人民调解中巧用心理效应

宗权/安徽省天长市信访事项人民调解委员会

调解员耐心调解纠纷。图/天长市信访事项调委会

心理效应是指人在特定的情绪和环境条件下，某些心理和行为出现的规律性反应。在人民调解工作中，结合纠纷的不同性质和内容，充分运用心理学知识，选择适当的调解方法，会达到事半功倍的效果。

拆屋效应

拆屋效应源自鲁迅先生《无声的中国》中的一段文字：“中国人的性情总是喜欢调和、折中的。譬如你说，这屋子太暗，说在这里开一个天窗，大家一定是不允许的，但你主张拆掉屋顶，他们就会来调和，愿意开天窗了 。”鲁迅先生文中的“开天窗”是指要达到的目的，“拆屋顶”则是底线，只要不拆屋顶，什么都好说，那么开天窗的目的也就达到了。

调解员在调解纠纷中也可以利用“拆屋顶”的底线来促使当事人让步，达到开天窗的目的。先对当事人提出较难接受的要求，当事人会立刻权衡得失，然后调整自己的心理预期，做最坏的打算。这时调解员再慢慢降低要求，做出适当妥协，让当事人心理比较容易接受，最终达成调解协议。

登门槛效应

心理学家做过这样一个实验：实验者去访问一些家庭主妇，请求她们在一份赞成安全行驶的请愿书上签字，这是很容易做到的小要求，几乎所有的家庭主妇都照办了。半个月过后，实验者再次登门，请求将写有“小心驾驶”的大牌子放在庭院内，这个要求相对强人所难，但有55%的人同意。同时，实验者向没有参与请愿书签字活动的家庭主妇提出同样的要求，结果只有不到17%的人同意。后来人们把这种心理现象叫做登门槛效应，也称得寸进尺效应，是指一个人一旦接受了他人微不足道的要求，为了避免认知上的不协调或给人前后一致的印象，就可能接受更高的要求。

调解员在纠纷调解中可以利用登门槛效应避重就轻、避难趋易。如当事人之间诉求差距很大时，若一开始就提出较高请求，容易遭到拒绝，不妨先提出较低的要求，得到对方的许可后再逐渐提高要求，则更容易接近目标。

权威效应

某大学请来一位教师给学生讲课，学校向学生介绍说这位教师是位著名的化学家。这位“化学家”拿出了一个装有蒸馏水的瓶子，说这是他新发现的一种化学物质，请在座的学生闻到气味的举手，结果多数学生都举起了手。对于本来没有气味的蒸馏水，为什么多数学生会认为有气味呢？ 这是因为这位“权威”的心理学家的语言暗示而让多数学生都认为它有气味。这种现象被称为权威效应，它指说话的人如果地位高、有威信、受人敬重，则他所说的话容易引起别人重视，并被相信其正确性。

纠纷调解中请老干部、老专家、老教师、老干警等参与调解，更容易赢得当事人的信任。他们的综合才能和人格魅力在当事人心目中有一定的影响力，当事人会认为他们的思想、行为和语言是可信的，听从他们应该不会出错，从而采纳他们的建议，使调解顺利进行。

刺猬效应

刺猬效应来源于西方的一则寓言，说的是在寒冷的冬天里，两只刺猬要相依取暖，一开始由于距离太近，各自的刺将对方刺得鲜血淋漓，后来它们调整了姿势，拉开了适当的距离，不但互相之间能够取暖，而且很好地保护了对方。

调解过程中，应该让当事人适度保持一定距离。比如调解开始后，双方隔桌而坐，让当事人同自己的律师或代理人坐在一起，既有安全感，也便于交流。如果调解室外面有隔音较好的区域，可让当事人在冲突时适时隔开，起到冷静情绪的作用，也方便调解员背对背做工作。

三明治效应

三明治效应是指人们把批评的内容夹在表扬之中，从而使受批评者较容易地接受批评的现象。这种现象就如同三明治一样：第一层是认同、赏识、肯定、关爱；中间一层夹着建议、批评或不同观点；第三层是鼓励、希望、信任、支持和帮助，使当事人能自然地接受。

调解中遇到难啃的骨头，先不要指出当事人哪些地方不对，而是要找到解决问题的突破口，说些体贴、关怀之类的话，创设友善的沟通氛围，让当事人感到调解员对他的遭遇很理解，真正想帮他解决问题，这样就容易接受调解员的观点。当事人不再有抵触情绪时再指出他的问题所在，点到为止。如果调解员一味地批评指责，很容易让对方产生抵触、逆反等不良情绪，从而强化敌意，激化矛盾，不利于纠纷的解决。最后调解员要给予当事人鼓励、希望、信任、支持，相信当事人会拿出诚意，积极配合调解。

名片效应

两个人在交往时，如果首先表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感觉到他与你有很多的相似性，从而缩小与你的心理距离，相信你、愿意同你接近。这种有意识、有目的地向对方表明态度和观点，如同名片一样把自己介绍给对方，心理学上称为名片效应。

调解员要想缩短与当事人的心理距离，首先要善于捕捉对方的信息，从发型、服饰、领带、烟盒、打火机、提包、说话的声调及眼神等入手，掌握当事人的性格特点等，然后寻找时机，恰到好处地出示自己根据对方喜好打造出的形象“名片”。如此一来可以缩短与当事人的距离，从而促成调解。

南风效应

南风效应源于法国作家拉·封丹的一则寓言：北风跟南风打赌，看谁能把行人的大衣脱掉。北风冷风凛凛、寒冷刺骨，行人为了抵御北风的侵袭，把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得很暖和，所以开始解开纽扣，脱掉大衣。南风之所以能达到目的，是因为他顺应了人的内在需要，使人的行为变为自觉。这种以启发自我反省、满足自我需要而产生的心理反应，心理学上称之为南风效应。

所以，调解纠纷要特别注意讲究方法。北风和南风都要使行人脱掉大衣，同一目标，但方法不一样，结果大相径庭。调解员要善于发挥南风的力优势，多运用柔性化的手段，不以势压人，循循善诱，动之以情、晓之以理，真正把工作做到当事人的心坎上，使对方心悦诚服。

淬火效应

当金属工件加热到一定温度后，浸入冷却剂中经过极速冷却处理，会提高金属工件的硬度和强度，使工件的性能更好、更稳定， 这 种现象称为淬火效应。

调解中遇到一些性情急躁的当事人，不妨采用“冷处理”的方式，选择“缓一缓”，将当事人“晾一晾”，给其充足的缓冲时间，待思考更周全、更稳妥后再处理。一般来说，遇事冲动的人也是在很短的时间里不理性的，过了这个时间段，情绪就能得到缓和。