新时代如何做好网络舆情回应工作

刘 晓，刘 浩

（1.柳州市互联网新闻传播研究中心，广西 柳州 545000；2.柳州城市职业学院思政部，广西 柳州 545000）

一、为什么要重视网络舆情回应

（一）社会环境的变化

首先，在社会转型期，政治、经济、思想文化等各方面发生极大变化，社会矛盾尖锐，导致诸多敏感性和突发性事件频发。其次，社会化媒体用户参与度增强、民主意识不断提升，对信息公开、透明要求更高，政府只有采取信息公开策略、还原事实真相才能有效消除人们的质疑。

（二）网络环境的变化

随着互联网的日益普及，新型传播方式不断涌现和广泛应用，突发事件一旦爆发，极易在短时间内通过各大媒介平台蔓延，迅速转变为网络舆情，经过不断发酵、扩张掀起舆论狂潮，特别是涉及民众衣食住行或是政治敏锐性的网络舆情事件，迫切需要相关部门及时有效地做好舆情回应和正面引导工作。

（三）舆论环境的变化

及时有效的舆情回应，不仅可以降低舆情进一步发酵的可能性，有效禁止谣言的传播，更可以借此契机提升政府形象力、影响力；相反，舆情回应不恰当，不仅不利于事件的有效消解，更可能引发二次舆情。

（四）回应要求的提高

随着《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》《2018年政务公开工作要点》（简称《要点》）等文件的陆续出台，对涉及重大突发事件的政务舆情，要求快速反应，及时发声。其中，《要点》还提出建立问责制度，进一步明确了舆情回应的时间、回应的主体责任等，回应机制不完善、回应不及时、回应不到位、回应效果不理想的涉事单位，将予以通报批评或整改约谈。这说明我国对舆情回应越来越重视。

二、网络舆情回应内容常见的误区

在当前的舆论环境中，众网民是精明的、敏感的，在突发舆情出现后，相关部门在给出社会回应的同时，仍会出现各种各样的问题。

（一）思维简单，缺乏担当

一旦出事都是“临时工”“合同工”惹的祸，这样的例子已经见怪不怪，让“临时工”“合同工”承担责任，无疑是希望与其单位撇清关系，与领导撇清关系，事实证明这根本不可能奏效，只会给当地政府部门的形象和公信力造成一定的损害，同时体现了相关部门应对舆情管理理念落后、舆情处置思维简单等。

（二）生搬硬套，官话套话

主要表现为无论发生何种类型的舆情，相关部门总以固有的回应口径和写作模板来生搬硬套，有时候甚至是牛头不对马嘴，引发舆论诟病。另外一种情况是，大篇幅报道领导重视和批示的表象，而对公众急于了解的事件情况通报较少。2015年@平安哈尔滨通报当地一起火灾事件，其通报共585字，“领导高度重视”占258 字，这种官腔官调引发了大量网民吐槽。[1]

（三）简单粗暴，草草了事

主要是对事件简单定性，既没有对事件前因后果的具体描述，也没有对事件龙去脉的解释，对事件处置结果也是草草带过，这种回应不仅不能平息事件，获得舆论认可，甚至可能会引发一系列谣言。如2017年“4·1”四川泸县太伏中学发生学生坠亡事件，官方在对该学生死亡原因通报时，其草率的结论使得该事件被推到风口浪尖，其中一句“现有证据排除他人加害死亡”受到了广泛质疑，这样简单回应缺乏说服力，自然难以消除公众心中的疑惑，反而给谣言提供了滋生空间。

（四）规避痛点，选择回应

舆情回应不能对准网民关注的焦点或事件中的痛点是当前舆情回应中最容易陷入的误区之一，具体体现为回应不能直面问题，回避核心问题，与网民的关切点错位，大讲“我做了什么”，不回答“公众关心什么”。[1]

（五）马虎大意，逻辑混乱

一味强调舆情回应的快，容易导致各种问题的发生，不仅不能有效解决问题，反而更易引起网民质疑或误读，有时甚至会消减职能部门的公信力。具体表现为错别字、逻辑不通等，我们应当注意舆情回应的及时有效性首先应当建立在仔细校对及科学研判的基础上。[2]

三、网络舆情回应的方式技巧

积极回应热点舆情的目的是解决问题、消解质疑、引导舆论，增强民众和官方对热点问题的价值认同，利用共识营造风清气正的网络舆论环境。有效的舆情回应不是简单地或是被动地发布信息，做好舆情回应需要我们重视或掌握好回应的方法、技巧、原则等，提高传播效果，最终形成政府与社会的良性互动。

（一）及时回应，提升速度

官方及时发声，争当事件的“第一定义者”，初步实现“以快取胜”，实现从“请你别说”到“来听我说”引导方式的转变。打破旧有政务舆情回应常常表现出的“突发事件—网民质疑—传统媒体介入—形成强大的舆论压力—政府被动回应”的基本模式，挣脱传统科层束缚。[3]《通知》提出对于特别重大的事件，要及时发声，最迟在24小时内召开新闻发布会。有一些新媒体还陆续提出了“黄金4小时”“黄金1小时”原则。总而言之，在尽可能保证核实清楚的情况下及时对外回应已成为处理突发舆情重要的手段之一。

