万里旅途“云”过留痕

柯林

“请问到长春的高铁在哪候车？”

“去沈阳坐哪趟车能最快到？”

“到老虎滩海洋极地馆坐几路公交车，在哪上车？”

“大姐，我的手机没电了，在哪能快速充电？”

11月15日，中国铁路沈阳局集团有限公司大连站内人潮涌动，在“吕玉霜服务台”前，一个身材娇小、面庞白皙的女子正不知疲倦地以平和而自信的语气一一回答着身边旅客提出的问题。

她就是将全国劳动模范、全国岗位学雷锋标兵、全国五一劳动奖章、辽宁好人·时代楷模等30余个荣誉收入囊中的大连站客运车间值班站长刘晓云。工作15年来，她用自己的真情实感，为来往旅客送去了温暖和爱。

勤学苦练，终成业务精英

1972年9月，刘晓云出生在辽宁省辽阳市一个普通的家庭。由于爷爷、奶奶、姥爷都是军人，刘晓云自幼深受军人作风的影响，对部队生活充满了憧憬。1990年11月，刚满18周岁的刘晓云穿上了军装，成为一名海军医院的护士。在这里，她领悟了一个人生真谛——别人心中的温暖来自于我们的关心，我们要学会关心别人，尤其是那些需要帮助的人。转业后，刘晓云来到大连客运段，成为一名列车员。

2003年8月，经过站舍工程改造，大连站新的候车大厅正式启用，以全国劳模吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台”应运而生。时年31岁的刘晓云怀着一颗激动的心来到大连站，并加入“吕玉霜服务台”这个群体。

刚刚来到“吕玉霜服务台”时，刘晓云既兴奋又感觉到莫大的压力。面对旅客的提问，她看到师傅吕玉霜面带微笑对答如流，自己则磕磕巴巴。有时，她甚至萌生想要退出的想法。可是，她的师傅说：“在困难面前，我们不能言败啊，你看，还有那么多的旅客在等着我们为他们服务呢！”思来想去，刘晓云决定听师傅的话，再用尽全力试一次。

从那天起，刘晓云从最基本的规章制度学起。她把客运知识分门别类制成一张张小卡片，有空就看，默写背诵，苦心钻研。

2004年春运期间的一晚，值班的同事因为身体不适请了假，只能由学习刚满两个月的刘晓云单独顶岗作业。为了让刘晓云顺利完成第一次顶岗作业，吕玉霜在下班前对她进行了特别辅导，并留下了自己家里的电话作为“求助热线”。夜幕降临，刘晓云的工作也随之开始。

面对接踵而来的旅客，刚开始，刘晓云的应答十分仓促。随着迎接的旅客越来越多，刘晓云在解答问询时越来越淡定，顺利完成了全部工作。第二天交接班的时候，吕玉霜看到眼圈发黑的刘晓云，说：“你看，我就相信你能行！”

这一夜，看到旅客满意离去的笑脸，刘晓云更加坚定了潜心钻研业务的决心，从那时起，她把大部分的休息时间都花在背诵全国铁路主要干线的停车站、列车到开时间、换乘车站和票价上。倒背如流后，她又开始背诵大连市及近郊的大型企事业单位、高等院校、医院、部队、酒店、旅行社、风景区的地址、行走路线和总机号，达到滚瓜烂熟的程度，为的是给旅客提供更为周到的咨询服务。

根据师傅传授的经验和自身经验的积累，刘晓云总结摸索了一套“六用”服务法，即：巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置、妙用新媒体服务平台。这些服务方法一经推广，受到旅客们的纷纷点赞，为旅客的出行提供了便利。

在家千日好，出门一日难。刘晓云深知，做好旅客服务工作，不仅需要过硬的业务本领，还要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收获旅客的理解和信任。所以，旅客在出行遇到困难时，她以百问不厌的耐心、和颜悦色的态度，认真对待每名旅客提出的问题，最大限度给予他们安慰。

“大妹子，请你们一定要帮帮我们……”4月16日7时40分，一位怀里抱着婴儿的60岁旅客张女士急匆匆来到大连站“吕玉霜服务台”向正在值岗的刘晓云求助。

原来，张女士6个月大的外孙子患有先天性疾病，从出生到现在从来没有正常排泄过，每天只靠输营养液来维持机体生命。由于当地医疗水平有限，他们准备乘坐8时41分的G1251次列车前往上海治疗，需要工作人员幫忙护送上车。

刘晓云一边安慰她，一边准备好专用婴儿篮，小心翼翼地把宝宝放到里面，并通过绿色通道将张女士和孩子护送到了列车上。接着，刘晓云又与列车工作人员办理了重点旅客交接手续。当日19时50分，张女士从上海打来电话，他们已平安到站。刘晓云悬了一天的心才放了下来。

当天，刘晓云将张女士的电话存在手机里面。像张女士这样的“亲人”电话，她手机里存着上百个，他们都是刘晓云服务过的重点旅客。

除此之外，她还将爱心之举从车站延伸至社会，去儿童村探望特殊儿童，去福利院为孤寡老人料理个人卫生，帮助患有自闭症的儿童体检。同时，为了掌握更多服务本领，刘晓云利用休班时间向聋哑学校教师请教，熟练掌握了哑语手势；向红十字会专业人员学习，掌握了人工呼吸等急救技能；在对大连市景区、宾馆等重要地标熟知的基础上，一次次坐公交车走遍全市100多条街路和所有住宅小区，成了大连市的“活地图”。所有这些都为她更好地服务旅客提供了极大的帮助。

