新媒体时代下企业危机传播分析——以海底捞事件为例

孔 璇，肖 涛

（塔里木大学人文学院，新疆 阿拉尔 843300）

2017年8月25日上午10点55分，《法制晚报·看法新闻》记者在海底捞两家门店卧底暗访近4个月后，发表了《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》的报道：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等现象。随后凤凰网、网易、新浪等十几家媒体都相继转载发布了“海底捞的食品安全问题”。该报道微博#暗访海底捞#话题阅读量达1亿次，讨论人数达4.8万，事件曝光当日，百度搜索指数迅速攀升至78492。媒体指数也随之明显增加。事发一周，“海底捞”的整体搜索指数环比上涨345%。其中，移动搜索指数上涨305%。[1]

一、新媒体时代危机传播特征

（一）传播速度快

新媒体相比于传统媒体而言，实效性更强，传播速度更快。我国互联网发展进入5G阶段，未来5G网络的传输速率可达10Gbps，这意味着手机用户在不到一秒时间内即可完成一部高清电影的下载。网民可以随时随地通过移动端、PC端浏览发布信息，能够在最短的时间内把信息发布出去，提高了信息传播速度。

（二）传播范围广

“两微一端”自媒体的发展，给网民发布信息提供了更大的空间，足不出户就可以在网上发表自己的看法，对自己感兴趣的内容转发扩散。正如麦克卢汉笔下的“地球村”，现在处于一个全球化传播时代，传播不再受时间、地域的限制，不再受学历、经济收入条件等的限制，新媒体的发展大大扩大了传播范围和传播群体。受众不再是被动的接受者，而是传播的积极参与者，促进信息多领域、多向度传播，扩大了传播范围。

（三）破坏性强

新媒体传播速度快、范围广、涉及面大，而企业反应时间短，面对的情况复杂，一件很小的事件会被网友转发扩散无限放大，并且会牵扯出一些与企业相关陈年往事，事件会随着舆情的裂变式传播而被迅速扩大。如果企业没有应对危机能力，将会给企业带来巨大损失。

（四）真假信息难辨

新媒体的发展使网民可以利用自己的客户端发表言论看法，因此网络出现大量冗余、虚假信息，而真正有价值的信息被大量虚假信息所覆盖，企业无法及时有效地找到有效信息，需要耗费大量的时间和财力，影响企业判断危机的能力。“去中心化”的新媒体为网民提供了自由发表言论的平台，网民既是信息接受者也是信息传播者，由于信息的迅速传播，以及网络传播的弱审查，企业无法更快地辨别真假信息，传播过程中谣言和流言的产生，会给企业带来更大的危机。

二、新媒体在企业危机传播中的作用

（一）快速回应危机信息平台

自媒体的普及发展，企业开通自己的微博、微信、论坛等账号，在危机出现时，企业可以通过官方微博及微信账号发布声明公告，针对发生的事件做出相应的解释和回应。同时，企业还可以通过自己的官方网站整合式报道，对媒体发布的信息实时更新，深入挖掘报道内容，及时跟踪事件发展进程，让事件公开透明化处理，既可以获得消费者信任，又可以减少虚假信息的传播。

（二）发挥舆论引导的功能

相对于传统媒体而言，新媒体发布信息的方式更加迅速快捷，当企业面临危机时，可以有效利用新媒体传播优势，把企业信息传播出去，及时回应危机信息，引导舆论。企业应该发挥意见领袖的作用，化危为机，减少舆论给企业带来的负面影响。

三、海底捞危机事件的处理分析

（一）速度第一原则

2017年8月25日上午10点55分报道出该事件，指出北京太阳宫店以及松劲店存在食品安全问题。当日下午14点46分，海底捞官方微博发布致歉信，承认错误，并且严加整改。下午15点，法制晚报再次曝光厨房后台视频。下午17点16分，海底捞官方微博再次发表声明，表示将承担全部责任，并对顾客道歉。

事件发生后，海底捞迅速及时反应媒体曝光的问题，在报道时隔4小时后，发表致歉信，勇于承认自己的错误，并且致歉内容真诚可信，有效地阻止了消息裂变式、病毒式传播，海底捞公司以迅速及时的反应速度，果断地承担责任，通过微博自媒体发表致歉，达到与受众的良性互动，控制住事态的发展，阻止谣言产生，使信息不被蔓延和扩大，为企业形象修复走好关键的第一步。

