”7天之后，她已经能讲出海底捞的另一层意思，“海是宽阔胸襟，底是底层，捞是劳，劳动。总结就是用海阔胸襟和劳动，改变底层命运。”

改变命运的第一步是适应规则。当年自己当老板开火锅店时，谭丽能一分钟敬酒一轮，和很多客人成了朋友。她以为在海底捞可以照搬这一套，来了才发现，没用。在以服务出名的海底捞，游戏规则是“感动案例”。

生日时送上蛋糕，给情侣送上红枣桂圆拼盘，给老人送老人锤……海底捞的储物间里，摆满了文具盒、生日蜡烛、公仔娃娃。海底捞的考核不是翻台率或营业额，而是顾客满意度和员工努力程度。“谁的大众点评顾客满意多，谁被写表扬信多，升得越快。”谭丽把自己的理解说给记者听。

顾客至上的基因在创业初期就隐藏在海底捞的血液里。1994年，在四川拖拉机厂当电焊工的张勇支起4张桌子，利用业余时间卖麻辣烫，不会熬汤、不会炒料，店址也选得不好，想要生存只能靠态度好，客人要什么，快一点，客人不满意时多赔点笑脸。

24年后，海底捞的服务“成为极致服务体验和就餐体验的代名词”。

服务的疏忽也会带来毫不留情的处罚。在谭丽工作的店里，一名总部派来的“神秘人”吃完火锅，服务员没有递上牙签和薄荷糖。为其服务的小客户经理在员工大会上被点名批评，降为普通服务员，工资减半。

那位同事几天都没有笑过，谭丽看在眼里，寻求晋升的心立刻灰了，“每升一步都是提心吊胆”。

稳定人心的逻辑

张春义也有过提心吊胆的日子，她曾被领导大骂过一次，电话那头是严厉的斥责，“你还做不做了，搞成这样子”，她在电话这头哭。那是她第一次当店长，不到3个月，100多员工走了.40多个。很快，她被免职，去人事部“回炉重造”。

那时，早上一开手机，常常接到四五个请假电话，张春义觉得员工偷懒，“能不能坚持—下。”在店里看到锅糊了，服务员忘记加水，她心疼锅难洗，罚员工要么下班洗锅，要么交罚款。员工们对她的评价只有一个字，凶。

在海底捞，店长与员工的关系影响着他们的未来。海底捞董事长张勇将这套高效流动的互动模式，称为海底捞的核心竞争力。

回炉重造时，张春义发现了海底捞稳定人心的逻辑。首先当然是待遇，2017年，海底捞5万员工的人均成本是6.2万，是全国餐饮服务和酒店行业平均年薪3.69万元的1. 68倍。服务员拿计件工资，干得越多，赚得越多。调查显示，82.9%的海底捞员工对薪酬满意。

但可观的收入也无法抵消高强度劳动带来的消耗感。有的新员工入职第一天就跑足12个小时，累得痛哭，脚上磨出了血泡;许多服务员一个月就会穿坏—双鞋。就连在员工眼中获得了成功的张春义，也无法否认她的这份成功来自5400个日夜、65000个小时的持续劳作。

压力和疲累当头，人情成了至关重要的缓压阀，具体表现为心理医生和宿管阿姨。张春义曾因为压力太大申请过一次心理医生，后来她主要靠自我开解，“我父母要用錢，只能靠我自己，学历不高，让我坐办公室又坐不下来。这个条件不允许挑剔，你想想，哪里会给一个初中毕业生开这么高的工资呢。”

宿管阿姨则在衣食住行上给员工“家的感觉”：生病了把感冒药和饭放到床头;带新员工逛超市、逛街;冬天买护膝、保暖背心;给加班的员工送金嗓子喉宝。24岁的安小阳曾是河南农村的留守儿童，父母离家十几年，错过了她全部青春时光，她第一次来月事都不知应该向谁请教。期待被关心，成为她内心最隐秘的诉求，宿管阿姨的嘘寒问暖，成了她留在海底捞最动情的理由。

