5G时代对运营商客服带来的影响

“我的手机为什么没信号了？”、“今天的上网速度怎么这么慢？”、“我想购买新的套餐”，当在日常生活中遇到这样的问题和需求时，多数人的第一反应可能就是打运营商客服电话。无疑，运营商的客服中心成为多数客户接触运营商的第一门户，客服质量的好坏也成为了运营商在客户心目中评价优劣的关键因素。

1 现有的客服模式及存在的问题

目前，运营商的客服大致分为两类：

第一类：面向公众用户的客服系统。例如中国电信的10000号、中国移动的10086、中国联通的10010、各运营商的网上营业厅/公众号等。这类客户主要针对固定电话、移动电话、宽带等基础型业务，向公众用户提供查询、报障、业务咨询和办理等服务。基础型业务的特点是业务相对简单、网络设施成熟稳定，用户需要客服解决的多数为业务本身的问题，如费用问题、业务办理等，较少涉及技术方面的内容。

第二类：面向专业客户的各种客服：

这类客服提供的方式包括：

（1）使用专用的客服电话，例如中国电信物联网服务热线400-828-5656、天翼云服务热线400-810-9889、移动云服务热线400-110-0868、OneNET服务热线400-110-0866、沃云服务热线400-011-1000等。

（2）采用互联网手段，通过建立微信群、QQ群等方式提供客户服务。

（3）通过专门的支撑团队或对接人员提供面对面支撑服务。（该方式主要针对重要的大型政企客户，不具有普遍性，因此本文不予重点讨论。）

这类客服的特点是主要针对新兴的、专业性较强的业务，这些业务多数属于新兴的技术领域、需解决的技术问题相对较多。用户需要客服提供的服务以技术咨询、技术支撑和业务保障为主。

以上的客服提供模式，尤其是面向专业客户的客服提供模式存在几点问题：

（1）用户界面不统一

第一类客服主要面向公众用户，第二类客服面向各类专业客户。但目前用户了解多的仍然是以10000/10086为代表的第一类客服界面。第二类客服入口一则用户知道的不多，二则用户需要自己根据不同的业务选择不同的客服入口，无法给用户形成一个统一的企业形象。

（2）专业客服并不专业

目前为专业客户提供服务的客服人员的专业水平并不强，接听用户来电后仅能为用户提供最基本的业务咨询，稍深层次的问题无法解答。当用户遇到问题需要解决时，客服人员更无法提供及时和专业的帮助，只能简单地记录下用户的问题，然后再将问题转交给后台的技术人员予以解决，客户服务的及时性难以保证。

（3）工单流转涉及环节多，缺乏有效协同

现在的业务往往涉及的环节和网元非常多，按照运营商的组织架构，不同的网元负责技术支撑和维护的单位和人员各不相同、各司其职。用户拨打全国统一的专业客服热线进行业务咨询或报障后，接线人员会产生工单流转给所有相关支撑单位。这些支撑单位分别负责业务的某一个环节，也仅关心自己负责的环节是否正常，没有形成有效的协同机制。

以物联网专业客服为例，客户拨打客服热线后，接线人员会将工单流转到物联网平台、无线核心网、基站等相关网元维护单位，这些维护单位有些属于集团、有些属于客户所在地。于是后续将不断有运营商分属不同维护单位的相关技术人员向客户回拨电话，询问客户相关的问题细节和终端资料。但基站运维只负责基站的信号是否良好、平台运维只管平台的运转是否正常，彼此之间并无沟通和协调。导致经常客户被一次次骚扰后，问题却并未得到解决。这些都会给用户造成运营商不够专业、服务质量差等恶劣印象。

（4）微信群、QQ群等专业客服提供途径不规范

为了简化问题的流转环节，运营商有一些业务的主要支撑团队会采用与用户直接建立微信群或QQ群的方式提供业务支撑。

这种业务支撑模式的好处是给用户有专人服务的感觉。但弊端也显而易见：首先，这种模式不是规范的客服提供方式，如何建群、如何批准用户入群、如何与用户进行交互都没有规范可依。其次，运营商方面的技术支撑人员有限，当客户数量越来越多后，一个技术人员会同时加入多个群，且该技术人员除了面向客户的支撑服务外，可能还身兼其他的技术类工作（例如开发）。这样会导致客户在群上提出的问题不一定能第一时间得到解答，容易引起客户非议。再次，群是一个公共场所，群成员的发言难以控制，容易被利用传播一些与技术无关的话题。

