浅析非营利组织志愿者人力资源管理

吴瑾仪，郭燕纯

（1.华南农业大学经济管理学院，广东广州 510640；2.华南农业大学人文与法学学院，广东广州 510640）

随着非营利组织在我国的地位日益提升， 非营利组织在社会发展和社会服务中扮演着政府和营利机构都难以替代的角色。近十年，社会各界逐步意识到志愿者和非营利组织具有巨大组织力量， 放宽对非营利组织成立的条件，此后非营利组织如雨后春笋。如今非营利组织在我国社会服务中起着相当重要的作用。 非营利组织属于劳动密集型产业， 人力资本便成了非营利组织发展和生存的决定因素。 志愿者是非营利组织中最主要的构成部分， 也是志愿服务得以开展的首要前提。 因而对志愿者的人力资源开发与管理成为当今非营利组织人力资源管理中最主要的课题。

1 非营利组织中的人力资源管理

非营利组织是指不以营利为目的的， 主要开展各种自愿性的公益或互易活动的非政府的社会组织[1]。非营利组织的人员一般分为专职人员与志愿者两种，故非营利组织人员的人力资源管理可以分为志愿者管理和专职人员管理两种[2]。因为专职人员一般加入非营利组织工作是为了获取报酬，与一般企业员工差别不大，其管理和企业员工管理本质上无太大差异， 并且专职人员在非营利组织的人力资源中占比较小， 故该文在此不做展开。由于志愿者的特性与专职人员不同，如无薪酬支付管理问题，也没有职位升迁的问题，所以该文主要围绕志愿者的动机、招募、培训和关系维护中存在的问题展开并根据相关问题提出一些建议。

2 非营利组织志愿者人力资源管理与开发中存在的问题

（1）参与志愿服务的人数不多，且构成志愿者的成员比较单一。规范化、系统化和组织化是发达国家志愿服务活动的发展趋势。 西方国家经历了数百年的发展后，将志愿者被视为国家形象的一部分，国家从小培养青少年志愿服务的活动意识， 参与志愿活动普遍成了公民的自觉行为。而我国的志愿服务活动开展较晚，常常低估志愿服务活动的社会意义及社会效益， 从而导致我国志愿活动难以获得足够的认可。 这极大程度上影响了我国公民对于志愿服务活动的积极性。 截至2017年12月18日我国实名注册志愿者总人数超过6 700 万，但和我国庞大的人口基数相比，这一数字还是很低的。 虽然我国志愿者队伍的年龄结构也在不断优化， 但我国志愿服务群体中49%是35 岁以下志愿者，主要还是以青年和在校中大学生为主。

（2）志愿者相关的法制体系和社会保障体系还不够完善。 志愿相关的法律体系不仅可以规范志愿服务的行为， 保障志愿者和志愿服务对象双方之间的合法权益，还能督促志愿服务管理机构积极履行职能，进而防范可能出现各种风险和解决可能出现问题。 但迄今国家还没有出台一部全国性志愿者相关的法规， 只有一些省市出台相关的地方性法规。 政府在法律上对于志愿者的权责，物质与精神保障等都没有明确的规定。当志愿者在进行志愿服务活动出现问题甚至自身利益受到损害时无法处理， 当志愿者自身的合法权益都无法得到保障， 会导致一部分想参与志愿服务活动的公民没有勇气和信心加入其中。

（3）志愿者参与志愿服务活动的持久性差。志愿行为本来就是一种自愿行为， 志愿者一般都是无偿参与志愿活动的。在报酬很低或者是没有报酬的情况下，志愿者们需要付出不少的时间和劳动。 在钱少事多的工作压力下， 志愿者常常很难在一个非营利组织里长期做下去。 不少志愿者是受志愿精神的感召或是一些大型志愿活动的吸引， 常常没有充分了解工作内容和对没有做好克服困难的准备， 当发现理想与现实存在着差距的时候，他们会表现出烦躁，倦怠的情绪，甚至出现退出的行为。 其次，由于志愿行为是一种基于“自由意志或自主选择”的行为[3]。 尤其是我国志愿者的主要群体为青年和中大学生， 对于一些大学生自身就极其不稳定， 而且如果志愿者的本身学业或学习工作地点变迁之后，必然也不会留在该组织。

（4）志愿者的专业化程度较低，提供服务能力较差。通常从事志愿服务的志愿者都是业余志愿者，较少为专业志愿者， 绝大部分都不具备从事服务工作所需要的知识和技能。但因为志愿者人数较少，非营利组织在招募志愿者时仅仅只是通过简单面试如单纯的自我介绍甚至是“来者不拒”。 如此招募而来的志愿者不但质量难以保证， 当志愿者数量过多时还会加重组织的管理负担，出现更多管理上的问题。