在张春义看来，赚钱，改变父母和子女的生活，套用到从农村来城市、起点和她相同的人身上都适用。她在员工大会上问，“你们带父母坐过几次飞机？有没有看天安门？”底下响应声嘹亮。她选择储备店长的标准第一条就是孝顺，“连父母都不爱的人，怎么去爱别人”。她把张勇作词的歌《带着父母登长城>挂在嘴边激励员

“哪有那么光鲜呢，都是在生活里磨砺”

过了用餐的高峰期，鼎沸的人潮逐渐清冷。大堂经理李珍独自坐在美甲区代班，一言不发地调着色。

身体吃不消，成为她继续进阶的重要阻碍，因为颈椎病发作，她在床上躺了两天。关于疲劳，似乎每个海底捞员工都有话可说。海底捞平均每家店每天接待顾客1100～1600人次。谭丽经常顾不上吃晚餐，从100斤瘦到80斤。而店长张春义每天从早上9点半到晚上11点在店，最早要凌晨1点才能入睡。

累归累，但张春义银行卡上的数字越来越好看。她偶尔给自己一点鼓励，有时是一个LV包包，有时是一套香奈儿的时装。但她最心甘情愿的支出还是给父母。她给父母在老家简阳买了一套100多万的房子，给妈妈买4000多元一件的大衣，“没有吃过的、对身体好、没特别大反应的食物，都会给他们买。”

她告诉记者，做女儿她能得9分，当店长8分，做母亲只有5分。

最初，张春义夫妇俩同在海底捞，她是大堂经理，丈夫是后堂经理。必须有人照顾家庭，老公成全了她。“可能我比他更适合这个工作。”生下女儿6个月，她就离家上班。女儿9岁，因为没有当地户籍无法入学，至今没有带在身边。

每次女儿在学校得了表扬，张春义问女儿有什么愿望，得到的答案总是“妈妈你回来”。但不一会儿，女儿就改口，“去工作吧，你是家里的摇钱树。”

在外人面前，张春义的父亲故意把女儿的工资说低，“八九千吧”。这符合农村人的想象一一一个女孩子，学历、靠山全无，能做成什么样。早年，她被评为优秀员工，公司想邀请她的父母坐飞机去北京旅游。结果全村人都劝两位老人不要去，怕他们卷入传销。此后每年过年回家，她都会请亲戚、近邻吃火锅，热气腾腾地吃完，拿出底料—人_包，指着包装上的字自豪地说：“我在这里上班。”

作为“摇钱树”的存在感，稀释掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑，是当店长后才褪去的。她掌握一店生杀大权，员工越来越亲近她，她终于自信起来。有时顾客中有教授、官员，聊起她不懂的，她会讲讲海底捞的管理，大家听得眼里发光。这成为她在社交上的心理优势。

有时，她好不容易建立起来的自信会动摇。不久前，一位和她相识多年的朋友，带了20多个员工来就餐，因为没找到连座，那位朋友当着众人指着鼻子骂她，“这么小的事情，都做不好。这个店长怎么当的？！”张春义感到一把刀刺到心口上，“在他眼里面，就觉得我是一个乡下来卖火锅的，很不起眼的这种。好像不值得尊重似的，（我）当时还穿着经理服呢。”她没忍住，当着客人哭了。

谭丽没有见到张春义哭。晋升之后，她被拉到“小客户经理群”，群里每天不断翻刷着感动案例，“用山药和小花做拼盘送给会员”，“一个黄瓜片做成凤凰送给5位大学生美女，她们特别开心，还拍了照。”谭丽看着被凝固成简短文字的感动，压力倍增，总要拖到最晚才交差。

强压力下，谭丽对海底捞女领导的仰望慢慢褪去。她想起有一次，杨利娟要来巡店，她在电梯做门迎，为能一睹偶像风采而兴奋。杨利娟—下车，她马上冲过去拿包，看到总经理梳着平平淡淡的学生头，穿一件土灰色毛衣，看起来和普通人没什么两样。谭丽有点失望。如今回想，她忍不住感叹，“哪有那么光鲜呢，都是在生活里磨砺。”（资料来源：《人物》，应采访对象要求，谭丽、李珍、安小阳为化名）