知识服务中交互的特殊性研究

赵宏源

一、引言

随着知识服务的兴起，传统出版的拥趸者常常会说“出版天然就是知识服务”。然而细究之下，我们就会发现虽然传统出版与知识服务都有提供知识的功能，但是无论选题策划、服务模式还是用户体验等，两者都存在极大的差别。知识服务的特征在于以用户需求为中心，是为用户提供知识内容或者解决方案的服务。知识服务产生的时空背景是个性化需求的出现，即以用户需求为中心，这种需求只有通过互联网平台的多重交互才能实现。传统出版的规模化运营方式，面对用户千变万化的个性化需求则无能为力。因此从这个意义上说，传统出版与现代知识服务最核心的区别就是交互。

交互即交流互动。互联网领域中的交互特指双方或者多方输入与输出交替进行的行为过程。对象可以是人，也可以是服务或者产品。这个概念引申到知识服务领域，就是指知识与知识、人与知识以及人与人之间相互作用的过程。它的本质是双向沟通，根本目的是实现知识输出。一般电子读物或者互联网平台的交互设计强调的是体验，目的在于实现交付，而知识服务中的交互具有鲜明的特殊性。

二、知识服务中的三种交互

对知识服务中交互的分析必须从知识学习与传播入手，并根据参与知识学习与传播的各方在知识输入与输出过程中所产生的变化加以考量。

（一）知识与知识的交互

随着知识的发展与技术的进步，人们对知识与学习的理解也在不断变化。从传统上侧重于对知识的理解和运用，演变为侧重于对知识的创造和创新；学习过程也从传统上人与知识的主客体对立，演变为人、知识以及媒介环境之间的多元主体互动。[1]在这种视域下的知识拥有了主体性和动态性，因此，知识之间同样存在交互行为。知识之间的这种交互，对于知识服务具有重要的作用。

第一，通过这种交互使原本分散、碎片化、孤立的知识实现结构化的整合，形成系统化的知识体系。在这种体系中，知识之间通过互补、澄清、引用、评估、反思或者反驳等各种关系连接，并进一步发散或者收敛。在实现知识结构化的同时，原有知识的边界不断扩展，推动知识的创新。[2]

第二，通过这种交互促进了知识学习与组织的变革。基于交互的知识学习与组织由单向变为多向，由学科式学习变为主题式学习，知识资源的组织不再局限于学科内，实现了跨学科的知识连接，推动新知识的产生。

第三，知识之间的交互主要以显性知识为对象，通过“人”这个转译者实现从显性知识到隐性知识、再回到显性知识的转换提升，有助于形成从基础研究到应用研究，再到技术开发，最后到实践应用的知识普及链条。同时，也有助于形成知识总结提升链条，通过不同阶段知识的双向演变，触发学习者之间的邻近效应与碰撞效应，实现学习效果的大幅提升。

（二）人与知识的交互

批判性思维被认为是人的核心学习能力之一，因而被普遍确立为教育特别是高等教育的目标之一。美国哲学协会对批判性思维定义是：“批判性思维是有目的的、自我调节的判断。它导致的结果是诠释、分析、评估和推论，以及对这种判断所基于的论据、概念、方法、标准、语境等问题的说明。”[3]我们也可以借用这个定义来描述人与知识的交互行为。所谓人与知识的交互，就是学习者对知识做出的所有反应的总和，以及因此引发的对知识的一系列修正、衍生或者质疑等反应。人与知识的交互是知识服务中最基本的交互方式，它的作用也更为直接。

第一，人与知识的交互覆盖的用户知识层次最多，形式多样，操作简单。在提供知识服务过程中，用户所有表示态度的形式都可以视为人与知识的交互，有关数据的搜集较为便捷，样本数也较多。对于知识服务提供者而言，这既有助于调整知识呈现方式或载体，也便于确定当前选题的价值以及如何深入讨论与挖掘，还有助于及时调整表达形式、知识修正、衍生论述以及知识扩展等。

第二，通过人与知识的交互可有效促进显性知识向隐性知识的转化，实现知识多元化输出。所谓知识输出既包括针对所吸收知识的再创作，也包括在知识吸收基础上的实践应用，还包括基于知识认可所产生的分享与转发行为。无论何种形式的输出，最终都有助于扩大知识传播范围，提升知识传播效率。

