“互联网+”背景下的基层纳税服务模式变革

汪奕 张东

摘要：随着“互联网+”发展模式的普及和稅收体制改革的深入，“互联网+纳税服务”的发展方向逐渐确立，基层税务机关纳税服务模式的变革势在必行。本文从整理基层纳税服务模式的变革背景入手，分析“互联网+纳税服务”变革的已实行措施和积极意义，选取安徽省合肥市地方税务局蜀山分局和当地纳税人为调查对象，通过问卷调查、访谈调查对合肥市变革开展情况展开实证研究，进一步分析出变革中面临的问题，最终提出针对性的改进建议。

关键词：“互联网+” 纳税服务 基层税务机关 实证研究

一、引言

近年来，随着涉税经济活动不断增加和税收体制改革的推进，纳税人对更便捷高效、形式更多元的纳税服务的需求逐渐增加，这对互联网创新成果与纳税服务的深度融合提出了迫切要求。自“金税三期”工程上线以来，基层纳税服务的业务操作标准逐渐规范化，税务工作人员的服务意识逐渐得到增强。基层税务机关开始重视服务的信息化建设，推广网上办税应用，逐步建立起多元化的办税方式，利用大数据思维模式，通过对税收数据的集中处理，提高决策的科学化水平，优化纳税服务质量。但是，通过实证研究我们发现，当前基层税务机关在“互联网+纳税服务”模式的变革实践中依然存在一些问题，主要体现在队伍建设不充分、服务形式不充足、软件应用不完善等方面。

二、基层纳税服务模式的变革背景

自1994年分税制改革以后，我国各地税务机关一直采用申报、代理、稽查“三位一体”的税收征管模式[1]。首先，明确纳税人自行申报的程序，在纳税用户集中地区建立办税服务厅提供全方位服务。其次，努力开展税务代理服务，使税务机关与社会中介的服务相结合。另外，建立人机结合的稽查系统，取消专员管理制度，极大地解放人力。随着一系列措施陆续落实，税务机关的税收征管效率有所提升，纳税服务理念开始树立，纳税服务模式也逐渐建立起来。

但是，随着经济的快速发展，各地税收征管体系渐渐显现出不协调、不便利的问题，税收治理能力亟待提高，原先的纳税服务模式已经渐渐不能适应新时代的要求。首先，经济形式总体变好使纳税总人数增多，但服务模式依旧是大厅办理模式，办税人员不断增多导致办税效率下降，纳税人费时变长，税务人员在高强度工作下压力也在增大，服务态度难免出现问题，这种状态最终形成恶性循环。其次，税务机关普遍将其与纳税人的权责关系定义为管理与被管理的不对等关系，一些服务流于形式化，服务问题被视作文明用语、环境优美等面子服务[2]。而纳税服务的监督考评机制不完善，助长了工作服务人员的惰性，纳税服务质量得不到提高。另外，由于征纳双方信息不对称的情况普遍存在，对纳税服务的供需很不平衡，纳税人的多元需求得不到满足，纳税人对纳税服务的满意度不尽理想。

同时，随着现代科学技术不断进步，互联网渐渐普及，大数据等信息技术获得了长足发展，为纳税服务的信息化、税收征管效率的提高提供了极其有利的条件。面对传统纳税服务模式暴露出来的诸多问题，基层税务机关只有抓住时代机遇，加快建立与现代互联网相匹配的信息化纳税服务，才有希望实现高质量、高效率、高满意度的纳税服务的最终目标。因此，改变传统服务模式，建立与“互联网+”紧密结合的新的基层纳税服务模式，这样的一轮变革是势在必行的。

三、“互联网+”基层纳税服务的变革措施及意义

过去的线下纳税服务模式已不能适应当今信息化高速发展的互联网时代，面对这一问题，自2015年开始，在国家税务总局领导下，全国各地税务机关积极开展“互联网+税务”行动计划，强调以纳税人为核心，提高办税效率，促进办税管理改革，拓展信息化应用领域宽度，将互联网技术与纳税服务工作深度结合。

（一）“金税三期”工程上线

新时期的“金税三期”工程应运而生，从单省的试点一步步推广至全国。“金税三期”工程是一项具有重要战略地位的国家级电子政务工程和税收管理信息系统工程，其目标是建立“一个平台、两级处理、三个覆盖、四个系统”的完善的电子信息化服务平台。一个平台，指硬件软件统一的技术基础平台；两级处理，指依托平台实现税务数据信息在总局和省局集中处理；三个覆盖，指应用内容覆盖所有税种，覆盖税收工作主要环节，覆盖各级国地税机关和有关部门；四个系统，分别是征收管理系统、外部信息系统、决策支持系统和行政管理系统[3]。

这种成体系的纳税服务工程对于基层纳税服务发展意义非凡。从整体上对纳税服务进行规划，以纳税人为核心，以纳税人的纳税需求为导向开展税务业务，准确掌握纳税人信息以及税务机构信息，更好地开展纳税服务。税务信息在省级机关集中，然后上传国家，国家利用整体数据制定规划，也可以反向促进基层税务机关的发展。“金税三期”工程使全国国地税征管软件版本趋于一致，使统一的纳税服务平台建成，使全国各地税收数据得以集中，也使核算、稽查、评估等工作的信息化支撑能力得以提升，大力助推了减轻税务机关执法风险与征管成本、提高纳税人满意度与遵从度这一新时期税收征管体制改革总目标的实现[4]。

（二）互联网办税等信息化服务的实现

在金税三期工程的指导下，各省级和基层税务机关纷纷大力推广电子办税服务厅，开发搭建数字化、智能化的现代纳税服务平台。在载体形态方面，原来的书面申报材料、纸质发票、退税凭证等在互联网时代发生了实质的改变，纳税人的所有的涉税项目审批都可以在网上平台中办理，网上资格认定、网上申报、网上开票、网上流转、网上缴税退税办结等环节都可以实现无纸化服务。在涉税信息方面，互联网极大促进了信息共享，各种涉税信息可以利用大数据云端、电子数据传输随时进行储存与分享，纳税人能够通过浏览税务局官网、税务论坛，及时获取税收政策解读、纳税指南等重要信息。在服务方式方面，我国已初步形成了网上办税为主体，实体办税、电话办税为主体的多元化办税体系[5]。

实现税务信息化，首先有助于降低征纳成本，提高纳税服务效率。信息化的征管方式不仅可以为纳税人降低时间、空间成本，使其享受更加高效便捷的服务，还为税收征管的集约化提供了路径，降低了税务机关的征税成本[6]。其次，对涉税信息数据的处理、分析和应用可以为税收经济分析和政府决策提供有力支持，解决因信息不对称所导致的逆向选择、权力寻租等问题，推动税收工作的顺利开展。此外，税务信息化对于当前税收制度改革也极有帮助，在国地税合并过程中，信息化的完善对于国税与地税部门职能融合、资料整合起到基础性作用，也为两大部门之间交流合作扫除了障碍，为新时期的税改提供最大化的支持。