浅谈广西蚕种经营的售后服务

何珊珊

浅谈广西蚕种经营的售后服务

何珊珊

（广西蚕业技术推广总站广西南宁530007）

文章介绍了蚕种售后服务的必要性，分析了当前蚕种经营中售后服务存在的问题，提出了增强服务蚕农的意识观念、加强技术指导和培训、建立示范户多办现场会、正确处理与蚕农的纠纷、不断开拓服务功能和建立售后信息服务渠道的建议，旨在切实加强蚕种售后服务，对蚕种企业发展起到积极的推进作用。

蚕种；经营；售后服务

蚕种是蚕农从事蚕茧生产不可或缺的生产资料，因此，只要从事蚕茧生产就必须购买蚕种[1]。蚕种企业是蚕种业的主体，蚕种企业强则蚕种业强，增强蚕种企业的竞争实力才能牢牢掌握蚕种业发展的话语权。正由于蚕种业处于茧丝绸业最基础地位，它的发展对蚕桑生产、茧丝加工、织绸做被、服装制造、市场营销、外贸出口等各种环节的影响很大[2]。当前蚕种业也进入外侵内扰的激烈的竞争时期，除了以质量竞争为主要手段的全方位竞争，必须有完善的售后服务作支撑。在蚕种市场竞争日趋激烈的情况下，随着蚕农消费观念的变化和维权意识的提高，在同类产品的质量都相似的情况下，蚕农不再只关注产品本身，更愿意选择这些生产经营效益好、拥有优质售后服务的蚕种企业。要使蚕种企业和蚕种业的健康持续发展，就必须切实完善蚕种售后服务体系。

1 做好蚕种营销售后服务的必要性

现代蚕种营销售后服务是蚕种企业以蚕种为载体，构建现代蚕种营销售后服务，为蚕种购买者提供一系列贯穿于整个蚕业产业链的现代蚕业服务，包括咨询指导服务、饲养技术服务、蚕茧销售服务、问题跟踪处理服务等。蚕种经营售后服务工作本身是蚕种的促销方式，为了使蚕种这一商品增值，通过外延产业服务积极推动着蚕种企业的发展。

1.1 是商品的特殊性决定的

蚕种作为具有生命力和遗传力的特殊商品，跟其他农作物种子相比，有着用途相对单一、区域适应性、生产季节性强、处理特殊、保存和实用期限短、时效滞后性等明显特征，受自然环境、温湿度等因素的影响比较大，不同饲养措施会导致不同的结果。蚕种售出后，根据当季的气候以及当地桑树发育的情况，通过蚕农的科学管理，良种需要与良法相配套，才能最大限度地挖掘种性潜力，蚕农才能获得高质量高效益的蚕茧。对于蚕种经营者来说，蚕种售后服务也伴随蚕种的售出，有必要将其配套技术提供给购种者，让其了解该蚕种的特征特性，减少因种养方法不当导致减产减收，从而达到蚕茧优质高产的目的，蚕种售后服务将贯穿这蚕桑生产的整个过程。

1.2 是应对蚕种市场激烈竞争的最新武器

随着东桑西移的实施和迈进，经济发达地区的蚕业生产逐步萎缩，区外蚕种涌入广西蚕种市场的比重逐年增加，给广西蚕种市场造成极大的冲击，产销失衡[3]。同时，由于蚕种种质资源深度挖掘不够，导致突破性品种比较缺乏，生产上技术、蚕种质量、销售理论、成本控制等方面趋向同质化，并且蚕种市场持续呈现出供大于求的局面。蚕种市场趋于完善的情况下，竞争的重点就逐步转移到蚕种的售后服务上，谁在售后服务上取得主动就占得先机，蚕种售后服务的差异性成为蚕种企业确立市场地位和赢得市场竞争优势的最新武器[4]。随着蚕业生产的专业化发展和蚕农观念的转变，蚕种市场营销竞争不仅靠提升蚕种质量水平，更需要提供优质、现代化的技术服务和售后服务，这是未来蚕种企业提高竞争力的关键。

