美团骑手综合险的理赔优化分析

2019-03-06 13:35:36王月兰曾晓佳
市场论坛 2019年12期
关键词:三者报案骑手

王月兰 曾晓佳

(广东金融学院保险学院 广东 广州 510521)

一、美团骑手综合险简介

美团骑手综合险是保障美团骑手发生送单意外事故的保险,是一个互联网保险产品。该保险的保障对象是美团骑手,针对性非常强、件均保险费很少、保险期限也非常短,一次投保的保险期限为一天。美团骑手分为美团众包骑手和美团专送骑手,因此,美团骑手综合险又分为美团众包骑手综合险和美团专送骑手综合险。

(一)美团众包骑手综合险简介

美团众包骑手是指个人通过注册众包接单送单平台“美团众包”,其身份以及健康情况通过平台的审核之后便可以开始接单送外卖的骑手。美团众包骑手综合险的保险期间是骑手从接订单起至次日凌晨1点半,保险责任是骑手在保险期间内所发生的自身意外事故以及对三者造成的人身伤害(简称人伤)和财产损失,包括:死亡伤残赔偿金60万,死亡和伤残赔偿(不包括猝死)的最高赔偿限额为60万元,伤残将根据伤残等级对应的给付比例给付保险金;医疗费用5万,赔偿必要的、合理的在二级及二级以上的医院治疗的医疗费用,最高赔偿限额5万元人民币,无免赔,医保范围内的用药、检查和治疗等费用100%赔付;第三方人身伤害(死亡、伤残、医疗)20万;第三方财产损失5万(每次事故免赔300元),第三者财产损失部分,扣除300元免赔后按不高于人民币5万元支付赔偿金额。注意事项:三者责任死亡伤残、医疗、物损共用保额20万,超出保额部分保险责任终止;该保险的保险责任范围不包括骑手自身财产的损失。

(二)美团专送骑手综合险简介

美团专送骑手是指个人与某一个美团外包公司签订雇佣合同,成为该公司的员工,即成为美团专送骑手。美团专送骑手是全职骑手,有规定的上下班时间。美团专送骑手综合险的保险期间是骑手的同站点上下班时间,保险责任是骑手在送餐期间(含上下班期间)发生的自身意外事故以及对三者造成的人身伤害和财产损失,包括:雇员死亡伤残赔偿金60万,雇员死亡和伤残赔偿(包括猝死)的最高赔偿限额为60万元。伤残将根据伤残等级对应的给付比例给付保险金。伤残鉴定需按照《工伤与职业病伤残鉴定标准鉴定》来鉴定;雇员医疗费用5万,雇员医疗费用赔偿必要的、合理的在二级及二级以上的医院治疗的医疗费用,最高赔偿限额5万元人民币,无免赔。医保范围内的用药、检查和治疗等费用100%赔付;第三方人身伤害(死亡、伤残、医疗)20万;第三方财产损失5万(每次事故免赔300元),第三者财产损失部分,扣除300元免赔后按不高于人民币5万元支付赔偿金额。注意事项:三者责任死亡伤残、医疗、物损共用保额20万,超出保额部分保险责任终止;该保险的保险责任范围不包括骑手自身财产的损失。

二、美团骑手综合险理赔及存在的问题分析

(一)美团骑手综合险的理赔介绍

美团骑手综合险的理赔包括骑手人伤、三者受伤以及三者物损的理赔。骑手人伤的索赔主要是准备自身的人伤索赔资料,涉及三者受伤的还需要三者的人伤索赔资料,三者需要索赔物损,则准备物损证明。

早期的美团骑手综合险的理赔是由美团众包骑手出险后,通过电话向保险公司报案,根据电话人员的指引准备索赔资料。而专送骑手出险后,需联系其所在站点的站长,由站长在专送骑手接单系统“烽火台”(美团专送骑手接单送单系统)进行保险报案以及上传骑手的索赔资料。

为改进服务,保险公司购买保险经纪公司理赔客服等服务,将骑手或者三者的理赔咨询和理赔进度查询等工作交由保险经纪公司来处理。众包骑手可在微信公众号“骑手理赔”进行报案以及上传小额案件的索赔资料。专送骑手也可以根据公众号中专送骑手保险报案和理赔流程的指引,通知站长报案以及准备索赔资料让站长上传至“烽火台”,专送骑手的基本理赔程序不变。

目前,保险公司与美团平台进行理赔方面的合作,将理赔工作以及相应的技术与美团对接。众包骑手出险以后,不再通过电话或者“骑手理赔”进行报案和上传资料,骑手直接在“美团众包”APP(Application,应用程序)上进行报案以及上传索赔资料。而专送骑手方面,保险公司加强对专送骑手在保险出险后如何报案以及交资料的宣传,美团外包公司也与专送骑手和保险公司加强沟通以及交流反映理赔过程中的问题,帮助专送骑手尽快得到保险理赔,其理赔程序基本不变。

图1:美团众包骑手综合险理赔流程

(二)美团骑手综合险理赔存在的问题

1.理赔工作量大,理赔效率低

全国的美团骑手出险的案件由保险公司一个分公司的理赔人员负责,需处理案件非常多。部分案件采用邮寄的方式向保险公司交资料,省外案件等待理赔时间可能很久,资料不全的案件不能马上理赔结案,理赔效率低,容易积压。

