论《客户关系管理》课程中的双创人才培养

□谷再秋 韩 颂 尹宏岩

双创人才培养，即创新创业人才的培养，这在当前我国高等教育中占有越来越重要的地位。双创人才的培养对我国的经济建设和社会发展正在发挥着难以替代的作用，正成为这个时代高等教育的主旋律。

一、高校课堂双创人才培养的侧重点

关于双创人才培养的意义，当前高等教育各相关主体已经讨论得很充分，无需赘述。现在的关键问题之一是在高校课堂里，双创人才培养到底需要培养什么，笔者认为应该将侧重点放在以下三个方面。

(一)创新思维培养。长期以来，我国中小学一直实行传统的应试教育。应试教育的结果是给高等教育输送了大批记忆、背诵能力较强，创新性相对较差的学生。关于创新能力的教育，大学生往往错过了最佳的启蒙阶段，但这依然不妨碍在高校课堂上侧重于学生创新意识、创新思维的培养。创新思维是人类一切创新活动的基础，创新的核心在于创新思维。因此创新思维的培养应该是高校双创人才培养的重要关注点。

(二)创业精神塑造。熊比特认为创业精神是一股“创造性的破坏力量”，这种精神驱动着创业者除旧迎新。创业精神是在各类社会中刺激经济增长和创造就业机会的一个必要因素。它由多种精神特质综合作用而成，如创新精神、进取精神、合作精神等。其表现为创业观念、创业个性和创业作风三个层面，最终体现为开创前无古人的事业。高校的双创教育就是要培养具有创业精神的创业者和就业者。

(三)创造能力提升。创造能力是指产生新的思想和新的产品的能力，人类正因为具有创造能力，才得以不断地发展、前进。一个具有创造力的人往往能超越具体的知觉情景、思维定势、传统观念和习惯势力的束缚，从习以为常的事物和现象中发现新的联系和关系，提出新的思想，产生新的作品。我国要想成为一个创新强国，大学生具有创造能力必不可少，双创教育需要通过各种教学形式来不断提高学生的创造能力。

二、《客户关系管理》课程适合双创人才培养的特点

双创教育归根结底要培养具有创新思维、创业精神、创造能力的创业型人才，而《客户关系管理》课程无论是对于创业者素质培养还是新创企业生存管理方面都具有更直接的提升作用。当前企业间的竞争归根结底是对客户资源的争夺，谁赢得了客户，谁就具有不可模仿的核心竞争力，这对于新创企业来说尤其重要。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户、把握核心客户。因此，在这门课程的教学中，知识与能力的提升都符合双创人才培养的要求。

(一)客户意识可以提高学生的情商。在客户关系管理中，内部上下游的合作伙伴和外部客户都会被当作客户来对待，客户意识贯穿着企业内外部经营的始终。对于这一代独生子女的大学生来说，由于普遍缺乏挫折教育和成长压力，因而更多地呈现偏自大和自我的心态，情商普遍不高，这对于日后进入社会职场和创业潮流是十分不利的。客户意识的培养能让学生以更高的观察能力、更好的表达能力、更具同理心的感受能力去面对各相关利益主体，在这个意识形成的过程中，学生的情商会获得极大的提高。

(二)客户思维拓宽学生未来决策思路。客户思维是本课程中需要形成的重要思维角度。对于未来的创业者来说，任何决策都可能对新创企业产生至关重要的影响，因此决策者的眼光和思路往往是成败的关键。虽然客户思维不能保证创业一定成功，但创业失败的企业往往是在客户方面出现了大问题。拥有了客户思维，学生会在未来的创业过程中立足于客户服务和体验，即使是在激烈的市场和价格竞争态势下，依然会尽量摒弃价格战，从更深更广的思路去进行决策，走内涵型发展的道路。

(三)客户理解能力提升学生未来职场角色转换效率。创新创业教育不仅仅是要培养高素质的创业者，也包括培养未来进入职场的就业者。通过对《客户关系管理》的学习，学生在拥有理解客户的能力之后，无论进入哪个行业的职场，面临怎样的角色转换，都会从客户的角度来思考问题，拥有了更成熟的客户理解能力，学生未来在不同的行业的不同就业岗位转换的时候，将更有效率。因为对任何企业来说，无论是新创还是成熟企业，客户理解能力都是企业不可或缺的能力，即使是在那些技术性的行业依然如此，任何杰出的高科技产品无不附着着更深刻的感知客户、理解客户的内容。

