推进医院“患者最多跑一次”的实践与创新*

□ 任秋凤 REN Qiu-feng 郭航远 GUO Hang-yuan*

Shaoxing People's Hospital took the lead in exploring and starting the Visit once reform in the medical system in Shaoxing in August 2017. It put forward the innovation practice of realizing Three Goals for patients through Five Services Round Patients. The Five Services Round Patients was led by Information Service Round Patients and assisted by Machine Service Round Patients, Department Service Round Patients, Doctor Service Round Patients and Technology Service Round Patients. The Three Goals for patients were No running or waiting, Less running and waiting, and Closer running and waiting. The practice helped promote shift of the Visit once reform in medical system in Shaoxing from starting to deepening, from pushed to activated, and from quantitative change to qualitative change.

“最多跑一次”改革是2017年浙江省提出的践行审批制度改革的一项重要举措，是浙江省深入贯彻落实习近平总书记以人民为中心的发展思想的生动实践[1]。它从与群众和企业生产生活关系最紧密的领域和事项做起，充分运用“互联网+政务服务”和大数据，全面推进政府自身改革，倒逼各地、各部门简政放权、放管结合、优化服务。2018年全国两会上，浙江“最多跑一次”被正式写入政府工作报告，意味着浙江“最多跑一次”改革正式走向全国。

医疗卫生工作与群众生活息息相关，是社会关注度较高的领域，长期以来群众对“看病难”“看病烦”等问题反响大。浙江省人民政府于2018年提出浙江省医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革行动的要求，浙江省“最多跑一次”改革从行政审批领域向公共服务领域延伸[2]。

绍兴市人民医院于2017年8月在绍兴医疗服务行业率先探索和启动“最多跑一次”改革工作。通过加强探索、创新与实践，提出以医院“五个跑”实现患者“三目标”的创新实践，即以“信息跑”为龙头，“仪器跑”“部门跑”“医生跑”“技术跑”协同，努力实现患者“不跑不等”“少跑少等”“就近跑就近等”三大目标，助推绍兴医疗卫生领域“最多跑一次”改革从破题向纵深、从倒逼向主动、从量变到质变的转变。

自我加压，全力推进“最多跑一次”改革

医院坚持需求导向、问题导向、效果导向，结合医疗行业的特点，以改革为突破口，依托信息技术，采取自上而下、自下而上同步推进，对内对外流程同步优化，院科两级同步联动的方式全面推进改革。

1.组织保障，落实责任。医院成立由院长任组长、书记任副组长、各班子成员参加的医院推进“最多跑一次”改革工作领导小组，下设门诊工作组、医技工作组、临床工作组、行政工作组和宣传策划组共五个工作组，确保工作职责落实到科室，分解到个人。

2.院科联动，依靠群众。科室层面，发动全院各科室、各职工，依靠医务人员长期一线工作的经验及与患者沟通交流得到的反馈信息，广泛征集意见并提出改进措施。院级层面，医院组织志愿者、媒体记者等现场体验看病办事过程，换位体验。医院将征集到的一线员工和体验者的意见建议整合汇总，对涉及的共性问题由相关职能部门出台全院性的流程改进措施；将个别科室已实施且行之有效的便民措施推广至全院，惠及更多患者。

3.制定清单，强化监督。经过调研、梳理、整合，医院陆续推出数批“优化服务流程、让群众少跑一次”的十大便民惠民措施，在医院门诊大厅上墙公示，并制作宣传手册分发给患者，接受社会监督。

4.持续改进，长效保障。通过优化医院的停车管理、门诊服务、医技服务、远程服务、医事服务、行政管理，并运用PDCA理念持续深入推进，强化首诊负责制、首问负责制、首应负责制，内涵延伸至“少问一次”“少说一次”，并积极探索改革有效推进、长久坚持的协调保障建设和长效机制。

信息依托，诊前、诊中、诊后流程全方位优化

信息化是医院管理最有效的工具之一，流程的优化完善离不开信息技术强有力的支撑。绍兴于2010年被确定为国家卫生信息“3521工程”的试点城市，在国内率先实现就诊“一卡通”市、县、镇、村全覆盖，在区域卫生信息化建设方面卓有成效。在此大环境下，医院每年投入800～1000万元的经费用于信息化建设，打造智慧医疗，依托信息化促进资源整合、加强流程优化、保障质量安全、改善患者就医体验[3]。在推进“让患者少跑一次”改革中，医院全面审视诊前、诊中、诊后各个环节的流程，剖析流程繁琐的原因，将信息化作为流程优化的主要工具，落实改进措施。

干在实处，实施改善服务行动项目

1.看病少排队。医院依托信息技术，实施门诊医疗服务全流程移动智慧就医。实现电话、微信、网站、APP、诊室、社区等多途径预约挂号，并优先向基层医院开放，门诊号源网上开放比例达100%，预约挂号比例超过80%。