2.理赔工作量与其带来的经济效益不相符

保险公司认为该保险的理赔工作量与其带来的经济效益不相符。美团骑手综合险一年的保费约2亿,而承保该保险财险分公司的全险种年保费为50亿。这令保险公司对该保险的理赔积极性不高,没有优先处理该保险的理赔动力。

3.理赔服务落地难

在理赔过程中,保险人第一现场勘查率低,首先给理赔调查取证带来困难,其次对保险公司本身的经营产生了一定程度的负面影响,给公众造成不诚信的形象,最后还可能增加投保人骗保的风险,扰乱保险市场运营秩序。

4.骑手不清楚保险责任和索赔程序等

意外事故发生后,部分骑手不完全了解保险产品责任、除外责任等,造成理赔纠纷。部分骑手不清楚索赔程序和索赔资料,造成理赔时效差。

5.部分骑手存在诚信问题

理赔过程中,发现部分骑手存在缺乏诚实信用的情况,因保险公司的查勘率非常低,个别骑手就利用这个风险漏洞伪造保险事故,伪造保险索赔资料等向保险公司进行索赔,增加保险公司理赔成本。

三、美团骑手综合险理赔优化建议

(一)加强平台建设,提高技术支持

将保险索赔相关的程序,报案、上传资料等操作转移到接单系统美团众包,同时,保险公司与第三方保险理赔网络平台合作或者自主开发一个快赔系统与美团对接,进行该保险的小额案件快赔、所有案件的数据统计、反馈等服务。通过整合内部和外部数据,有效提高互联网保险案件理赔方面的风险管理和控制水平。

美团众包骑手的理赔在技术方面的建议主要体现于利用人工智能、大数据等科学技术,以第三方理赔系统作为载体来提高理赔时效,提高理赔速度,进行批量赔付,不需要保险公司理赔人员一个一个案件处理,此方式主要针对小额案件的理赔。而非小额案件,即理赔金额相对比较大的案件,为防范保险欺诈和反洗钱行为,保险公司需要大额案件纸质版资料存档,则可以让骑手先上传电子版资料,保险公司进行理赔或者预付一部分赔款,待收到纸质版资料后再复核案件,进行剩余赔款赔付和结案归档。为方便骑手交资料以及保险公司尽快送到资料,保险公司应增设线下理赔网点。资料未齐全的,第三方理赔系应自动通过美团众包APP提醒骑手,还需要提交哪些资料。总的来说,从手工理赔到智能协助理赔,理赔流程相对透明化、理赔方式数字化、小额理赔快速化、风险控制较全面,做到控制案件类型和理赔金额、要求骑手录入的信息准确、主动追踪资料不齐全的案件,提高了理赔效率。平台专业化的设计以及规范化的流程,减少出错率,让保险公司的良好形象保持。

而专送骑手的理赔与团体保险的理赔比较相似,出险后,由公司进行报案以及集体性地向保险公司交资料。对于团险,也应该改变传统的理赔方式,寻找创新理赔方式促进团险理赔的进步。如保险极客发布的“团险理赔2.0服务”,其依靠云计算和互联网技术、相关应用和平台,从传统保险理赔速度慢和保险消费者体验差等市场痛点以及保险消费者快速的理赔需求出发,推出云计算SaaS服务系统——云团险,全面提升系统用户使用体验,大大缩短理赔服务周期。对于企业团体保险的医疗理赔,企业员工个人可通过保险极客的微信服务端轻松完成,这将互联网保险行业团险理赔服务水平提升到2.0时代。美团专送骑手的保险理赔也可以引入保险极客“团险理赔2.0服务”,将美团专送骑手的理赔数据进行统计分析整合,专送骑手出险后医疗方面的理赔通过保险极客的微信服务端进行,提高专送骑手案件的理赔速度。

(二)加强理赔环节识别与管理

考虑保险服务过程中对理赔服务结果产生重要影响的环节,其中包含投保环节、出险报案指引环节、索赔环节、投诉环节等,针对各环节开展质量控制。

保险公司在投保环节进行保险宣传时,应当在投保界面设置投保须知等,保证可阅读性,简化展示重要保险内容,对骑手进行保险教育,减少不必要的理赔报案,避免纠纷。出险报案环节中,保险公司可以尝试用一键理赔,逐步指引骑手完成索赔过程。索赔环节中,保险公司应该主动告知重要的理赔信息,包括时间节点、查询方式等,利用手机端一键查询功能跟踪理赔进度、补充资料等。投诉环节中,保险公司可以设置多渠道多方式投诉选择,确保在线率、回复率等。

(三)其他方面的理赔优化建议

做好理赔相关工作,不仅需要理赔部门的努力,保险公司的业务部门在洽谈业务时,应同时与理赔部门沟通好理赔问题,考虑理赔部门的理赔技术、人员配置、理赔系统压力以及理赔风险等问题。

同时,骑手也要与保险公司“合作”,先了解保险责任,熟悉保险条款,不要盲目投保;出险后主动了解索赔流程,积极准备索赔资料,协助查勘人员查勘;要诚实信用,不伪造保险事故、伪造索赔资料,不做欺诈保险公司的事情等。

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