精益管控：实现电力营销服务提质增效

文/李敏

近年来随着电力需求量逐渐增多，电力企业迎来了新的发展契机。本文以精益管控为研究背景，将电力企业作为研究对象，针对电力营销服务现状展开分析，从强化提质增效能力、推进营销信息化建设、提升供电服务质量等方面对精益管控实现电力营销服务提质增效的途径进行详细阐释。

现如今电力成为生产生活的重要组成部分，随着供电部门的不断发展优化，电力企业逐渐成为社会主义市场中的重要组成部分。

但是随着经济的转型，电力企业如何优化自身，符合市场发展需要，顺应整体环境的改变成为当今电力企业发展面临的重要问题。为此实现电力营销服务的精益管控，最大限度提升电力企业的市场竞争力势在必行。

电力营销服务现状

现阶段的电力企业营销服务工作还在沿用传统的工作手段，一定程度上制约电力营销服务工作的发展进步，传统的营销服务工作缺乏系统制度的规范，工作目标不明确，在具体的工作环节中，实践经验及理论指导滞后于工作进度，无法实现电力企业经济效益的最大化。不仅如此，电力企业对信息技术认识不充分，营销服务中遇到的问题不能做到及时的沟通，长此以往电力营销服务滞后于用电客户的需求，影响电力企业形象及营销服务的提升。同时电力营销服务过程中缺乏与客户交流的意识，不能及时掌握客户的真实需要，加之客服部门只注重客户投诉问题，客户意见采集工作逐渐趋于形式化，沟通机制不健全，严重降低电力营销服务的质量。

随着电力企业的发展，其人员管理工作逐渐暴露问题。现阶段的电力企业中员工素质参差不齐，培训工作遭到长期的忽视，具体工作中难以从客户角度出发，高质量服务沦为形式化主义。

由于电力在生产生活中的特殊地位，企业员工缺失服务精神，工作态度存在严重问题，为电力企业形象造成消极影响。电力营销服务受到诸多因素影响，电力客户对电力企业营销服务工作满意度持续降低，企业发展面临困境，对营销服务进行精细管控势在必行。

精益管控实现电力营销服务提质增效的途径

（一）强化提质增效能力

强化提质增效能力是提升电力企业经济效益的重要保证，也是增强其市场竞争力的重中之重。在具体工作中准确找出营销服务存在问题隐患，并将其作为研究案例，深入探讨找出预防解决对策，优化营销服务。通过反复排查，降低工作中问题出现率，提升员工对服务质量的重视程度，实现服务质量的精细化管理。不仅如此，电力营销服务部门要建立健全工作规范制度，为具体工作提供操作依据，同时对营销服务员工的服务质量进行约束，强化其对客户用电情况的监督力度，降低违规用电现象的发生，最大限度维护电力企业的经济利益。

改变传统的工作方法，对电力企业内部管理系统进行更新，合理分配部门职责，精确工作目标，精简人员，降低冗官现象带来的不良影响。对于营销服务部门要加强更新力度，长期提供低质服务的员工严肃处理，提升部门的工作紧张度，定期组织营销服务员工培训，强化一线员工综合素质，为优质营销服务奠定基础。对营销服务部门进行精细管控，改变部门原有的工作状态，调动员工积极性，在具体工作中能够从客户角度出发，真正提供客户满意的优质服务，实现营销服务部门提质增效能力的强化。

（二）推进营销信息化建设

随着计算机技术的普及应用，电力企业要充分认识到计算机技术的自身优势，合理利用计算机技术，提升企业部门工作效率。在营销服务部门中，要结合部门工作特点建立客户信息数据库，通过客户的数据信息对其进行定期的跟踪回访，确保营销服务的高质量落实。

除此之外建立客户日常用电系统，掌握其月用电量，通过数据对比对其用量进行监控，降低违规用电现象。在数据库建立之前要开展地毯式的信息收集工作，将营销服务人员的工作区域进行划分，确保每两人为一组，上门收集客户信息，并对电表与用户进行核对，为数据的准确录入及分析奠定基础。

信息采集完毕录入营销服务数据系统，实现营销部门的信息化建设。在对客户进行跟踪回访工作时，对其反馈信息录入与之匹配的客户后，如出现投诉立刻找出相应营销服务负责人，核实投诉内容，内容属实组织员工培训并对客户致歉。如客户满意度高，则对相应负责人给予一定物质奖励，提升员工积极性，维护信息化建设正常运行。

营销服务的信息化建设有利于增强部门对一线工作的监督，实现营销服务的精益管控。

（三）提升供电服务质量

提升供电服务质量要建立与之相符的管控机制，将营销服务中的工作目标、工作内容、工作要求进行细致化的划分，落实预警、约谈工作。将客户满意度与具体工作相结合，建立客户满意奖金，对于客户满意度高的服务给予一定数量的奖金鼓励，最大限度激发其积极性，有效规范工作流程，提升服务质量。强化对具体工作环节的管控力度，制定严格的服务流程，精细工作语言及手势，同时落实监督机制，配合跟踪回访工作确保服务流程的准确实施。增添线上服务制度，研发电力服务APP，将缴费、更名、查询余额等业务进行线上办理，有效缩短办时间，提升客户满意度。

结语

实现电力企业的精益管控，有效改善营销服务部门的工作状态，提升电力工作质量及客户满意程度，树立良好的企业形象，一定程度上提升电力企业核心竞争力。在激烈的市场竞争中，客户满意度已经成为衡量企业的标准之一，因此强化营销服务质量，真正实现提质增效，是提升电力企业经济效益与社会效益的重中之重。