医院在预约诊疗中实现分时段精准预约，实行“预约优先”，通过增加专家门诊数量、出台门诊临时加号制度、加强出诊医生管理、优化停诊和替诊的通知反馈、落实废号重新启用、建立爽约“黑名单”制度等多种举措，进一步加强预约服务管理，确保号源得以充分利用。

推广多学科诊疗服务模式。医院汇聚多学科优势，开设胃癌及胃肠肿瘤、肝胆胰肿瘤、结直肠癌、肺癌及肺结节、感染性疾病和呼吸内科疾病6个复杂疑难病例的联合门诊，公示多学科联合诊疗项目和预约方式，让患者一次可以完成多专科就诊。

2.付费更便捷。实施多途径支付方式。在窗口、自助机、诊室等费用结算方式基础上，创新医保移动支付，成为绍兴第一家医保移动支付试点单位，增加手机移动终端费用结算方式，实现“无卡”就医。

3.检查少跑腿。(1)开展一站式集中预约。建设绍兴市首个“医技检查一站式集中预约平台”并投入使用，实现B超、放射等多个医技检查一站式集中预约，通过后台数据的统筹整合，为患者提供最优化、最省时的检查时间，免去患者多个检查多次奔波的烦恼[4]。(2)前移医技检查关口，免去患者奔波。为了让患者少跑路，医院医技部门做了许多细节上的改进：实施心电图检查网络化，基本实现所有住院患者的常规心电图病床旁检查；实施病区楼层超声，实现住院患者B超在本楼层或就近楼层检查，已为超过26万名住院患者提供病区超声服务；实施放射检查早7点晚12点上班模式，实现门急诊CT平扫与X线检查“零预约”。(3)简化各类报告查取流程。医院对各类检查检验结果所需时间进行公示，让患者一目了然。实施无纸化自动传送检查结果，推出胶片云存储技术，各类检验检查结果自动发送医生工作站、医院微信公众号和绑定的手机号，方便患者随时查询会诊。目前已为28万余人次的患者提供检查结果推送服务。

4.住院更省心。(1)积极完善入院准备中心建设，集入院前检查检验、入院宣教、住院集中预约等多功能于一体，真正实现入院全流程“一体化”服务；进一步缩短平均住院日[5]，确保有限床位资源得到充分利用；促进提升日间手术率，并推进日间放化疗和创建日间输注中心建设。(2)完善出院结算服务。医院开通人工窗口、病区护士站、床边结算等多种出院费用结算方式。特别是“床边结账”服务的开展，用医护人员的“小麻烦”换来患者的“大方便”，更方便家属不在身边的患者。目前床边结算达50%以上，医院将进一步克服人员短缺的困难，争取实现100%患者“床边结账”的目标。

5.便民惠民服务更贴心。(1)开设门诊综合服务中心。医院在门诊大厅设置综合服务中心，并配备专职人员。功能涵盖医疗咨询、导诊和分诊、提供医保咨询及审批、医学诊断等相关证明审核盖章、轮椅租借、病历资料复印、失物招领等服务。对涉及患者医疗、医保相关的十项审批服务可在此一站式办理。(2)志愿者服务和医务社工工作卓有成效。2010年医院率先在全省医疗单位开展志愿服务工作，构建“党(团)员志工在窗口，社会志工在门诊，企业志工在诊区”的志愿服务体系。截至2018年4月底，共招募志工2436名，共3.4万余人次社会志工在院服务11.4万余小时，服务患者589余万人次。医院成立医务社工部，招录专业的医务社工师，创新术前抚慰新项目，目前已有1702人次患者享受该服务。医院获得浙江省志愿服务优秀集体、浙江省杰出志愿服务集体等荣誉称号，入选全国“四个100”先进典型。(3)畅通医患沟通平台。医院设立投诉沟通中心，提供集医疗投诉、纠纷咨询、沟通为一体的医患服务，制定完善医患沟通相关制度，配备5名具有医学背景的专职人员。提供热线电话、手机App、网络、意见箱等多种投诉途径，每季度召开工休座谈会与患者沟通，医院还依托信息技术开展微信满意度实时调查，专人收集、分析、反馈信息，查找服务短板，提升服务品质。(4)加强停车管理，让群众进得了医院。为解决“停车难”，医院实施停车位改造、智能化管理，新增车位300多个；在院外租赁、新建150多个停车位，将部分职工车辆外移；出台职工停车管理办法，设立患者专用停车场，把有限的院内停车资源让位给患者。(5)加强细节管理，“患者跑”变“医护跑”医护人员服务前移，向居家延伸。如出院患者的病历资料统一复印，减少病人家属来回跑动；轮椅护送出院患者后统一回收，家属无需回病区归还；针对特殊患者提供居家医疗护理服务，为居家鼻饲患者提供线上指导及健康教育服务，实现特殊患者“零跑腿”。

