移动信息服务质量评价研究

摘 要：移动信息服务质量，评价体系的建立对于进一步提高数字图书馆的服务水平来说具有非常重要的意义。本文以移动信息服务质量相关理论为切入点，系统的阐述了移动信息服务质量水平的提升路径，旨在进一步提高数字化图书馆的服务水平，为广大用户提供更好的服务。

关键词：移动信息服务 服务质量 评价体系 主成分分析

随着社会的发展，移动终端的种类越来越多，包括智能手机、PSP等等。这些移动技术在图书馆资源服务方面的应用迅速得到了广大学者的高度重视，极大的提高了图书馆资源的服务水平。从本质上来说，移动信息服务就是数字图书馆信息服务与移动互联网络的有机结合。对于数字图书馆来说，移动信息服务将是其在新时期的全新的发展方向。目前在一些发达国家，例如欧美和日本等国都已经陆续的提出了移动图书馆计划，实现移动信息。2000年以后移动信息服务这一概念逐步传入我国。现阶段国内已经有上百家图书馆引入了移动信息服务，对于进一步扩大图书馆的服务范围来说，具有非常重要的意义。但我们也应当充分意识到，由于移动信息服务这一概念引入时间相对较短，目前图书馆移动信息服务的实际应用情况不容乐观存在资源使用效益低，服务满意程度不高等等，这些问题的存在，对于移动信息服务质量的提升来说是非常不利的，因此有必要建立移动信息服务评价体系，多角度提升移动信息服务水平。

1.移动信息服务质量理论

服务质量理论并不是凭空产生的，它源于营销学领域，这一理论一经产生并取得了丰富的研究成果。对服务质量的影响因素进行全面深入的分析，我们可以得出五个维度包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。通过这五个维度，我们可以实现对移动信息服务质量的全面分析。随着社会的发展信息时代的到来，传统的服务质量标准已经难以评价网络时代下的服务标准，因此对于以往的五个维度的评价标准进行了进一步的丰富，逐步拓展为十一个评价维度。目前服务质量的研究内容已经非常广泛，但对于移动信息服务的质量研究还相对较少。作为图书馆信息服务模式的进一步延伸，移动信息服务与图书馆传统服务在服务范围以及模式方面都有着较大的差别。笔者通过长期的研究与实践认为可以在网络信息服务质量理论的基础上，结合移动信息服务的特点搭建对移动信息服务质量的评判标准，以实现对移动信息服务质量的全面评价，进一步提高图书馆的信息服务水平。

2.移动信息服务质量评价标准的建立

从上述内容出发，我们可以通过有用性、易用性、可靠性、安全性、响应性这五个维度来实现对信息服务质量的评价，初步搭建移动信息服务质量评价指标体系。

（1）有用性：有用性是指广大用户在选择移动信息服务时所持有的目的，该目的直接影响着用户对服务质量的评价水平。从现有的移动信息服务体系我们可以得出这样的结论，广大读者通过移动信息服务系统来实现资源的有效接收和访问，也就是说有用性是读者运用移动信息服务系统的主要目的。有用性，一方面体现在移动信息服务系统能够在用户访问网站时能够提供相应的资源信息，另一方面也充分体现在读者获取资源的价值上。因此，我们可以将有用性这一评价标准延伸到两个方面，一是科技的有用性，二是信息的有用性。

（2）易用性：易用性是指移动信息服务系统的应用是否方便读者获取图书馆现有的移动资源。移动信息服务可以通过多种形式为读者提供服务，方便读者迅速的获取资源，具体来说可以通过短信、WAP、APP3种应用模式，这三种全新的模式，有利于读者从自身的实际情况出发，选择适合自己的服务模式。移动信息服务3种服务模式对应的信息系统是影响读者易于使用的主要因素。有部分学者将信息系统的版面设计、色彩美观等单独作为一个维度（有形性）来进行建模。本文考虑到这些因素都属于移动信息服务系统設计，并且对读者使用系统有一定程度的影响，因此，将该类指标并入易用性。

（3）可靠性：可靠性是影响网络服务质量的相当重要的因素。可靠性用来描述图书馆是否可以为读者随时随地访问图书馆资源提供保障，需要通过移动信息服务系统运行稳定这一功能实现畅通来保障。

（4）安全性：安全性是对网络信息服务质量评价的安全性和隐私性两个维度进行了整合。安全性维度主要是指在广大用户通过移动网络访问图书馆的过程中，其个人信息能否得到保护，信息资源能否完整不受破坏，能否为广大用户营造良好的安全的信息获取途径。

（5）回应性：学者们通过使用响应性、补偿性、接触性、一体化沟通、客户服务等维度来描述与顾客的售后服务质量。对于移动信息服务，读者对服务反馈的感知质量深度影响着整体服务质量，基于此，本文采用回应性来测度对读者意见及需求的反馈及补救。

结 论

与其他内容相比，服务质量本身即是一个复杂的集合体，也是一个抽象的概念，我们在对服务质量进行评价时需要对影响服务质量的诸多要素进行全面的评价，只有这样得出来的评价结果才具有客观性。当然，我们也应当充分意识到评价本身不是目的，通过这种评价，了解自身存在的不足并在此基础上采取有效措施并积极解决才是最终的目的。

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云南省教育厅科学研究基金项目“基于用户视角的医学院校图书馆SoLoMO服务模式的构建及策略研究”（项目编号：2015Y167）——云南省教育厅科学研究基金项目（项目编号：2015Y167）

作者简介：王华平（1978-），男，河北邢台人，馆员，研究方向：图书馆移动信息技术与自动化管理。