房地产经纪人综合素养探究

□赵小旺 唐 韦 杨婵玉

随着城市化进程的加快，房地产市场发展较为迅速，通过一二手房的交易，居民的居住条件得到满足和改善。在房地产交易过程中，离不开房地产经纪机构和专业的房地产经纪人，房地产经纪机构成为服务于房屋所有权人和购房客户的桥梁，而其服务质量的高低则取决于房地产经纪人。因此，房地产经纪人的综合素养是影响房地产经纪行业发展至关重要的因素，一名合格的经纪人不但要具有良好的专业技能，还应有较高的职业道德和综合素养。

一、问题的提出

我国房地产经纪人在从业过程中暴露出很多问题。房地产经纪人作为“经济人”，追求自身利益最大化的本质体现在两方面，即促进经济发展和损害经济效率，如何从公平、法治方面促使房地产经纪人朝着经济发展和行业发展方面，成为当前急需解决的问题[1]。经纪人过分追求经济利益，置法律和规范于不顾，隐瞒、欺骗顾客，吃差价、引诱顾客的事情经常发生，损害交易双方的利益，败坏了经纪人的名声；从业人员整体素质不高，高质量技术人才匮乏，专业五花八门，有经管、财会、建工等相关专业，也生物、化学、机械制造等有关联度小的专业，尽管现在有些企业提高学历门槛，把最低学历放到本科，但针对企业现有的低学历结构，还得有较长的路要走；房地产经纪人管理制度存在缺陷，偏向于形式而非实质，很多人失信或存在违规交易，给客户造成较大损失，反而能轻易规避处罚[2]。

二、房地产经纪人的综合素养内涵

对比他人研究的指标，如表1所示。

表1 房地产经纪人综合素养测度指标[4]

提出不同的分析层面，着重从以下三方面分析。

(一)房地产及其影响因素分析。在开展经纪业务时，房地产经纪人需明确所代理房地产的实体情况和权属情况，包括楼层、朝向、具体的装饰装修情况等，在出具房地产经纪代理委托书的同时，要求房屋所有权人提供《房屋所有权证》、身份证明、《企业法人营业执照》等。其中需要重点考虑的是众多影响房价的因素，概括起来主要包括以下三类。

1.一般因素。如表2所示。

表2 一般因素及其内涵

2.区域因素。主要包括相关房地产的位置、交通、环境景观、外部配套设施等情况，作为房地产经纪人，踩盘是基本功，必须熟悉所在区域房地产和楼盘的具体情况，包括楼盘本身的情况，还有区位、交通状况以及配套设施等，这些因素都影响到房地产的价格和成交数量。

3.个别因素。包括每单元房产的面积、格局、户型、楼层、朝向、内部的设施、装修情况等。首先应仔细分析委托方和房屋所有权人提供的资料，了解代理房地产的基本情况和规划项目规模，及时而全面地完成现场勘察工作。不仅全面了解房地产自身所在地块的基本情况，还要感受房地产所在地区微观区位、中观区位、宏观区位状况。应站在项目之外看待项目，这点尤为关键。因为，房地产价格是在当地经济水平条件下与毗邻地块的房地产项目相互比较决定的，是受众多因素影响和作用的，如城镇总体规划及相关产业政策，城市经济发展水平，经济发展形势、国际经济走势、地方法规的影响、物价水平高低、消费习惯等。

一个合格的经纪人在日常的工作中要注意对上述资料的搜集，并及时总结，不断提高自身对房地产市场的触觉，提高对房地产市场的灵敏度，认真分析影响房地产价格的各种因素,通过工作不断积累实践经验，促使自身水平不断地提高。