1.3 是适应农业农村发展形势的迫切需要

当前，土地流转进入规模化，农村劳动力大规模向城镇转移，农民步入老龄化，种养大户和小蚕共育户呈增长趋势。作为传统的蚕种购买对象，蚕农以由青壮年劳力转为老人、妇女，而种养大户和小蚕共育户则是大量蚕种购买对象。在蚕种同质化的情况下，蚕种售后服务更显得重要和迫切，蚕种购种者的需求不仅仅是蚕种，更渴望得到技术指导，更需要蚕种企业和蚕种销售商提供全方位的专业售后服务。蚕种企业面对市场的服务消费需求，适应形势发展，侧重于伴随蚕种购买所得到的服务，就可以从服务中提升蚕种的附加值，用完善的售后服务提高客户满意度，扩大市场占有率，打造蚕种品牌、拓宽蚕种市场空间，从而提升自身竞争力。

1.4 是促进科研工作的助推器

蚕种售后服务能够及时了解家蚕品种在生产中存在的问题，反馈给科研部门，为蚕种科研生产提供依据，并进一步完善蚕种企业的经营思路。蚕种企业可以通过电话、实地回访、问卷或交流的方式定期对蚕农进行跟踪调查，全方位地开展售后调研工作，整理详细的客户档案和信息收集工作，了解蚕种的销售去向和蚕种市场供需，了解所售品种在实际生产中存在的问题，以及当地蚕农对品种性的需求和偏好等，进行品种市场预测，并及时反馈科研部门，以便在今后育种工作中加以改进，选育出适销对路的家蚕品种。

1.5 是提高蚕种企业经营信誉的保证

由于对知识产权保护、蚕种销售监督力度不够，市场上假冒伪劣蚕种时有发生，如何让蚕农区分真假蚕种也是售后服务的主要内容。蚕种企业使用激光防伪商标、防伪包装等技术，并教会蚕农识别真伪方法，切实为蚕农着想，使蚕农免受假种危害，同时也可以消除假蚕种干扰，提高蚕种企业的信誉。蚕种企业在巩固已有优势的同时，把售后服务工作提高议事日程上来，应适时调整自己的经营策略，争取尽快把售后服务变成企业的优势之一，通过高质有效的蚕种售后服务，增加蚕农对蚕种企业的信任感和安全感，提高蚕种企业的信誉。

2 蚕种售后服务引发的问题

提高蚕种企业声誉和竞争力的重要法宝是优质服务，而优质服务的关键在蚕种售后服务方面。在蚕种售后服务的理念发展下，如果盲目地跟从，尚未健全售后规章制度，只能被动应付，服务质量也参差不齐，蚕种企业如何开展售后服务缺少长远考虑。

2.1 蚕种企业对售后服务缺乏合理的布局

蚕种企业已经逐步认识到蚕种售后服务已上升为竞争的重要环节，通过售后服务来促进销售，但是大部分的蚕种小企业就是因为没有完善的售后服务管理机制，没有完整严谨的管理系统，所以其在蚕种市场竞争中落后一步。许多蚕种企业没有专职的销售人员，场长既管生产又管销售；有些蚕种企业有专职销售人员，但对于技术不是很熟悉，他们的主要职责是负责联系经销商、蚕种寄运发放等工作，蚕种企业对于自己的蚕种卖给了谁，哪些人使用了他们的蚕种，蚕饲养情况如何基本不知。蚕种企业内部机构设置上缺乏售后服务人员，出了问题临时派人处理，无专人从事蚕种技术服务工作，技术服务上没有整体规划。现代的蚕种企业应当有相对完整的售后服务管理和制度建设以及掌握专业知识的售后服务人员，这是蚕种企业开拓更大营销市场必不可少的环节。

2.2 蚕种售后服务观念意识不足

蚕种企业往往急于追求经济效益，缺乏蚕种服务观念意识，重视市场营销，在为了广大蚕农提供服务时只停留在售前、售中两个阶段，忽略了售后服务是蚕种企业比较常见的问题。蚕种企业和蚕种销售商为了能够快速增加销售额，但是由于人力物力的限制，多数业务员都没有接受专业系统知识的学习，整体业务素养不高、售后服务意识不到位。有的经销商缺乏以顾客的意愿为己任的服务意识，认为蚕种卖出去就万事大吉，后续的事情不闻不问或者敷衍了事。这些蚕种企业还没有建立起规范的服务体系和管理体系，蚕种销售商售后服务意识欠缺直接影响了企业的销售和效益。