（5）志愿者对组织的归属感较低。 一方面，公民参与某个志愿活动通常是因为某个事件或者某种需求，随意性较大并且没有计划和延续性。 由于任务的短期性，许多志愿者根本没有办法很好地融入组织中去，无法产生对组织的归属感。另一方面，一些非营利组织将志愿者当作流动和临时人员来对待， 没有对其进行人力投资规划， 没有给予他们专业技能的培训和促进自身其他方面成长， 不能满足志愿者个人潜能的激发与成就感的实现，加上没有很好地融入组织中去，这些都使得志愿者的组织归属感较低。

3 非营利组织志愿者人力资源管理与开发的相关建议

（1）国家和企业应加以重视，让志愿服务走向社会化。 国家应对志愿服务活动的社会效益加以认可,注重青少年志愿意识的培养, 让志愿服务观念从小深入人心。同时还可以效仿美国的遗产税制度、英国的返还所得税制度等， 制定一些税收优惠政策来推动志愿服务活动的开展。 企业也应对志愿者创造的社会效应给予认同。 例如，在进行员工招聘时,从事志愿服务的经历也可以视为能力的一种见证。

（2）政府应提供社会保障和建立与志愿者相关的法律体系。 社会保障和法律法规的支持是志愿服务活动可以有效开展的前提。 西方一些发达国家都在志愿服务方面具有明确的法律规定， 界定了志愿服务工作的使命和明确了志愿者与志愿者服务对象间的权利义务。 例如，美国的《志愿服务法》、加拿大的《志愿工作法》、德国的《奖励志愿社会青年法》。 一系列的法律法规为志愿者提供了法律支持， 保障了志愿者的合法权益。因此我国应当借鉴国外经验，结合国内志愿服务发展现况，由全国人民代表大会制定颁布《中国志愿服务促进法》，以规范地方志愿服务法规，促进全国性志愿服务事业的发展[4]。

（3）组织对志愿者招募流程应更规范化，拒绝“来者不拒”的行为。 一是发布招募信息之前,明确志愿岗位需求。非营利组织在进行志愿者招募之前，根据志愿活动，制定与此次志愿服务相关的岗位需求，即志愿者所要具备的胜任力特征。 严格按照岗位需求来招募志愿者，拒绝“来者不拒”的行为。二是在面试环节增加体验面试环节。 简单的面试不能充分地了解志愿者是否具有该次志愿活动的胜任力特征，因此，需要增加体验面试，即让志愿者进行2～3h 的现场志愿服务，可以观察志愿者是否适合该岗位， 志愿者也可以提前对志愿服务会遇到的困难有所了解， 志愿者与非营利机构进行双向选择，从而降低在志愿服务时志愿者的退出率。

（4）组织要注重志愿者培训，使得提供的志愿服务更专业化。 培训是企业人力资源管理中相当重要的一部分，企业只有将员工培训到达到它所需要的标准，才能帮助企业更好地实现目标。在非营利组织中，培训也一样重要。对志愿者要采取理论知识培训和技能培训。在培训时，非营利组织要让志愿者感受到组织文化，增加志愿者对组织的认同感。 根据不同志愿活动所需的技能对加以培训， 为以后志愿服务的顺利开展做好人才铺垫。志愿者通过知识的学习，激发志愿者个人潜能和拥有成就感，增强其对组织的归属感。

（5）组织需加强与志愿者的关系维护，增加志愿者的组织归属感。一是建立良好的沟通机制。沟通是群体成员表达和分享失落感和满足感的一种基本机制[5]。良好的沟通机制可以让志愿者合理地去表达自身情绪，还为其社交需求的满足提供了有效的途径。 非营利组织可以通过简单座谈分享会和现代网络通信方式等方式来建立沟通机制。 二是及时激励志愿者的工作和提供适当的补贴。志愿者在进行志愿服务时，长期得不到组织的回应，即使志愿服务的效果再好，也会让他们觉得自己付出的努力没有被认可， 使得他们的工作热情减少和积极性降低。 组织可以给予志愿者一些精神上的激励，对优秀志愿者给予肯定和表彰，发放与志愿服务活动相关纪念品和相关照片等， 让志愿者感受到组织对他的肯定，产生组织认同感。三是适时开展志愿者的团队建设。 团队建设利用高度互动的群体活动来增强团队成员之间的信任和坦诚， 改进协作努力和提高团队绩效[6]。非营利组织对志愿者团队适时开展团队建设可以增强志愿者团队之间的凝聚力， 促使志愿者更好地完成志愿服务，提高志愿服务的质量。

4 结语

志愿者作为非营利组织中最重要最具有特色的人力资源， 志愿者的人力资源管理已经成为目前非营利组织管理的最重要的部分。通过注重志愿者培训，加强与志愿者的关系维护和建立相关的法律体系等是完善志愿者的人力资源管理重要举措。