第三，人与知识的交互也是知识服务中人与人交互的基础。与一般社交关系中人与人的交互不同，知识的学习者由于对同一知识阐发见解，彼此欣赏或者交锋而产生情感交互或者社会交互，逐步形成相对稳定的知识协作与分享团体。

（三）人与人的交互

在知识服务中，人与人的交互是最为复杂的交互。由于每个人的知识背景、知识结构与层次、学习与接受能力、社会关系以及性格特征等都千差万别，交互方式与效果也极为不同。在知识服务中，人与人的交互包含多种类型，如知识层次与知识密度都相同的人之间的交互，知识层次相同而知识密度不同的人之间的交互，等等。其中，知识层次不同又可分为相邻层次和远距层次，如教师和学生之间就是相邻层次，专家与普通学习者之间则属于远距层次。

构建便捷、高效的人与人的交互体系，是知识服务中用户留存与转化最基本也是最重要的途径，无论在产品运营还是知识循环中都具有举足轻重的作用。

第一，知识层次与知识密度都相同的人与人之间的交互，产生的知识碰撞最为激烈，更有利于塑造新的知识，实现知识的顿悟和突破，进而提升用户知识层次。[4]知识层次相同而知识密度不同的人与人之间的交互，更有助于知识吸收，为用户带来更大的收获。同温层（指意见相似的群体[5]）的交互最容易形成稳定社区，在提高用户黏性的同时，也便于实现针对特定用户的自适应推荐。

第二，知识层次不同的人与人之间的交互，更易于产生大V效应，吸收大V自有流量。由于用户知识层次的差异，这种交互类型形成低层次者对高层次者高认可度。相邻层次的用户之间会产生邻近效应，有助于低层次者提高知识正确率与覆盖面；远距层次的用户之间，虽然邻近效应相对较低，但是对于低层次者的方向引领和参谋智囊的作用更胜一筹，因此对于低层次者的吸引力更大，在引流方面的作用也更为明显。

第三，关注同一主题知识的人与人之间的交互更易于形成“投入—转化—创新”的无限循环的知识链结构。位于知识链上的成员地位平等，知识层次相近，知识的互补性较强，因此知识的碰撞效应、邻近效应、同化效应均较强，有助于知识链成员的知识存量、学习能力和竞争能力的提升，更有助于实现隐性知识与显性知识的相互转化，实现知识的新发现或者基于现有知识的衍生。[6]

三、构建知识服务中的交互体系

从学习者角度来看，知识服务中三种交互的质量与难度层层递进。知识与知识的交互是前提，形成结构化的知识体系，为学习者提供系统化的知识服务；人与知识的交互是最基本的交互，在两者的交互作用下，不断提升学习者的知识层次与学习能力；人与人之间的交互以知识为中介，在有效的激励与利益分配机制前提下，对于隐性知识与显性知识相互循环转化、知识创造与创新具有更大的促进作用。因此，知识服务中的交互设计必然建立在这三种交互类型及其递进关系的基础上，形成相互配合、对话友好、注重实效的交互体系。

（一）构建层次化、多维度的知识关联

所谓知识关联，就是指知识之间存在的各种关系的总和，是知识组织和有效利用的基本出发点。[7]根据关联对象的不同，知识关联分为知识之间、人与知识之间以及人与人之间三个层次，基本功能在于定位导航。事实上，学习的过程就是在已有知识与新知识之间建立有效关联，或者通过不同知识之间的关联实现知识发现与创造创新的过程。因此，知识交互体系中的知识关联，有助于用户构建自己的完整的知识体系，明晰学习目的；有助于实现用户对知识的高效管理，提高知识层次与知识密度；有助于促进隐性知识与显性知识的相互循环转化，从而实现用户知识的不断输出。

实现高效的知识交互，尤其是知识与知识之间的交互，必然要构建层次化、多维度的知识关联体系。

1.通过知识元标引，实现知识之间的动态关联

在对知识元标引的基础上，实现知识之间的动态关联，随时将新知识纳入到既有的知识体系。所谓知识元，即指不可再分割的具有完备知识表达的知识单位，是显性知识的最小单位。基于知识元的关联，通过共引、耦合、相关度、词共现、广度与深度等各种指标，判断知识之间关系的强度、亲疏以及距离等。[8]通过这些动态、多元的关系实现知识体系的构建，加强用户对新知识的内化与吸收、证实或证伪，从而实现交互质量的提升。