2.3 蚕种售后服务力度不够

毋庸置疑，蚕种售后服务还处于初级阶段，内容也仅限于蚕种包装上，在蚕种纸上仅写蚕种的使用的注意事项、简要说明，而对遇到特殊情况，如何根据实际采取有针对性的农事操作并没有说明。随着蚕种市场的快速发展，许多蚕种企业已经开始认识到售后服务的重要性，也开展一些相关工作，但是仍然没有真正落实到位。主要表现在和蚕农之间是单纯的买卖关系，一旦蚕种卖出，很少为蚕农考虑。虽然根据蚕农的需求提供宣传资料，但不作过深的技术指导；蚕农咨询的问题只是简单说明，不作详细认真解答；不能正确对待蚕农反映在种养上出现的一些特殊情况解决蚕农的后顾之忧。蚕种质量出问题导致经济损失和引发纠纷后，很难确定责任主体，没能在第一时间赶到现场，对蚕农推诿扯皮，不能冷静处理或者不能处理得让蚕农满意等。这些售后服务处理不好给蚕种持续经营带来不利影响，影响蚕种企业的发展。

2.4 不善于用售后服务来维系客户

蚕种售后服务是连接蚕种企业、经销商和蚕农之间的桥梁，可以起到对蚕种质量监督和传递蚕种市场信息的作用，可是多数蚕种企业仅仅将售后服务作为一项必不可少的蚕种销售补充性工作，没有利用售后服务来维护企业和蚕农的关系建立起相互信任、长期合作关系。在当前激烈的市场竞争环境下，蚕农购买的蚕种来源逐渐多样化，有些蚕种企业的售后服务人员会对顾客进行回访，但大多数没有真正地主动接近经销商、小蚕共育户和蚕农，是否因为蚕种质量导致经济损失的问题不能及时解决，没有利用售后服务来树立蚕种企业良好口碑和传播企业形象。

3 完善蚕种售后服务的建议

3.1 增强服务蚕农的观念意识

现在蚕种企业要改变经营观念，要把售后服务作为不可或缺的工作，树立服务的意识尤为重要。服务已成为继质量、价格之后的竞争焦点，蚕种销售不仅要谈价格，更要谈服务，要诚恳要有承诺。在售后服务倡导人性化的今天，蚕种企业要一切以顾客为中心，最大限度地满足小蚕共育户和蚕农的需求，获得蚕农赞同和满意，增进了蚕农的信任度，提升了企业的品牌站位，才能赢得更多市场。蚕种企业要真正意识到蚕种售后服务和销售工作同等重要，改善企业售后服务理念，要对其根据销售蚕种的特征特性有目的地进行业务知识培训，争取尽快把售后服务变成优势，提高其服务意识和能力。

3.2 加强蚕种技术指导和培训

由于蚕种这一特殊商品，不同的饲养措施会导致不同结果，蚕种企业必须重视良种与良法的配套，蚕农需要采用与品种配套的技术，最大限度地发挥良种增产作用，使蚕农增产增收。目前大多经销商在销售蚕种时会通过印发技术资料的方式使蚕农了解该品种的特征特性，但少有提供现场技术指导。有的虽然提供了技术指导，由于其掌握的程度有限或认识的局限，工作经验不足，不能根据品种特性、生长所需的各种因素、当地气候、蚕农的生产条件和种养水平进行针对性指导。为确保蚕农对配套技术掌握和应用到位，要坚持以蚕农为中心，采用多种方式组织开展技术讲座和培训，发放小册子或光盘，经常派技术员亲临生产第一线作技术指导，面对自身无法解决的问题及时联系专家会诊，切实服务于蚕农。

3.3 建立示范户办现场会

对于多数蚕种企业来说，光靠宣传和促销等营销手段远远不够，良好的售后服务已成为蚕种企业发展必不可少的条件之一。建立养蚕示范户能起到很好的示范、宣传作用，也是最直接最有效的办法。蚕种企业组织现场技术指导，手把手教蚕农学会技术，带动其他蚕农进行蚕桑生产，保证蚕种推广力度；选择有代表性的、责任心强的示范户组织蚕农观摩学习，讲授和展示相关生产管理技术，通过其亲身体验、现身说法，让蚕农直观感受新品种和新技术的影响，乐意接受具有针对性的技术措施；组织召开现场会，或是蚕农自己讲解经验和做法，或是示范户介绍他们的养蚕模式，发挥示范户的示范辐射作用，提高蚕农对企业的信任度。