三、《客户关系管理》课堂教学中的双创人才培养

在《客户关系管理》课程教学中，要秉承着人才培养的终极目标，将创业者素质和创新精神培养贯穿于教学的始终，通过客户管理能力的提升来增加未来新创企业的存活几率。

(一)客户理念的培养。客户满意进而忠诚是企业生存和发展的核心，企业通过各种行为来诠释客户为中心的理念。如何将客户关系管理的理念贯彻到企业的每一个流程，体现在未来创业者的日常行为之中，这是客户关系管理课程一直秉承的教学思想。面对企业岗位的不同分工，如何由始至终贯穿客户中心理念，这需要在不同层面不断强化。现代企业的产品或服务，从设计伊始到传递给最终客户，期间有整个供应链在协调运作，而驱动供应链高效运作的力量就来自于终端客户的数据和信息。所以如何高效和低成本地满足客户需求是所有企业得以生存的必修课。因此在整个课程教学当中，所有的案例、讲授、讨论都贯穿着客户理念，而在这个过程之中，更多地激发创业者的思考，同时也赋予了学生更多的创业精神培养。

(二)天使客户的发掘。天使客户是新创企业的第一批客户，这是新创企业能否生存下来的前提。教学中在这部分自然会提供给学生一些基本的方法，但会主要通过学生的思考和练习来完成这部分内容。比如会通过给出实际创业案例，要求学生进入真实问题思考，通过小组讨论，达成共识，之后要按组进行情境模拟，并最后形成本组的客户开发方案。在这一过程中，学生对自己的知识结构会进行充分的整合，极大地激发其创造力，创新思维会在训练中不断强化。到这一步，课堂教学并没有结束。在真实的企业中，任何决策都要考虑成本，而作为新创企业，成本压力往往会给客户开发方案带来更大的约束。因此一定要给学生树立成本意识，一定要在客户满意和成本之间达到一种平衡，这要求创业者在缺乏雄厚资本支持下不能在天使客户开发中选择烧钱方案。

(三)客户管理方法的掌握。按照什么标准对客户分类，分类后的客户如何进行差异化管理，以实现最高投入产出比，这在客户关系管理中是有相对标准化的客户分级和管理方法的。新创企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立标准化的业务流程。在这个过程中，不仅要有有效方法，还要应用一些信息技术，CRM系统是企业经常使用的信息化手段之一。学生一旦掌握了客户管理的基本方法，未来在任何新创企业的生存阶段都能从容有序地解决客户管理的基本问题，成为一名理性决策的创业者。在双创教育过程中，很多成功者的经历往往过度激励学生成为无畏的创业者，他们更多地看到创业机会，而忽视创业风险，一旦新企业成立真正开始创业的时候，很多风险接踵而至，无法应对。而在客户关系管理的课程中，会经常提示创业风险，并从客户科学管理的角度尽量规避和防范风险，这样可以使学生在未来创业的路上，对于必然遇到的创业风险，并不畏惧，理性地分析和评判，选择更合适的工具去克服，最大限度地逾越新创企业的客户障碍。

(四)客户关系维护技能的提升。客户关系是企业中最重要的、需要大力维护的一种关系，新创企业也不例外。客户关系的维护通常需要融合管理者个人的情商，有时候会侧重依赖于个人表达和人际协调能力。而这部分技能提升的前提是掌握相对准确的客户数据，因此客户数据的有效采集非常重要。通用的CRM系统都会提供市场营销、销售自动化、客户服务这三个基本应用功能模块，客户的整个生命周期数据都会记载在这个客户关系管理系统之中。在获得客户数据之后，剩下的问题就是如何综合运用这些信息进行有的放矢的客户维护。在这部分内容的讲授中，依然会在课堂上引入真实的新创企业案例，分组进行头脑风暴，要求学生创新性地提供维护客户的方式、方法，并能进行场景化的演示。在这个过程之中，那些思维活跃、擅长人际沟通的学生会对创业有更多的兴趣，小组成员对协调合作有更充分的理解和感悟。

总之，创业教育与专业教育有机融合是高校教学的大趋势，《客户关系管理》课程因其与创业行为和创业素质培养的密切性而成为适宜融合的重要课程，这就需要在该课程的教学中不断探索、完善，更好地服务于双创人才培养的教育目标。