2.构建多样化知识关联

根据知识的特性构建多样化的知识关联，形成中心化、纵深化与平面化等不同维度的关联体系。中心化的知识关联，即围绕同一研究主题聚合相关知识，基于用户相近需求的特性，激发知识的邻近效应或者碰撞效应，促进用户更多地输出知识，实现知识之间的交互。例如，以属性为中心的属性关联、以相关性为中心的聚类关联、以关键词为中心的关联等，都属于此类。纵深化的知识关联，则侧重于知识本身的发展逻辑，以某一主题层层深入推论，为用户提供不同的解决方案，或者知识演变脉络，在推论过程中激发更多的交互行为。平面化的知识关联，以分类关联最为典型，根据不同标准对知识进行归类，发现知识之间的共性。[9]

3.定位导航功能

根据定位导航的基本功能，实现知识获取路径的整合，呈现同一知识的不同解读或者观点交锋。基于定位导航功能，通过知识之间的关联，找到最符合自身需求的知识；通过人与知识之间的关联，找到符合自身需求的知识或者拥有此知识的人；通过人与人之间的关联，找到拥有所需知识的人。在定位导航过程中，通过知识表达的差异相互印证过程，本身就是一种知识与知识的交互过程，同时也可以激发更多的相关性很强的知识输出，增强知识交互的质量与数量，实现知识创新甚至创造。

（二）设计友好的交互平台

本文开头即阐述了知识服务中的交互与互联网平台的交互设计之间既有区别又有联系。两者的区别主要表现在两个方面：首先从体验过程来看，知识交互主要发生于消费后，互联网平台的交互设计更注重消费前；再从用户角度来看，知识交互主要作用在于留存，互联网平台交互设计的主要作用在于转化。两者的联系也表现为两个方面：一方面知识服务本身依托互联网平台开展，知识交互的质量与数量都有赖于互联网平台的引流与转化；另一方面互联网平台以知识服务为主要业务，以知识交互的质量与数量提高用户的留存率，实现互联网平台的生存与发展。

因此，为了提升知识交互的质量与数量，友好的互联网平台交互设计是必要的前提。在遵循知识交互特性的基础上，需从以下四方面做好互联网平台的交互设计。

第一，了解用户群体特征与产品使用特性。前者包括用户的活动、对产品的看法、对相关领域技术的观点、学习能力、消费动机以及与消费对象相关的技能等。后者包括产品的使用设置、使用时间频率、同时使用的服务产品（包括竞品与互补产品）、目标实现途径以及对服务产品的预期值等。

第二，在掌握用户特征与产品使用特性的基础上，做好用户体验。普通用户往往只关注能否实现以及如何最便捷地实现自身需求，因此，从平台角度必须充分了解用户需求以及需求实现途径，满足用户心理与现实需求，并加以适当引导，减少歧途的发生。

第三，做好用户反馈与响应机制，提供应急解决办法。反馈场景包括意外状况发生、触发某些操作、流程状态以及禁止操作等，并提供包括视觉、听觉和触觉在内的反馈方式，同时为用户提供反馈结果，显示应急处理办法。

第四，做好容错设计。容错设计一般包括两方面的内容：一是尽可能减少用户无意识的错误操作；二是在用户出错时，可以及时纠错或者返回。好的容错设计系统必须做好引导和提示、限制操作、错误反馈与纠错帮助、错误恢复以及减轻用户负担等设计，确保交互的流畅运行。[10]

（三）建立合理的交互激励机制

现代知识服务与传统出版都是为用户提供知识，两者的核心区别就是交互。因此，知识服务中交互的数量和质量，对知识的完美交付具有举足轻重的作用。既要鼓励高频次大数量的交互活动，又要确保不断有高质量的交互结果，即知识输出的产生。这种情况下，针对交互行为设计合理的激励机制就显得尤为必要。

我们知道，知识服务中包含知识与知识、知识与人、人与人的三种交互。知识与知识的交互，主要表现为显性知识与显性知识、隐性知识与隐性知识以及显性知识与隐性知识之间的相互循环转化；知识与人的交互，主要表现为知识的内化吸收，以及针对知识的不同反应，如辩驳、评点、反思、综合、提问、修正及各种情感反应等；人与人的交互，主要表现为用户对知识的衍生输出，例如分享、推荐或者转发等，以及在对同一知识关注基础上的人与人之间的各种交互与协同创作等。