3.4 正确处理与蚕农的纠纷

对于生产过程中出现的问题应认真对待，接到投诉后，着手了解，及时处理，及时给予明确答复，需要现场解决的，相关负责人及时到场，并根据问题确定和协商处理措施。对于非蚕种质量的问题，要主动替蚕农找出原因，为蚕农排忧解难，也应给蚕农合理解释，采取积极措施尽量减少损失，必要时提供适当补偿。对于气候、环境引起的困难，要认真讲授不良气候条件可能给养蚕造成的诸多影响，使蚕农信服。对于种养管理不当引起的困难，要详细传授正确方法，提出弥补和补救措施，并告知蚕农由于其他因素，如气候、种养管理不当及病虫害造成的损失，均不属于蚕种质量问题赔偿的范围。倘若损失确实属于蚕种质量问题导致蚕农失收，严格按照法律法规主动进行补偿，本着实事求是的态度及时处理，提升蚕种企业的声誉。

3.5 服务功能不断开拓

在“蚕种+农技”服务模式中，由蚕种企业和销售商为蚕农提供桑树品种栽培、灾害性天气应对、病虫害防治、等技术服务。在“蚕种+农技+农资”服务中，销售商根据蚕种企业提供的配套设施，将蚕种与优质化肥、蚕药等农资产品配套打包销售给蚕农，并提供种养咨询指导服务。在“种管收”全程服务模式中，蚕种企业联合销售商或者与其他服务组织合作，为蚕农提供蚕种和蚕茧回购服务的同时，还定期对种养农户进行跟踪调查，了解在实际生产中出现的问题，将蚕种销售或者种养信息反馈给蚕种企业，以便蚕种生产企业及时、准确并针对性地掌握情况，满足蚕农的各类需求，调整营销策略争取更多客户。蚕种企业在竞争压力下，将会不断完善其服务内容、服务方式，还可以通过培育技术示范户，直接提供技术服务、资金和物资等，实现供种、推广和蚕茧售后一体化，充分调动积极性。

3.6 建立售后信息服务渠道

由于蚕桑生产分散性的特殊性，蚕种企业不可能走家串户进行技术指导，可以建立售后信息服务渠道。充分利用信息网络，建立微信群、QQ群进行跟踪，结合蚕农遇到的问题反馈到蚕种企业，随时解决蚕农的疑难问题。可以通过网络视频等方式，讲授和展示相关蚕种催青、家蚕饲养、桑园管理等生产管理技术。及时宣传蚕种生产中总结的典型经验，使蚕农成为蚕种的宣传员并且能扩大影响。蚕种企业要经常性全方位地开展售后调研工作，开通售后服务热线，随时接受蚕农的咨询，采取交流或问卷等方式捕捉更多信息，了解蚕农所想所需，让蚕农感受到蚕种企业的关心和责任，才能进一步完善蚕种企业的经营思路。提高蚕种售后服务质量对蚕种经销商至关重要，通过优质的售后服务延伸出经济效益，并成为持续交易的基础。

[1]李建琴,转型时期我国蚕种质量安全问题与监管对策[J].蚕业科学,2013,39(4):0783-0792.

[2]封槐松,中国蚕种生产现状及未来发展趋势[J].中国蚕业,2018,39(1):1-7.

[3]蒋满贵,李乙.广西蚕种业十年成效与发展[J].2015,52(4):73-78.

[4]韩颖,候蕰桐.论售后服务对市场营销的重要性[J].2016(04):12-14.

[5]余武昌,梁思思.服务营销对蚕种企业经营制胜的作用分析[J].广西蚕业.2013,50(3):34-37.

[6]何珊珊.广西蚕种销售流通体系的现状与思考[J].广西蚕业,2019,56(2):23-26.

何珊珊（1982- ），女，本科，经济师，研究方向：蚕种经济。

F326.3

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2095-1205(2019)09-07-03

10.3969/j.issn.2095-1205.2019.09.05