我国商业银行零售业务网点转型的实践分析

李振斌

摘要：商业银行（Commercial Bank）作为银行类型之一，业务种类多样，如存款、贷款、汇兑、储蓄等等，在金融行业迅速发展的背景下，商业银行经营项目也得到了拓展，力求能够为银行客户提供优质便捷的服务，提升客户满意度。基于此，本文就对我国商业银行零售业务网点转型的实践展开分析，以期提供参考依据。

关键词：商业银行;零售业务;网点转型;实践分析

现阶段，我国商业银行零售业务网点服务中，受到一些外界因素的影响，无法为客户提供人性化的服务，导致网点运营效率偏低，无法获得客户注意力，进而制约商业银行零售业务的发展脚步。因此，我国商业银行展开零售业务的网点转型工作非常有必要，本文就对影响商业银行零售业务网点转型的因素简要分析，提出具体的转型途径，以期满足商业银行零售业务的发展需要。

一、影響商业银行零售业务网点转型的主要因素

商业银行零售业务网点转型工作经常会受到多种因素的影响，在这多种因素影响下，网点转型工作难以获取成功，更无法为商业银行创造更多的经济效益。以下就对商业银行零售业务网点转型中的影响因素进行分析，以供大家了解。

一是商业银行零售业务网点转型受到客户的影响。客户满意度非常关键，直接影响到网点销售情况，因此，商业银行在展开零售业务网点转型工作时，重点关注客户满意度，工作中坚持以客户为中心，充分做到“始于客户终于客户“，为客户提供最优质的服务，满足客户的个性化需求。

二是商业银行零售业务网点转型受到员工的影响。员工是为客户展开服务的主体，但是由于商业银行零售业务网点工作环境差、工作强度大、薪酬待遇低，久而久之，就会让员工产生落差感，无法获得满足感，从而出现对待工作不认真等情况，严重降低客户服务效率，严重制约了商业银行零售业务网点转型工作的展开。

二、我国商业银行零售业务网点转型的实践分析

商业银行在发展阶段，要想顺利实现零售业务网点转型工作，就需要严格做到以下几点：

一是商业银行重建网点组织架构，明晰岗位职责。商业银行要想为客户提供高质量服务，满足客户的个性化需求，就需要做好资源配置工作，重建网点组织架构，合理划分每一个工作岗位，并明确员工职责，具体如下：一方面，商业银行需要提前对员工、设备、环境等因素做好处理，合理展开资源配置，做好活动场所布置，确保现场秩序合理，能够为客户提供满意服务。另一方面，商业银行需要细化各个网点岗位和责任分配，在各个网点岗位中都设置经理、个人业务顾问、个人客户经理、柜员主管等岗位，做好客户分流工作，有效提高服务效率，节省客户办理业务时间。

二是商业银行注重柜面操作流程的优化工作。商业银行销售业务网点在运行阶段，还存在柜面办理业务效率低的问题，此种情况下，商业银行要想顺利实现转型，就需要注重柜面操作流程的优化工作，具体可以从以下两个方面入手：一方面，商业银行需要划分业务种类，将简单业务与复杂业务分开办理，并做好业务分流工作，提前为客户讲解各种服务，有效提高业务服务效率。另一方面，商业银行需要设置设定渠道优先级，简单理解就是经理对客户进行引导，让客户可以按照自助电子渠道进行排队，确保可以在最短的时间内获取到对应的服务，从而可以让网点人员更好地从事服务和销售工作，提高零售业网点服务质量。

三是商业银行需要让每一位员工树立客户服务理念。众所周知，客户服务理念非常关键，直接会影响到商业银行销售业务网点服务质量，针对此种情况，商业银行就需要对员工展开培训，让每一位员工都树立客户服务理念，具体做到以下两点：一方面，商业银行不断完善网点管理工作，构建服务保障机制，对影响内部服务质量的因素进行解决，确保能够提升每一位顾客的价值贡献度，做到让顾客满意。另一方面，商业银行需要定期召开培训大会，对员工展开培训，鼓励员工提升工作业绩，对业绩好的员工给予奖励、表扬，然后了解每一位员工对零售业务网点转型意见，认真听取建议，确保能够第一时间解决问题，顺利实现零售业务网点转型。

四是商业银行健全网点操作风险管理机制，确保商业银行运营阶段存在的风险可以得到及时避免。商业银行健全网点操作风险管理机制可以从以下两个方面入手：一方面，商业银行需要定期召开会议，在会议上对各个网点的运行情况进行分析，了解存在的风险隐患，然后制定针对性的应对措施，做到有效控制。另一方面，商业银行需要委派柜台主管到零售网点进行监督管理，及时发现风险问题，快速解决，准确控制，从而保证保障网点价值。

结语

总之，在互联网金融行业迅速发展的背景下，对传统商业银行产生非常严重的冲击，使得传统商业银行在经营过程中面临诸多问题，产生压力。面对此种情况，商业银行要想紧跟互联网金融发展脚步，进行零售业务网点转型工作，积极构建零售业务核心竞争力的目标，增添多种理财产品的咨询服务，满足不同客户的个性化需求，从而提高客户综合化服务质量，实现转型建设。

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