6.急救更快速。医院先后创建省内第一家通过国家认证的胸痛中心、国家级高级卒中中心和创伤中心，为心肌梗死、脑卒中、创伤等危重患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务。牵头成立绍兴市胸痛联盟，进一步健全绍兴地区胸痛网络救治体系。

7.配药更方便。(1)“同步化”药品增补。在医联体实施“同步化”药品增补，在保留原来370多种基本药品的基础上，增补193种药品种类，方便群众配药，努力提高基层医院的医疗服务能力。(2)中药饮片快递到家，无需患者等候。2017年推出中药饮片代煎并免费送药到家，从审方到运输实施监督管理，全程透明化，让患者便捷又放心。(3)推进门诊“智慧药房”建设。依托信息技术实现处方系统与药房配药系统无缝对接。2017年，医院智能化药房发药系统正式启用，由机器替代人工发药，实现高效出药，减少患者等待，同时，把药师从繁重的配药环节解放出来，投入到把关处方准确性、用药合理性上。

8.转诊更顺畅。(1)畅通转诊渠道。医院成立双向转诊办公室，专人负责双向转诊有关事宜。与18家乡镇卫生院实现放射影像、心电、消毒供应等共享，与医联体有效开展双向转诊，扶持开展各类新技术、新项目，开展大型设备预约服务，实现技术支持、检查互认、处方流动、服务对接。(2)安宁疗护院外拓展。医院在浙江省内率先开展安宁疗护，探索构建综合性医院安宁疗护服务模式。在此基础上，安宁疗护由院内向院外拓展，于2015年启动“绍兴市人民医院肿瘤康复中心东浦肿瘤康复基地”建设项目，有力推进分级诊疗制度的实施，引导和吸引群众在当地就医，真正实现双向转诊、急慢分治、上下联动的有序医疗。(3)开展基层慢性病联合门诊帮扶。按照定人、定点、定时进行点对点帮扶的原则，选派专家对结对的基层慢性病联合诊疗门诊和培训进行指导，提高基层医院慢性病诊治能力和管理质量。加强实现“首诊化”慢病管理，以高血压、糖尿病等慢性病分级诊疗为突破口，成立慢性病联合区域诊疗中心，覆盖东湖、陶堰、富盛和上虞等周边乡镇20余万人口。

9.发展互联网+医疗健康。(1)优化远程服务，方便群众就医。医院以双下沉为基础，以9家医联体为依托，以信息化为支撑，通过专家资源下沉、远程会诊、共享中心、“空中诊室”等方式，让老百姓在家门口享受到三甲医院的技术和服务，方便群众就医。(2)积极构建互联网医院体验中心。目前医院正在积极筹备构建互联网医院体验中心。可实现高血压、糖尿病等常见慢性病的续方纳入互联网医院系统，配备志愿者专业指导，让市民快速掌握互联网+医疗给看病就医带来的方便。

制度保障，全力推进改革向纵深发展

“最多跑一次”改革有效推进、长久坚持，离不开协调保障机制建设，医院坚持用制度来保障改革，努力推进改革向纵深发展。

1.设立“最多跑一次”协调站，兜底解决群众困难。医院在门诊咨询服务中心设立了“最多跑一次”协调站，由职能科室组长以上人员轮流值班，负责协调解决群众就医过程中碰到的各类问题。

2.建立三级协调机制，确保及时解决问题。对协调站值班人员无法解决的问题，由门诊办公室协调解决，仍无法解决的，由分管领导(双休日为值班领导)协调解决。通过建立“协调站-门诊办-分管领导”三级协调机制，确保各类复杂问题能及时得到解决。

3.优化内部流程，让临床一线员工院内“最多跑一次”。推出患者“最多跑一次”之前，医院已启动面向临床科室的“最多跑一次”，精简内部各类审批流程，减少一线员工在审批上消耗的时间和精力，让其为患者提供更优质的服务，为推进改革提供强有力的支持[6]。

医院以“五个跑”实现患者“三目标”的创新实践，倒逼自己不断优化内部工作流程，提升精细化管理水平。通过精简内部审批、发动职工建言献策来强化“以员工为核心”理念、激发主人翁意识、巩固为病人服务的职业精神，提升各项工作效率，展示医院精神风貌，深化人文医院目标建设。对外优化就医流程，进一步体现公立医院“以病人为中心”的服务宗旨，实现“让数据多跑路、群众少跑腿甚至不跑腿”，让就诊更便捷、更高效，增加群众看病办事的获得感和满意度，为公立医院进一步深入推进医改做有效探索和实践。