(二)熟悉经纪程序和价格估算。做一名合格的房地产经纪人，要充分熟悉经纪代理的程序，还要熟知价格估算的技能。对收集的市场信息和交易数据，结合代理房产的实际情况，进行遴选和分析。这就需要经纪人综合利用多学科知识和经验，去伪存真、去粗取精，找到真实的、合理的、合适的信息，以确定合理的交易价格，在买卖双方围绕价格谈判的过程中，进行有效引导，拥有主动权和发言权，促成交易。估测未来房地产价格，除了市场法之外，针对交易不频繁的房地产，在扎实做好前面工作的基础上，针对交易目的，结合代理房地产况，选用其它价格测度的方法，估算待交易房地产的价格。如剩余法是评估改变用途房地产价格的一种非常普遍及行之有效的方法，其价格估算的基本思路为:第一，查清待估房地产的基本情况；第二，确定该房地产改造后的最佳开发利用方式；第三，估计开发完成后的房地产总价；第四，估计改造费以及在此过程中投入的管理费、利息、税费和应得利润等；第五，测算现状价格。房地产经纪行业是一个对理论和实践要求较高的行业，这需要在长期的经纪实践中，勤思善问，不断积累经验。作为房地产经纪人，应充分了解房地产经纪和评估相关的政策制度，不断学习新出台的法律法规及相关新政策。还有就是相关的知识，如拍卖、测量、规划等。

(三)职业道德和客户关系。要做一名合格的经纪人，不仅要有良好的职业道德，还要和客户保持密切沟通，建立良好的客户关系。房地产经纪人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地参与房地产的交易当中，是一种专业人员，采用“许可证制度”，只有达到一定的条件才能从事该项服务工作。经纪人始终要以高标准要求自己，在拥有基本的房地产知识的基础上,更要有丰富的经验和高尚的操守，提高服务质量，这也是让经纪人具有长久竞争力的有效保证。房地产经纪人作为专业技术人员，在发布房源和客源信息时，力求客观准确，不许夸大和渲染，更不能在促成交易的过程中利用信息不对称吃差价，从而损害买卖双方的利益，给房地产经纪人和经纪行业带来负面影响。房地产经纪人更应顺应互联网时代的发展，充分利用移动网络和手机APP，随时随地为客户提供专业有效的服务。房地产经纪人应有良好的心态，能承受较大的压力，作为服务行业职员，始终保持乐观向上的工作热情，始终把微笑带给客户。

房地产租售客户需要的是迅速、简洁、可靠并有价值的租赁或购买服务。服务质量的高低充分关系到客户满意度、忠诚度、终身价值，其中的服务功能质量尤为关键，它指顾客是如何获得服务的，主要体现在带客看房和促成交易过程中，经纪人员的工作方式、工作效率和工作态度带给顾客的利益和感受[3]，然而经纪机构和经纪人在倾听客户需求及反馈方面做的却远远不足。事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户的满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解，当然最后还要付诸行动。有许多被优秀的企业，都会尽可能收集日常与客户间的联络信息，又称之为接触分析，主要就是为了解与客户相处中什么地方出了错，并找出问题妥善解决进一步优化。由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现，77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的，大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。无形产品要素，即服务，特别是随着市场竞争日趋激烈，商品的差异化已很难长久保持，所以很难形成公司的核心竞争力，而服务特别容易差别化，并且短期内不易被对手模仿，只有将优质的经纪服务作为核心竞争力，加强与委托客户的联系，提高客户的满意度和忠诚度，才能最终拥有长久的竞争优势。客户满意是经纪服务的目的，是客户对购买房屋的需求和期望得以解决的认可，提升了客户满意度相对也提高了客户的忠诚度，有了相对固定的客户群，对经纪机构收益的增加和公司的发展都起到重要的作用。

三、结语

总之,一个合格的房地产经纪人要不断提高自身对房地产市场的触觉，通过工作不断积累实践经验，时常与业界人员沟通交流，促使自身水平不断地提高。同时，应不断在专业实践中学习，为自己积累大量成交经验，巩固专业知识，大大提高专业技术能力。经纪人应有极强的敬业精神、高度的工作责任心和社会责任心、职业的使命感和荣誉感,不断加强执业综合素养的培养，和客户保持密切沟通，做一名德才兼备的合格房地产经纪人，努力为经纪行业做出贡献。