调解不能照搬照套

林庆元/福建省仙游县医疗纠纷人民调解委员会

调解沟通，就是调解员用专业、独特的语言与当事人交流，达到化解纠纷的目的。在调解中，要寻纠纷的“因”，论纠纷的“果”，把纠纷的“脉”，找纠纷的“症”，最后解纠纷的“结”。无论寻“因”论“果”，还是把“脉”找“症”，都离不开一个“说”字。说什么？怎么说？虽然只是一句话的事，却是调解员语言应变技巧和沟通能力的体现。27载调解生涯，3000多起矛盾纠纷的化解，我的感悟体会是：调解沟通没有一成不变的定律，没有照搬照套的模式，要因人因事、因缘由因经过、因场合因情势做出恰当的选择。

因人因事 张弛有度

经验丰富的调解员常常能够用一个看似不经意的举止、一席张弛有度的谈话，磁力般地吸引各方当事人相对客观地陈述反映纠纷发生的过程和背后隐情。这是全面了解纠纷事实、认知纠纷前因后果、增强纠纷阅读精准性的关键。

某男与某女偷情，被女子丈夫逮个正着。丈夫一怒之下砸损男子家的门窗。男子报案后派出所民警介入调查，双方在村委会主持协商下签订了由男子赔偿女子丈夫数千元精神损害抚慰金并自负财产损失的协议。事后该男子自杀，其亲属将尸体抬放到女子家中索赔，引发群体纠纷。介入调解后，我认为这起因“情”而起，又因“怨”而生的纠纷背后必有隐情。鉴于双方因“赔偿”“移尸”问题僵持，沟通起来举步维艰，我选择直奔主题问女子丈夫原因。他一脸无奈地说：“这是令所有男人蒙羞的事情，我受到如此羞辱只是打砸他家的门窗发泄，他却去寻死，尸体抬进我家不说，还要我赔钱，打劫吗？”接着又说：“我要求他们立即移走尸体并赔礼道歉，不过分吧！我老婆因此出走，要是有个三长两短，这事将无法了结。”

了解了女子丈夫的态度后我找到死者亲属，先不规劝,直接将他们带到女子家中，毫不避讳地向死者亲属说道，“有听说女子羞悔轻生，男人寻短见实属少见”，“人说一死百了，可他这一死，害了自己又害苦家人，实在闻所未闻！” 这番话触动并警醒了死者亲属，躁动的人群开始平静，调解出现转机。趁此机会，我针对男子的极端做法给予否定评价，还将女子离家出走的现况分析给死者家属，最后，纠纷以双方互谅和解告终。

因人因事而异的调解沟通方式，对调解员了解和评判纠纷，从中溯源寻因论果，引导双方辨明是非，是一种较为有效的沟通方法。

因缘由因经过 “融冰去堵”

无风不起浪，无因不成果。很多矛盾纠纷都有或简或繁、或直接或间接的原因。事件发生后，当事人通常处于无助、痛苦、迷茫和激愤的复杂情感中，坚冰厚积，愁绪万千。在这种情形下，调解沟通的立足点是因时因地融化坚冰，消愁去堵，消除堵在纠纷当事人心上的愁结烦绪，催唤当事人的理性回归。

中学生陈某考试作弊被老师发现，老师在全班同学面前宣布学校给予陈某该科目零分的处分决定，学校也在电子屏幕上用真名实姓滚动播放处理决定。次日凌晨，陈某跳楼自杀，留下一纸指责老师和校方的遗书。陈某亲友闹进学校，并将装有陈某尸体的冷冻柜带到学校门口围堵公路，还准备越级上访。此纠纷的根本缘由是陈某的学风不严谨，直接原因则是校方处理方式欠考虑，争议点是校方和学生的责任划分问题。经过分析，我先与家属明确事实真相和法律依据，再从可能对教学秩序和社会秩序造成的不良影响，甚至面临承担刑事责任的后果进行沟通。

我问陈某亲属：“用如此极端方式施压，是不是怕没人处理？怕讨不到公道？如果是这样，请相信我们调解员一定会管到底且公平处理。”如此一来给他们吃了定心丸，消除了家属们的疑虑，气氛上也缓和了许多。随后，我与陈某亲属谈到以往校园赔偿的纠纷案例，特别强调极端的索赔方式不仅无助于索赔，还将承担法律责任，得不偿失。在我的引导下，家属选出代表与校方协商。同时，我请来一位法官用同类判例解读与校园伤害事故处理有关的法律条文，引导双方达成“死者自杀主要在于自身意识”和“教育管理方式不当加剧死者自卑轻生”的共识，为纠纷化解打下了基础。

因场合因情势 变换方法

群体性矛盾纠纷往往具有突发、场面紧张、语言暴力甚至肢体对抗等特点。这类纠纷的调解要根据不同的环境条件恰当选用沟通方式，或聆听倾诉，或严词喝止，有针对性地引导当事人控制自身情绪，避免过激行为。调解员的沟通用语要简单明了、通俗易懂，要多说“通俗话”“定心话”“圆场话”“同心话”“赞赏话”。

某高龄产妇待产住院时行“子宫下段剖宫产术”，胎儿娩出后切口大量出血，医务人员立即行“次全子宫切除术”，但在进行次切除手术过程中孕妇心跳骤停，抢救无效死亡。为此,患方聚集上百人向医院“讨说法”。我赶往现场后先稳定患方的情绪，采取“庭审析解式”沟通法进行调解。

林庆元（中）耐心与当事人沟通

由于患方情绪激动，言行冲动，医方态度强硬，调解陷入困境。我首先选择倾听，聆听医患双方的述辩，把握争议焦点。其次是背靠背迂回沟通，用“形散神不离” 的沟通法，与患方斡旋商讨,从“死者为大、入土为安”俗语开腔，再谈孤婴抚育问题，缓和患方情绪并转移注意力，看似“任尔东西南北风”，但话题不偏离纠纷调解。谈到人死不能复生的话题时，我见机反问：“你们目前要为孩子争取一笔赔偿和抚养费，可你们人多嘴杂没个主事的，既不专业,又说不到点儿上，谈何索赔？就算医方要赔也得赔个明白。” 接着我直戳利害：“若你们再盲目地‘闹’下去，一旦触碰法律底线，后果不堪设想，受害方却变得无理了，是非你们自已掂量。”

患方家属陷入沉默，随后主动撤走聚集人员，留下5名代表参与调解。局势稳定后我选择“递进发问式”沟通法与医方交涉，从是否建立高危门诊卡，是否做好术前讨论和手术方式选择与风险评估，是否书面建议患者转三甲医院生产，以及备血、手术操作等问题逐个问询。医方承认存在未建立高危门诊卡、无术前风险评估、无应急抢救预案等术前准备不足问题。对此我用专业知识与医方充分沟通，让他们认识到自己的失误，为下一步调解打下良好的基础。

调解员能够妥善化解纷争，与调解沟通中注重场合、把控情势，有的放矢地劝、疏、导、解分不开。

调解沟通窍门很多，需要根据纠纷具体情形而定。调解沟通的最佳境界是，有话说、愿意听、产共鸣、能省思，透示出调解的亲和力、严肃性和权威性。