猪场管理者如何与员工进行非暴力沟通

房玉红，葛东红

（1.淮安市淮安区朱桥镇畜牧兽医服务站，江苏 淮安 223227；2.淮安市淮安区动物卫生监督所，江苏 淮安 223200）

人与人之间最重要的沟通是通过语言来完成的。马云曾说过：“员工主动离职的原因林林总总，但归根到底只有两点最真实，一是钱没给到位；二是心委屈了”。而 心受委屈了 的一个重要原因是管理者与员工沟通不畅。沟通的确是一门艺术，也许猪场管理者不认为自己的谈话方式是 暴力的”，但他们的语言确实常常引发员工的痛苦。非暴力沟通越来越受到猪场管理者的重视。

1 暴力沟通与非暴力沟通

1.1 什么是暴力沟通

很多人常常认识不到自身的暴力行为，认为只有打人、骂人、杀人以及战争等才算是暴力，而这类事与自身无关，暴力也好像离自己很远。其实不然，暴力可以分为 身体的暴力 与 隐蔽的暴力”。如果某个行为涉及使用武力，那么它就属于 身体的暴力”；但如果某行为会造成他人精神伤害，那就属于 隐蔽的暴力”。如果仔细观察会发现，生活中各处充满了许多 隐蔽的暴力”，猪场更是如此；与 身体的暴力相比，“隐蔽的暴力 更为有害[1]。

研究生连打针都不会”、“就你事多”、“要是换成我早去跳楼了”、我怎么招到你这么个东西”、“你博士是怎么毕业的”、“滚”，这些暴力语言会给对方带来情感和精神上的创伤。即使对方迫于压力或出于内疚接受了批评，也不是发自内心的，里面掺杂了不甘和埋怨，你的需求或请求就很难得到满足，关系也由此变得疏远和冷漠。

1.2 什么是非暴力沟通

非暴力沟通是美国马歇尔•卢森堡博士提出的一种沟通方式。依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通、和谐相处，这就是 非暴力沟通”。他认为，要建立一个和平的世界就需要消除那些责备、羞辱、批评和苛求的语言。这类语言往往以习惯性思维为基础，妨碍人们爱心的流露，容易导致暴力。杜绝暴力的沟通方式，意味着让爱和尊重融入生活。非暴力沟通的目的不是为了改变他人来迎合自己。相反，它重视每个人的需要，它的目的是帮助人们在诚实和倾听的基础上与人联系。非暴力沟通的四个要素：

1）观察。即仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。它强调区分观察和评论的重要性。人们习惯于对看到人及行为做出反应，给出评判和分析，例如某人不会给猪打针，人们通常不会直观地说他不会打针，而是会评判他是个笨蛋。对于大多数的人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析是难以做到的。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到的就是批评，甚至会产生逆反心理。非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论。它提倡在特定的时间和情境中进行观察，并清楚地描述观察结果。例如，说小张在过去的1个星期中没有治好1头猪，而不是说小张是个差劲的兽医。

2）感受。要善于体会和表达感受，通过建立表达感受的词汇表，人们可以更清楚地表达感受，从而使沟通更为顺畅。同时要注意区分感受和想法。为了更清晰地表达感受，非暴力沟通主张使用具体的语言。简单使用很好或很差这样的词语很难让人明白我们的实际状况。

3）需要。对他人提出批评实际上等于间接表达了尚未满足的需求。如果采用批评来提出主张，对方的反应常常是申辩或反击。反之，如果直接说出需要，其他人就较有可能做出积极的回应。不幸的是，大多数人并不习惯从需要的角度来考虑问题。在不顺心的时候，多倾向于考虑别人有什么错。

4）请求。以什么样的方式提出请求容易得到积极回应呢？要清楚地告诉对方，希望他做什么。应该避免使用抽象的语言，而借助具体的描述来提出要求。例如说我希望我可以参加奖惩标准的制定，而不是抽象地说我希望得到公平的对待。如果请求他人不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么。而且，这样的请求还容易引起别人的反感。例如我希望你每天至少拿出2 h时间复习《执业兽医考试》，而不是我不希望你每天下班玩手机。