2 5G时代来临对运营商客服模式提出的新要求

近日，工信部正式向中国电信、中国移动、中国联通、中国广电发放5G商用牌照。与4G网络相比，5G网络采用了一系列新的技术和网络实现，例如：新的空口技术NR、大规模天线技术、CU-DU分离的无线网络架构、全面虚拟化/云化的网络实现、服务化的5GC网络架构、网络切片、边缘计算等。这些新的技术和网络实现保证了5G网络可以提供远比4G网络丰富的业务，适应更广泛的应用场景，例如：无人驾驶、万物互联、远程监控、精确定位、高速视频等。

由此可见，5G时代的来临给各行各业都带来了新的机遇，同样的，给运营商的网络和业务模式也带来了更多地变化，将成为电信运营市场创造新模式、构建新格局的重要分水岭。

首先，5G网络全面构建在虚拟化网络之上，网元之间采用服务化接口，网络组织更加灵活、与IT的结合也更加紧密。这也意味着，未来的客服，各个专业间的界线会更加模糊，难以根据业务来明确选择某一个专业，反之是需要无线、通信网络、数据网络、虚拟化技术、平台等多专业配合进行支撑。

其次，3GPP为5G定义了eMBB、mMTC、URLLC三大应用场景，网络可容纳的业务范围相较4G而言更为广泛，且业务的实现需要得到网络的紧密配合，因此5G的来临使得运营商有望替代互联网厂商重新掌握话语权。在这种情况下，客服能力需要与网络能力、业务能力同步提升，方能使运营商在5G时代的发展更加稳健和同步。

再次，5G的大带宽、大连接、低时延对长期以来一直叫好不叫座的视频通信、AI、VR等技术将会起到很大的推动作用。可以想见，在5G时代，与视频、AI、VR有关的应用会得到突飞猛进的发展。运营商的客服可以考虑融入这一类相关技术，使客服模式更加多样化。

最后，5G的边缘计算使得业务即可能部署在网络核心层、也可能部署在网络边缘，或者两者兼具。但无论身处核心层，还是边缘层，业务本身是不变的。这就要求对于5G后的业务，支撑系统要能适应这种即集中又分散的部署模式，能够根据当前的使用场景决定接入集中后台还是属地化后台。

综上所述，5G的发展和兴起除给运营商带来网络和业务的变化外，对运营商的客服模式也带来了极大的影响。为了适应5G的变化，运营商的客服可以考虑进行以下改进：

（1）提高客服专业技术能力

抽调和培养一批对各种业务和各个专业相对更加精通的人员充当技术咨询和支持服务人员，为客户提供服务。用户拨打技术支持热线后，可就物联网、云、5G、边缘计算等较新的业务和应用询问相对专业的技术问题。

整合各个相关专业的技术人员，为特定业务建立虚拟的技术支撑团队。当技术支持热线的服务人员无法解答用户的疑问时，可通过人工判断+系统推荐的方式接通技术支撑团队相关人员的电话，由更专业的技术人员提供解答。

（2）优化提升在线客服能力

在现有客服系统中增加人工智能、大数据分析等元素，根据客户来电、客户名称、身份认证等信息智能化分析客户可能需要提供服务的业务和场景，智能分配对口客服人员为其服务，让客服更具有针对性。提高机器人客服的智能程度，扩大后端知识库，加强机器人的自我学习功能，使得机器人客服提供的服务不再是仅限于一些简单的常规问题，而是可以针对用户的个性化问题进行分析。

在现有运营商的对外网站、公众号上增加技术支持频道，提供相关业务的F&Q、必要的技术文档等，并提供到技术支持热线的一键式呼叫发起和到技术支持公众号的一键式链接。

适当向客户开放基本的网络诊断能力，允许用户通过互联网/移动互联网手段自我进行必要的网络诊断和业务自测，将问题的初步定位交由用户处理，从而进一步提高运营商客服的准确性和效率。

（3）增强服务意识

后端技术支撑要改变思想，从“设备维护人员”逐渐转变为“客户服务人员”。以业务为线条，逐渐形成多单位间、集团和属地间的同步协调机制，遇到客户咨询或投诉的问题，统一接口、共同解决，以“一个”团队的形式面对客户。

统一的技术支持热线入口，包括提供统一的客服热线、统一的公众号接入、统一的门户网站等。规范化微信、QQ等移动互联网方式的客服渠道，规范后台客服人员的交互语言。

5G的来临为运营商及带来机遇也带来挑战，机遇在于5G是对网络的一次新的变革，其中蕴含的商机无限，且给了运营商挑战互联网公司、实现完美转型的技术支撑。挑战则在于运营商的管理模式、运营模式、服务模式等还落后于网络的发展，需要进行改进来适应5G带来的新变化。单就客服而言，传统的答疑+受理+报障的简单客服方式已经不适应新网络带来的新业务，必须进行服务理念、服务方式、服务手段、团队组成等多方面的改变，从而保证为用户提供统一的、高效的、专业化的服务，为未来5G的规模发展奠定基础。