新任掌门，发扬优良传统

2006年，吕玉霜退休后，刘晓云接过“接力棒”，与6名徒弟形成了现在的7人服务队伍：“计算机大拿”郭兵、“女汉子”刘伟、唯一的男孩纪凯翔等中青年已经成了这个服务团队的中坚力量。

谈及这些徒弟，刘晓云的脸上总是写满了骄傲和自豪，特别是谈到纪凯翔的时候。纪凯翔是这个服务团队中唯一的一名男性职工，也是唯一的一名“90后”。然而，说起当年的事情，纪凯翔感慨万千。

初到服务台工作，纪凯翔特别不适应这里的的工作强度和难度，从工作的第一天就想离开。刘晓云苦口婆心，一次又一次稳定了他的心绪。直到一名旅客的出现，彻底改变了他的工作轨迹。

一天，一名神情慌乱的老大爷找到了正在岗位上的刘晓云和纪凯翔。原来，老人身患绝症，乘火车到大连医治。为了防盗，老人把装有10余万元的钱包放在了枕头底下，结果下车时，老人忘了拿钱包。

刘晓云立刻与站台联系，当得知列车还未入库时，她和纪凯翔赶紧跑到老人的铺位取回了钱包。当老人看到完璧归赵的钱包时，“扑通”一声跪倒在服务台前，泪流满面地对他们说：“谢谢你们了，这是我的救命钱，这要是找不到，恐怕我就只能等死了……”

当晚，纪凯翔在日记中这样写道：“以前，我从未想到过自己的工作对于旅客来说这么的重要，今天那位跪倒在我们面前表示感谢的老人让我对自己的工作有了重新的定义，我要努力工作，去帮助那些需要帮助的旅客。”

就这样，纪凯翔成了这个团队中干活最起劲的职工。在刘晓云的带动下，服务台的工作人员自发组建了“刘晓云服务研讨组”，开展征集旅客意见、看齐先进行业、研讨服务案例、培育客运骨干、共建优质品牌等活动，并先后推出了舒适乘车按摩操、重点旅客服务预约卡、电梯安全语音提示系统升级、服务地图等特色服务。

进入高铁时代，旅客出行呈现新特点和新变化。刘晓云着眼于旅客出行的第一需求，不断丰富服务内涵、创新服务方式，搞好服务工作传帮带。随着新媒体的普及应用，刘晓云也将服务延伸到网络上，大连站和大连北站同步组织开设了大连站“吕玉霜服务台”微博和“刘晓云服务团队”微信号，提供日常预约、失物招领等服务。刘晓云精准细致地服务了无数旅客，用真情温暖了他们。

在刘晓云的带领和努力下，“吕玉霜服务台”已经成为了一张名片，为南来北往的旅客送去了真情。采访期间，她的丈夫打来电话，问她晚饭想吃些什么。刘晓云挂断电话后，红了眼圈，叹了口气，说：“家里只能靠他了……”

在刘晓云的记忆里，丈夫和孩子大多数的时间都是在等她，尤其是春运期间，丈夫和孩子为了多见她几面，经常在车站里远远地望着正在工作的她微笑……

莎士比亚说：“点燃火炬不是为了火炬本身，就像我们的美德应该超过自己照亮别人。”刘晓云为旅客所付出的真情实感，为这句话作出了最生动的注解。

人物档案：刘晓云

中国铁路沈阳局集团有限公司大连站客运车间值班站长。2003年，有着5年军旅经历的刘晓云来到大连站工作，师从全国劳动模范吕玉霜，成为“吕玉霜服务台”的一名工作人员。2006年，成为新一任“吕玉霜服务台”负责人后，刘晓云用更加堅定执着的信念、精益求精的服务、无私仁爱的情怀迎送八方旅客，把“吕玉霜服务台”打造成为闪亮的名片。她还把爱心之举从车站延伸至社会，以博爱之心扶贫济弱。截至目前，她已累计服务旅客110万人次，收到各种表扬信1700多封、锦旗60余面。刘晓云先后获得辽宁好人·时代楷模、火车头奖章、全国五一劳动奖章、全国岗位学雷锋标兵、全国劳动模范等30余项荣誉。

采访手记：平凡岗位演绎不平凡人生

旅客服务台，看似平凡的岗位，承载的却是将万千旅客充满疑虑的问号拉直、变成圆满叹号的期冀。如何实现这一目标，刘晓云用精湛的业务和无限的爱心为南来北往的旅客送去更加完善的服务来回答这个问题。

刘晓云深知，在家千日好，出门一日难。只有为旅客提供更加温馨方便的服务，才能为旅客铺就出行的坦途。所以，在工作中，她潜心钻研业务，成了“百问不倒”“百答不烦”的“活字典”和“活地图”。

同时，刘晓云将爱心之举从车站延伸至社会，用充满真情实感的光和热，为旅客和身处困境的人送去了温暖、注入了动力、照亮了旅途。