门诊护理过程中风险管理应用效果分析

李 弘

风险管理属于一种新型管理模式，将其应用到临床护理工作中，可及时对护理风险进行准确识别，并进行相应处理，最大程度控制风险因子，提高患者护理效果。门诊流动性大，且病种复杂，是医院对外开展服务的窗口，不断对其服务质量进行提高，对提高护理质量具有促进作用。本文选取2000例门诊就诊患者，对其风险管理方法及效果进行分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本医院门诊2017年5月-2018年6月收治的2000例患者作为研究对象，所选病例均存在一定风险隐患，符合临床护理干预相关操作标准[1]。随机纳入分组，观察组（n=1000）男性521例，女性479例，年龄45～75岁，平均年龄（62.35±3.47）岁。对照组（n=1000）男性519例，女性481例，年龄45～76岁，平均年龄（62.47±3.58）岁。所选患者均具有良好的理解及语言表达能力，两组基线资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 排除标准 ①合并精神类严重疾病者。②多种原因导致不具备自主沟通能力者。③合并各种急性病者。④无法定监护人者。⑤心肺功能、肝肾功能严重损伤者。

1.3 管理方法

1.3.1 对照组 对照组患者就诊时，对其采用常规护理干预模式，根据门诊护理流程，做好接待及相应护理工作。

1.3.2 观察组 观察组患者门诊就诊过程中，对其开展风险管理，详细操作如下：①关注潜在风险：风险管理模式要求制定相应的风险事件报告机制，对护理人员开展一定教育，使其能够在此种机制的指导下开展门诊护理工作。护理人员不仅要微笑面对患者，同时也要积极主动与患者建立沟通关系，及时了解患者可能存在的潜在风险，做到风险提前预防。②改善门诊就医环境：护理人员充分认识到现阶段门诊护理工作存在的问题，在实际工作中推行新型服务模式，如“三级质控管理系统”“成立管理小组”“三查七对”等，明确责任。对于风险事故高发流程、环节或区域，提出风险防控方法，对重点位置进行警示和标识。③提高健康宣导质量：很多门诊患者就诊时，由于对医院环境、医疗手段不熟悉，可能存在较大风险。护理人员在接待患者时，对于患者疑问，要详细给予解答。同时，帮助患者协调挂号、分诊，特殊患者做好病情监控，减少风险事件。④提高护理技能：护理人员操作时，严格遵守门诊护理工作规范，并不断对自身职业技能进行强化。例如，针对临床常见疾病，护理人员对与其相关医学知识进行深入学习，进而为诊断提供一定帮助。在执行各项操作时，遵守无菌标准的同时，也充分落实门诊护理相关内容，最大程度防范护理风险[2]。

1.4 观察指标 对两组就诊患者开展问卷调查，主要调查方向在门诊护理人员接待服务、风险控制、护理操作等方面，每项取分范围为0～10分，分数越高表示患者就诊满意度越好[3]；与此同时，对两组护理风险事件发生情况进行统计，做好对比分析。

1.5 统计学方法 采用SPSS.20统计学软件分析数据，计数资料用%表示，采用χ2检验；计量资料采用t检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者就诊满意度评分比较 观察组就诊患者对护理人员接待服务、风险控制、护理操作等方面满意度评分均高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者对门诊护理工作的满意度评分比较（±s，分）

表1 两组患者对门诊护理工作的满意度评分比较（±s，分）

观察组 1000 8.63±2.89 9.93±3.63 9.91±3.63对照组 1000 4.69±1.27 5.12±0.07 4.75±1.47 t 5.911 6.824 7.432 P 0.000 0.00 0.000

2.2 两组患者护理风险发生情况比较 观察组患者护理风险事件发生率低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组门诊护理风险事件发生情况比较 (例)

3 讨 论

风险管理理念源于企业治理，与医疗机构融合后，逐渐形成特殊的医院风险管理机制，在预防多种风险事件上发挥重要作用，对患者安全就诊具有积极意义[4]。在实际工作中，门诊护理人员要充分意识到风险管理的重要作用，不断强化风险意识，并在此基础上对自身护理技能进行不断提升，积极主动融入到患者护理工作，及时发现潜在护理风险因素。只有这样，才能将风险管理模式深入到门诊工作中，从而改善护理工作质量，强化服务水平，为构建更为科学合理的门诊服务流程提供必要保障，切实减少医疗纠纷所带来的不良影响[5]。

本研究观察组就诊患者对护理人员接待服务、风险控制、护理操作等方面满意度评分均高于对照组（P＜0.05），说明对门诊护理模式进行改进，融入风险管理内容，可明显提高患者就诊满意度，对改善门诊护理质量具有重要帮助。观察组护理风险事件发生率低于对照组，组间差异具有统计学意义（P＜0.05），说明科学合理的风险管理，能够减少护理风险，提高患者就诊效率及舒适度，对构建和谐医患关系具有促进作用。

综上所述，门诊护理工作需不断强化风险管理，形成风险预估、评价、处理、反馈一体化的风险管控机制，从而最大程度减少护理风险问题，提高患者门诊就诊满意度。