（二）承担责任原则

2017年8月25日第一次公开致歉中，海底捞态度真诚，并决定对太阳宫和松劲两店进行整改。第二封公开信，则明确表示除了对太阳宫和松劲两店进行整改外，还要对国内外所有连锁店进行整改。2017年8月25日，北京食药监管局对两家店进行立案调查，对北京其他26家连锁店进行联合检查，并对海底捞北京相关负责人进行约谈，对北京市餐饮行业进行检查整顿。8月27日，海底捞官方微博再次发布声明：将积极配合检查，落实相关政策，实现透明化厨房管理，一个月内将后厨可视化。海底捞公司在面对公众利益问题上，没有相互推诿责任，始终把消费者利益放在第一位，正视自身问题，给受众塑造了一个勇于承认错误、承担责任的企业形象。海底捞站在消费者立场，利用媒介向公众致歉，深层次地解决公众心理、情感方面的问题，赢得公众的认可。

（三）真诚沟通原则

事情发生后，海底捞公司第一时间在微博发布致歉信，致歉内容表示公司承担责任，对消费者负责，塑造了一个良好的企业形象，赢得了消费者的同情。随后，公司一切以消费者的利益为中心，实时公布检查结果，通过官方微博与受众和媒体进行沟通，主动向消费者说明公司整顿情况，重新赢得消费者的信任。

（四）系统运行原则

北京太阳宫和松劲店事件发生后，海底捞公司首先针对这两个门店发表致歉声明，表示将要对这两个门店进行整顿，紧接着又再一次发表公告，表明将对国内外所有连锁店后厨进行整顿改造。海底捞公司在面对危机时没有回避，在面对危机管理时系统化运作，连带将其他连锁店一起进行整治，从侧面表明海底捞公司加强卫生整治的决心，化害为利，创造性地解决问题。

（五）权威证实原则

2017年8月25～27日，海底捞官方微博发布三条声明，25日北京市食药监局对事件立案调查，并对相关负责人约谈。26日，北京市药监局再次对海底捞相关负责人约谈，责令其在一个月内对后厨进行整改，并实现后厨可视化。北京食药局和药监局的介入，使消费者解除对海底捞公司的警戒心理，获得消费者对海底捞整治的信心。

四、新媒体环境下企业危机公关策略

（一）分阶段管理

企业危机发展分为四个阶段：潜伏、突发、蔓延、解决。在不同的阶段，企业面对危机处理方式不相同，在危机潜伏期以预防为主，突发、蔓延期以应对为主，解决期以善后为主。因此，企业应建立一套危机应对策略，在不同的危机阶段采取不同的应对措施。

（二）树立危机意识

首先，企业内部要明确自己所处的竞争环境和社会环境，给员工定期公开企业发展近态和未来发展趋势。其次，组织危机培训，开展相关危机知识讲座，向员工潜移默化地灌输危机意识，让员工加强对危机的理解。再次，企业应该建立危机应对团队，明确团队分工，危机发生时，才会临危不乱，有条不紊地进行。最后，将危机知识应用于实践，开展危机演练，加强部门之间的协作，当危机发生时才能镇定自若。

（三）利用媒体化解危机

危机发生时，企业应开诚布公，而不是隐瞒事实。隐瞒事实只会让危机越来越大，形成网络舆论，引发次生危机。媒体应认识到新媒体的作用，利用企业的微信、微博等自媒体资源，把事实真相告知消费者，把主动权掌握在自己手中。同时，企业通过媒体了解消费者的声音，了解网络舆论走向，了解各方对事件的态度，以积极的态度有针对性地做出回应。

（四）重塑企业形象

不管危机最后处理结果如何，都会给企业带来一定损失，因此危机重塑企业形象显得尤为重要。如在危机还未解除，企业还有一定热度时，做一些公益活动或对社会有益的事情，树立正面形象，挽回在消费者心中的良好信誉。再者，要及时妥善处理在危机事件中暴露出的问题，把处理结果公之于众，将负面影响降到最低。

新媒体是把双刃剑，在给受众带来便利的同时，也使得危机风险随处不在。企业要顺应时代发展趋势，增强员工危机意识，利用好新媒体传播优势，提高危机处理能力，引导正面舆论，使企业转危为安。