顾客满意度提升探讨

王晓华

关键词：顾客满意度;服务质量管理;测评模式;問题;提升途径

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2019年1月8日

一、顾客满意度质量测评模式

在对顾客满意度质量进行测试的过程中，要结合实际情况建立健全完整的分析框架，确保能夯实测评监管体系，为进一步优化模式管理效果奠定基础。

（一）服务质量感知模型。主要是指被服务者在对比自身对服务期待值和实际感受值后得出的结果，将其作为服务质量评估的基础。若是服务提供者的服务质量感受超过预期，则顾客满意度质量整体较好;相对应的，若是顾客满意度质量没有达到被服务者的期待值，则就会表现出不满意。需要注意的是，这种测评方式更加关注被服务者的实际感受，并且将其作为分析管理的根本，有效突出了顾客的地位，并且更加关注服务质量管理的整体效果。

（二）服务质量差距模型。在对顾客满意度质量进行测评和分析的过程中，服务质量差距模型的应用范围也非常广泛，主要是从口碑沟通、个人需要、过去经历三个层面出发，从顾客和服务企业两个层面对相应问题进行判定。主要分为5个差距，分别为管理者认知差距、服务质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距、感知服务质量差距等。在常规化工作体系内，服务型企业要想提升满意度，就要尽量缩小差距，尽可能全面了解被服务者的实际需求，并且要建立更加标准的管控体系，全面夯实服务标准，从而维持管理工作的基本效果。

（三）评价模型。主要是从有形性因子、可靠性因子、响应性因子、保证性因子以及移情性因子5个层面建立对应的分析框架，这种服务评价模式更加凸显出多样化维度的重要意义和价值，从而确保能全面夯实顾客满意度质量。

总之，要想从根本上提高顾客满意度质量，就要结合实际需求选取更加适宜的评价模型，并且找准侧重点，建立健全完整的分析框架，确保相应内容和相关分析管理流程都能满足实际需求，一定程度上提高测量信息的管理效率，也为服务质量测评机制和测评管理过程的全面升级优化。

二、服务质量管理中存在的问题

在对顾客满意度质量模型进行分析后，结合相应判定依据对服务质量管理予以测评，能有效判定后续工作的重点。尽管地铁行业管理部门已经开始着重关注服务质量管理的重要意义，但是在实际管理机制应用和管控项目落实过程中依旧存在一些亟待解决的问题，需要引起相关部门的高度关注。

（一）业务素质不足。在地铁车站常规化管理工作体系内，依旧存在构成人员素质复杂的问题，一部分服务人员属于公司编制内的车站工作人员，也有属于对应保安工作的安检人员和属于物业公司的保洁人员等，这就使得相应人员的学历、技能以及专业服务水平参差不齐，这必然会造成服务质量管理工作结果的失衡，甚至会严重影响地铁整体服务质量。

（二）不了解乘客心理需求。在服务质量管理工作开展进程中，若是不能有效了解乘客的实际需求，必然会造成服务项目管理流程和控制结构不足的问题，这就会出现服务项目和乘客期待值相背离的现象，无法有效提升乘客满意度。另外，一部分地铁站工作人员仅仅是按照章程办事，没有形成机动性处理方案，就会造成乘客的不满，直接影响乘客满意度。

（三）服务态度不好。对于服务质量管理工作而言，其他都属于制度性内容，服务态度则会直接影响质量水平，尤其是在人们生活水平不断提高的时代背景下，人们对于服务质量的关注度也有所优化，工作人员的服务态度直接影响乘客的心理需求满足程度，若是相应服务人员没有掌握服务技巧，必然会造成服务质量管理不良问题出现，严重制约质量评估结果。

三、服务质量管理中顾客满意度提升途径

在服务质量管理工作体系内，为了有效提升顾客满意度，要积极建立健全完整性较好的监管机制，确保夯实服务项目监管流程，实现管理体系运维水平的全面优化。

（一）结合差异化特征开展服务管理。要想从根本上提高服务质量管理水平，就要积极建立健全完整的服务管理模式，确保能整合运维监管机制。

1、要针对不同年龄段乘客提供对应的服务。（1）儿童和青少年乘客，针对这部分乘客要具备爱心服务意识，尤其是一些年龄较小的乘客，因为地铁乘务人员的制服较为威严，通常家长都会将“被警察叔叔带走”作为诱导，就会形成儿童的畏惧心理，这就需要乘务人员以亲切和蔼的态度对孩子进行行为指导;（2）老年乘客，乘务人员要着重关注老年人乘客，确保能注意语速和语言态度，要秉持灵活性原则对老年人进行服务引导，并且耐心回答相应的问题。

2、要针对不同性格特点乘客提供对应服务。在服务质量管理工作中，为了从根本上提高管控流程的合理性，就要针对不同性格特点的乘客建立对应的服务工作，以保证能有效完善管理工作，全面夯实管控流程。一方面对于急躁型乘客，乘务人员要以舒缓的语言和温和的态度缓解其焦虑情绪，并且将其带至办公区域有效解决实际问题;另一方面针对稳重型乘客，乘务人员要耐心回答并且尽量保证言辞的简洁明了，按照规章制度解释相应问题的过程中尽量从乘客的角度出发，并且耐心解释分歧问题。

（二）结合差异化需求开展服务管理。为了提升服务质量管理水平，乘务人员要结合实际情况建立健全针对性分析机制，确保能从根本上提升重点问题重点分析的管控原则，全面落实有效管理机制的基础上，确保管理和谐化。也就是说，相关人员要尽量按照乘客的需求完善规律化管理机制，并且在特定空间内完成相应的工作。

1、要满足安全需求。对于地铁乘客而言，安全服务工作是最关键的，在常规化行车过程中不会有较大的体现，但是一旦出现紧急停车、临时停车或者是目睹意外事故后，乘客往往会出现恐慌心理，并且这种情绪会形成蔓延的态势，此时，乘务人员要将安全工作作为关键。另外，乘务人员要提高问题处理能力和心理素质，对乘客进行安抚，并且以专业态度向乘客说明目前的情况，从而有效稳定乘客的情绪，确保能引导乘客按照乘务人员要求完成各项应急处理工作，减少伤亡问题。

2、要满足时间需求。对于地铁服务质量管理工作而言，满足乘客的时间需求较为关键，尤其是在快节奏的生活环境中，要想从根本上提高服务质量监管工作体系的基本水平，就要建立健全统筹性较好的完善机制，并且利用服务技巧有效缓解乘客心理压力，从而实现综合监管质量的进步和优化。例如，若是在高峰时期，乘客因为地铁卡失灵而出现焦虑情况时，地铁乘务人员要主动问询原因后利用绿色通道保证乘客能顺利进站，并且打电话到乘客出站站点进行一站式服务，确保票卡办理的及时性。也就是说，只有从乘客的角度分析相应问题，并且提升服务质量管理的实际水平，才能有效优化服务管理综合效率，为后续监管工作的全面进步奠定坚实基础。

3、要满足环境需求。要想维护服务质量管理，就要对候车站台、服务窗口等环境因素进行集中监督和管理，确保整洁度满足实际需求，也能有效维护整体环境管理需求，提升服务管理工作基本效果。

（三）强化业务素养。对于服务质量管理工作而言，乘务人员的综合业务素养较为关键，要秉持专业水平监管机制对不同特征的车站人员进行综合管理和指导，要借助社会实践以及教育训练予以全面提升，最关键的是，要从服务意识、心理素质、知识结构以及工作能力等方面予以集中监督，从而形成良好的职业道德品质，为服务质量管理创设良好的平台，实现管控体系的全面进步。

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