（二）谨慎回应，端正态度

以“速报事实、慎报原因、换位思考”，作为最优表达。一方面，需要注意用词规范、隐私保护、行文结构等文字方面的失误，防止词不达意。另一方面，对于一些敏感信息，如事故具体伤亡人数、事故发生原因等这些人们最关注的问题，需要严谨回应。2018年9月，鲁山县人民检察院通过官方微博发表一篇题为《鲁山一初中生一时冲动犯错检察官介入下双方冰释前嫌》的文章，由于文中涉及一起强奸未成年少女案件，而引发社会广泛关注。2018年9月21日晚上，“冰释前嫌”这个词突然上了热搜。2018年9月25日，河南检方回应鲁山“冰释前嫌”少年强奸案其表示系地方检察院在宣传报道过程中“释法说理不充分造成舆论事件”并考虑启动问责程序。

（三）正面回应，提高精准度

回应问题要对准舆论关注的焦点，注意围绕网民关心的问题精准发力，解惑释疑，舆情回应中越是回避网民关切越容易引发猜疑。福建泉州泉港区发生碳九泄漏事件，然而在官方通报中，并未提及舆论高度关注的造成的损失和污染风险提示等内容。央视官方微博账号就指出，其回应内容对公众想知道的内容避而不谈，而是不停地发布空气质量有多么正常，有避重就轻的嫌疑，媒体更是直指官方通报有隐瞒的嫌疑。在官方信息缺位和民众需求强烈的共同作用下，网络上虚假图文信息大肆传播，舆情热度持续走高，当地官方陷入被动局面。

（四）多样回应，拓展维度

多样回应主要是指回应平台和形式的创新运用。常见的有微信、微博、客户端、短视频，之后产生的新的媒体形态都可纳入回应形式上来，形成传播的立体式格局。在重庆万州公交车坠江事件中，“平安重庆”等政务账号在抖音平台发布行车记录画面、现场打捞进展等视频，并配合主流媒体、政务“双微”矩阵传播，更广覆盖面地回应公众关切、扩散权威解读、稳定舆论情绪。实践证明，任何新的媒介载体作为一种技术手段，都可以为舆情引导所用，力促各类平台互联互通“无死角”，信息发布才能有的放矢，提高政务舆情回应实效才可期。

（五）联动回应，释放力度

在重大突发性舆情回应中，官方单方面回应已经难以有效遏制舆情事件越发复杂的发展态势，需要加强社会联动，从不同传播主体出发，加大信息传播力度，达成职能部门之间的横向协作、上下级部门之间的纵向管理，以及跨平台之间的联动配合。具体可将政府部门、主流媒体、商业媒体、社会组织、意见领袖、公众等多元主体和力量聚合起来，并根据这些传播主体的独特资源优势进行合理分工，达到信息互通互补的良好效果。2018年4月27日，陕西米脂发生袭击学生事件发生后，县委宣传部官方微博@米脂发布当晚微博通报，介绍学生伤亡及救治情况；县公安局官方微博@米脂公安当晚也通报案件初步调查结果，网民消极情绪得到了有效疏导。事件发生后,沿路交警等部门通过官方微博呼吁沿路司机让开生命通道；一些地方主流媒体利用其巨大流量优势呼吁市民为受伤孩子献血；公安等部门呼吁网民不发布血腥图片，不传播谣言。在此次事件中，当地多方部门共同协调配合，让我们看到了联动回应“大格局”带来的力量。

（六）动态回应，确保准度

随着事件发展和舆论环境的日趋复杂，特别是对于一些重大性、敏感性事件，要核实清楚才能对外公布信息，同时又必须考虑回应的及时性。为此，官方应首先站出来发声，表明立场和态度，缓解大众焦虑情绪，再根据相关部门的调查结果作进一步回应。另外，官方应该随时关注舆情发展走势及动态，一旦网上出现新的争议点或是出现二次舆情，那么官方还应该及时准备好再次回应。舆情回应只有建立在这种动态回应的机制上，我们才能牢牢掌握舆论战场上的主动权。

（七）详尽回应，展示宽度

撰写一份详尽的舆情回应通稿，应从宽度上去把握事件的面貌，特别是对于争议性较大的舆情事件，在回应上应尽可能详细。公众想知道的太多，官方公布的内容太少，这种信息的不对称极容易造成网民的读解歧义。一份合格的舆情回应样本，应该尽可能地讲清事件原委，充分满足人们的知情权，详尽的舆情回应不一定可以有效消除舆论质疑，但是一份详尽的回应至少可以让我们看到政府部门想去解决问题的诚意，以及其认真负责的工作态度。

新时代下，网络舆情是反映社会的一面镜子。与此同时，仍然不排除别有用心之人故意挑拨、制造、渲染舆情，及时和有效的网络舆情回应不仅有利于阻止不良信息的传播，维护社会稳定，更证明了新时代我们党和政府对民情民意的重视，以及为人民服务的精神。