图1 暴力沟通方式

图2 非暴力沟通方式

一旦对方认为不答应就会受到责罚，他就会把请求看作是命令，认为是在强迫他，他就会不太想满足我们的愿望。越是将他人的不顺从看作是对我们的排斥，我们所表达的愿望就越有可能被看作是命令。如果能清楚地表达我们无意强人所难，人们一般会相信，我们提出的是请求而非命令。

2 猪场暴力沟通实例

你怎么总是把药瓶扔得到处都是！从来都不收拾！医疗室跟个垃圾堆似的，让人没法下脚！再让我看见，你就卷铺盖给我滚蛋 这个沟通的结果可以想象……。首先，尽量客观地阐述事实，避免使用 总是、从来 等评论性的词语，最好能够列举数据作为辅证；比如 我本周来了医疗室3次，每次都发现地上有用过的药瓶”；其次，表达感受切忌主观化，不要急着把责任归到谁头上，比如 我不知道这些用过的药瓶是谁扔的”；此外，用恰当的方法，让对方明白你的需求是合理的，比如 药瓶这样扔在地上是不符合生物安全规定的，也存在着很多隐患”；最后，顺势提出要求或请求，这个要求或请求务必具体可行，没有任何抽象化的概念，比如我希望你在下班前把这些药瓶清理干净，经过煮沸消毒30 min后放入垃圾桶。”

非暴力沟通是一种基于需要的意识，这句话展开来讲就是：无论一个人做还是不做某件事情都是为了满足某种内在的需要。比如当看到一个人把医疗室弄得满地垃圾，就会觉得对方很懒散，但是在非暴力沟通中，对方不去收拾这件事情背后有他的需要，他的需要可能是他现在特别累，有可能他希望获得帮助，也有可能是他特别看重公平。非暴力沟通的核心在于它促进了人与人之间需求的理解，而最终能够服务于彼此。

3 沟通时的情绪与氛围

车间主任甲和技术员乙大打出手，最后技术员乙被公司开除，车间主任甲被罚1个月工资。技术员乙离开的那天，对车间主任甲说：“如果不是你每次说话都盛气凌人，我们也不会弄成现在这样”， 车间主任甲吃惊地说：“你每次说话嗓门都那么大，我一直以为是你目中无人”。管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓[2]，然而，在愤怒的情绪驱使下，怎么能先停下来真诚地沟通？所以说良好的情绪和氛围必不可缺。

猪场管理者与员工的沟通70%是情绪，30%是内容。情绪不对，内容就会被扭曲。没有良好的情绪，说得再多也只是训斥或发泄。心里想着沟通，语调却阴阳怪气，不知道是沟通还是挑衅。嘴上喊着沟通，脾气却比谁都大，不知道是沟通还是吵架。要沟通，就要诚心实意，有平和的情绪，用诚恳的语气。

4 展望

2019年1月1日，经黑龙江省动物疫病预防控制中心确诊，黑龙江省绥化市明水县一养殖场发生非洲猪瘟疫情，该猪场存栏生猪约73 000头。1月12日，经江苏省动物疫病预防控制中心确诊，江苏省泗阳一种猪场发生非洲猪瘟疫情，猪场存栏生猪68 969头，该猪场是一家规模化种猪场，拥有先进的设计理念，有空气过滤设施，几乎代表了中国猪业设计和装备的最高水平。为什么这些拥有先进设计理念和装备的大型规模养殖场在非洲猪瘟阴霾下会屡屡中招呢？众所周知，在防御非洲猪瘟方面，猪场生物安全非常重要，而生物安全的实施不仅需要管理者去遵守，更需要广大的饲养员去严格执行。在这种情况下，有效沟通显得尤为重要，猪场管理者在与猪场员工进行沟通时，非暴力沟通将会起到越来越重要的作用。只有让员工从心里接受管理者的理念，他们才会有更多的责任心去共同守护猪场，全力抵抗非洲猪瘟。而暴力沟通的结果多数是让员工 口服心不服”，达不到很好的执行效果。

猪场员工稳定是猪场生产成绩稳定的基石，也是猪场持续盈利的重要保障。非暴力沟通已在学校教育、医院处理医患关系中得到广泛应用，猪场管理者在管理理念上应与时俱进，充分发挥非暴力沟通的优势（一种既满足自己的需要又让对方能够接受的方式），不能像医生那样 看谁都有病”，而应该学木匠，块块材料都有用”。