餐厅遭遇网上恶评咋办

王明

1. 警告！删评论会让事件发酵

亲，千万不要去删除评论。删评论，是我们能想到的最简单、最直接的办法。这样会激发矛盾。发恶评的人会想，呀，你居然敢删我的评论！对方会利用自己的微信朋友圈以及其他渠道“曝光”，引发更多的关注，让事件发酵。如果恶评发布者截图曝光给新闻媒体，麻烦就更大了。新闻媒体最喜欢“搞个大新闻”，“推波助澜”、把事情弄大。餐厅一旦被打上“菜品质量问题”“假冒伪劣”等标签，不管真与假，立即会引来围观，生意下滑，品牌严重受损。

同行或因为鱼变质被曝光，或因为食品安全出现疏漏，一经媒体曝光，新闻点击量一天便突破10万，营业额旋即滑落到谷底。

2. 步骤1：做一个简单的官方回复

网络上发现恶评，不要删帖，也不要回避，最紧要的，是本着不激化矛盾的原则，先去做一个简单的官方回复。

如：

既然是官方回复，又面临着“顾客”非常气愤的情绪，对顾客称呼切勿使用轻浮词汇，而要用先生、女士等正式称呼。同时，在官方回复后面留下公司的固定电话号码，既方便“顾客”联系，又提升了店家负责任的画面感。

3. 步骤2：想办法发好评，把恶评顶下去

恶评亮在评论首页，很惹眼，会影响到其他顾客对店面的评价。为此，我们需要想办法发帖，让恶评翻页。万不可让员工注册账号发点评。因为他们毕竟是咱们的员工，会有意无意地站在公司的角度看问题，发出评论不客观，让他人抓住把柄。

最好的办法，找关系比较好的顾客来帮我们发评论。评论不一定非要五星好评，也可以是中性的。这些评论的最大作用，就是把恶评顶下去，不要让它停留在首页。只要恶评不在首页，其对品牌的危害就小了很多。顾客帮忙之后，别忘了送他们一些小礼物，或者给予一定的就餐优惠。

4. 步骤3：尝试着联系恶评发布者

通过网站联系恶评发布者。联系到或者联系不到，都不重要，一定要努力联系。如果是正常的客人，我们一般可以通过网站取得联系方式，进而正面沟通。如果对方是同行或故意作对的，他通常会选择回避，我们联系不到他。其实，故意发布恶评的人越是回避，越是不愿意跟我们正面沟通，越是有利于我们后面的方案。倘若恶评发布者愿意正面沟通，我们在交涉过程一定要通过正常或者非正常手段，拍摄并留存录音、视频、截屏图片等证据。比如，客人狮子大开口索要大额赔偿，或者点明要好处费之后再删帖等等。

5. 步骤4：借助恶评做事件营销

如果与恶评发布者沟通无效，方继续在网上发帖抹黑我们，事态无法控制。那么，我们要反戈一击。可发布“网络暴力，商家躺着中枪”这种文章，来打同情牌。文章大体可这样写：“互联网让每个人都可以发声，成为自媒体，这是进步，但是，却也滋生借互联网做暴力事件。有问题不正面和商家交流，商家主动联系不回应，接連发网络文章攻击，让某些人成为网络的恐怖分子……”

如果前面我们拿到了证据，那就更好了。在文章中文图并茂地进行展示，更具说服力。文章写好后，可通过微信公众号、微博、各大论坛等多种渠道发布，也可以请一些专家来发布。如果有条件的话，可将这件事拍摄成视频新闻，发布出去，效果更好。这种新闻，顾客关注点会放在网络暴力、敲诈等，不会有负面作用。相反，它对品牌既是一种保护，又是一种宣传。

6. 抓紧！平时要做好这些工作

平时做好如下这些工作，有利于应对恶评危机。

第一，企业可安排专门的人，平时多在网上发关于品牌的正面帖子。这样可确保顾客搜索该品牌时，总能找到正面的信息。

第二，让每家店的团队养成保存证据的好习惯。顾客故意找茬也好，扬言发布恶评也罢，员工在交涉过程中可有意识地录制视频、音频，拍摄照片，并保存下来。

第三，有条件的话，聘请一个专业律师做顾问。一旦形成事件，由律师跟客人谈判，而不要让店里的人随意跟他们谈。律师有理有据，可有效控制事态。

第四，在企业的品牌宣传中，尤其是宣传视频安全、对顾客安全等，可让律师适当露面。一来对外树立这家企业懂法尊法的形象，二来可震慑某些别有用心的攻击者。

最后——建议大家，回复评论不妨幽默些。

幽默是一种化腐朽为神奇的力量。即便面对恶评，如果幽默得当，也能让他人拍手称快。看下边：