从动机来讲，知识服务中的交互分为情感、传播与输出，三种知识交互行为中，用户所投入的劳动与结果各不相同。情感侧重于情绪表达，例如点赞等各种表情，以及评论等体现用户对某一知识内容的好恶程度。[11]传播属于更主动的交互形式，出于对某一知识内容的高度认可而主动向外部传播，例如通过第三方平台的分享。输出包括再次创作和应用，通过不同的视角，或解释或扩展或反驳等再次创作活动，实现新的显性知识的生产或者验证；通过知识在社会中的实践活动，实现知识的应用，以及显性知识向隐性知识的转化。比较前两种，在知识服务中的交互，输出的动机最为主动。

根据上述交互的动机分析，合理的交互激励机制应该从三个方面考虑。首先是知识资源与交付方式的优化，包括引进有针对性的知识资源，知识的及时更新，提供文字、图像、动画、音视频、VR等多种形式的知识，以及根据用户画像提供自适应的知识资源和呈现方式等。[12]其次是针对用户行为的强化激励设计，强化又分正强化与负强化，正强化包括积分设计、推荐、互动反馈以及现金奖励等，负强化包括封号、删帖或公开批评等。最后是合理的梯度目标设计与评价体系，根据用户学习能力设计对应的学习目标与评价指标，既确保一定的难度使用户明确目标与差距，又避免难度过高而使用户失去学习动力。

（四）构建创作导向的知识链社区

知识链的提法发端于企业管理，指围绕知识投入、转化与创新的无限循环过程。目前对于知识链的认识有不同的观点，有的从组织内部知识获取与创新角度考虑，有的则从不同组织之间知识扩散与增值角度考虑。[13]但是，无论从何种角度考虑的知识链都存在诸多共性：第一，最终目的都是指向输出，既包括知识创造创新，也包括实践应用；第二，知识资源结构存在异质性与互补性，条理化、系统化程度高；第三，学习方式以交互为主，内部成员之间信任度较高，对于知识分享的动机较强。

基于上述特性，在知识服务运营中需构建创作导向的知识链社区，实现知识创造创新与增值的良性循环，形成闭环系统。知识链社区的构建主要包括以下几个方面。

1.知识资源整合

知识资源整合的目的在于实现知识资源的系统化与条理化，最大限度地避免知识资源的重复，及时发现知识孤岛。在知识资源整合的基础上，帮助知识链成员优化知识结构，增强不同成员间知识体系的互补性。这种互补性有助于提高成员交互学习频率，提高知识交叉融合与创新能力，加快知识扩散速度。

2.利益分配与激励机制

在交互学习过程中，每个成员在知识增值过程中所起的作用各有不同，三种交互形式中投入的劳动差异很大，所以必须建立合理的利益分配机制，实现知识链成员待遇的公平性，激发成员交互的积极性，提升知识链整体的运行效率。[14]其中最重要的利益分配当属再创作所产生的现金收益，这就需要合理规划原创作品、衍生作品以及传播作品的收益计酬方式、授权分成比例与传播收益分成比例，兼顾保护作品著作权与扩散作品传播范围。在建立利益分配机制的同时，还应不断完善知识链成员贡献的评价体系。

3.风险防范措施

知识链中的风险包括两个方面：一是内部冲突风险，二是著作权风险。前者影响知识链社区目标的实现，甚至导致社区解体，后者则容易引发法律纠纷。对于内部冲突，既要保持一定可控范围内的良性冲突，激发成员对知识的创造创新积极性，通过各方的妥协与协调保持知识链社区活力与利益平衡；又要防止破坏性冲突的发生，避免消极后果的产生，建立一定的防控机制。对于著作权风险须高度重视，对创新作品建立预警提示、查重服务以及响应机制，保护作者合法权益。

4.信任机制

知识链有效运行的基础是成员之间的相互信任，无论知识的获取、分享还是创新、应用，如果没有成员之间的有效合作，都无法实现。因此有必要采取各种措施协助知识链成员建立良好的信任关系，如完善知识链社区的制度规范，对成员进行多方位的评价，协助成员评估可能的成本与收益，促进成员之间线上线下各种途径的交互，进一步巩固信任关系，等等。

四、总结

综上所述，知识服务中交互的特殊性，既不同于电子读物中的交互设计，也不同于一般互联网平台以交付为目的的交互设计。因此，企业在开展知识服务业务时，必须立足于知识服务交互的特殊性，以层次化、多维度的知识关联体系为基础，友好的平台交互设计为前提，健全的激励机制为依存，以知识输出为导向，形成完整的闭环设计，实现知识服务的自循环体系。