道歉的艺术

劳拉·冈萨雷斯　刘梦　译

有些人就是嘴硬，他们不喜欢道歉，也不愿意承认自己错了，这样做很容易伤害到他们自身的人际关系。

“很抱歉，我错了，我保證以后不会再犯。”2012年，时任西班牙国王胡安·卡洛斯一世被媒体爆出在经济危机时期奢华狩猎后，公开发表了上述道歉言论。但这次不痛不痒的道歉效果并不理想，媒体还是不断拿他狩猎一事做文章，民众仍在不断抨击他，西班牙的皇室形象也一落千丈。

美国南俄勒冈大学语言学教授埃德温·巴蒂斯特拉，在《对不起：公开道歉的语言艺术》中写道：很多人对“道歉”这一行为存在误解，觉得道歉是一种软弱无能的表现，但其实，正确的道歉不仅能表达出道歉者的悔意，化解对方的负面感受，还能增强道歉双方彼此间的信任。

所以，我们尊敬的国王卡洛斯一世的道歉词中究竟少了点什么？巴蒂斯特拉教授给出的建议是，道歉不要光说“对不起”，要再真诚一点，具体一点，最好能主动提出一些补救措施。比如，卡洛斯国王当时可以说一下，他那天到底有没有杀死一头大象？他狩猎的花销是否真如传闻所说的那么高昂？以及，为了缓解当时西班牙严重的经济危机，他将做出哪些努力？

完美道歉的范本

尽管有卡洛斯国王这样失败的道歉案例，但也有一些成功道歉的案例，堪称是完美道歉的范本，比如，西班牙球员赫苏斯·莫雷诺的那封公开道歉信。

2017年的欧冠决赛中，莫雷诺因踢了对方球员一脚被罚下场，事后第二天，他在道歉信中写道：“我一直深爱着足球这项运动，但在那一秒，我抛弃了自己长期以来对这项运动的尊重，在那一秒，我为那些在球场边呐喊的孩子们做出了坏的榜样，在那一秒，我满脑子只想着要如何攻击那位毫无防备的对方球员，我没有靠着球技堂堂正正地击败对手，而是使用了如此不入流的手段，就像一个懦夫。我的行为给对方球员、球队，我方球员、球队，现场及所有喜欢足球运动的球迷们造成了无法弥补的伤害，对此我深深地感到抱歉，我背叛了足球精神，我会为自己愚蠢的行为负责。”莫雷诺真诚的道歉不仅赢得了对方的谅解，也化解了两队的纷争，可以说是很成功的一次道歉了。

美国马萨诸塞大学精神病学教授艾伦·拉扎尔曾说过，道歉与接受道歉，是人与人之间能够进行的最深刻的互动。道歉可以缓解犯错一方心中的内疚感、羞耻感，让其不再那么恐惧会遭到对方报复;接受道歉则可以化解被冒犯一方的屈辱与怨恨，打消要报复对方的念头，转而给予对方宽恕，双方的关系最后得以修复。所以，卡洛斯一世那看起来虚情假意、漫不经心、例行公事的道歉，没有获得民众的原谅，反而愈发激起了民众的愤怒，因为他没有发自内心地认识到自己的错误，他道歉只是为了使自己不失去道德高地的立场。而从莫雷诺的道歉中，人们可以感受到他的内疚感、羞耻感，再加上他没有找任何借口，坦白地承认了自己的错误，所以争取到了人们的同情和理解。

道歉应该注意些什么

道歉除了必须发自内心之外，还有一些小小的技巧，可以让道歉更容易被对方接受。

首先，道歉要尽量避免用到“但是”这样的词汇，例如：“很抱歉我踩了你一脚，但是你当时站得实在是离我太近了”。包含了“但是”的道歉，听上去很像是在为自己的错误找借口，还顺带把责任推给了对方，结果可能是道歉不成，反而还让对方更加反感。

其次，在道歉中千万不要使用条件状语从句，例如：“如果我没做好你交代的事情，那么对不起”。这样的道歉听上去不像是你在主动承认自己的错误，而好像在暗示是对方要求你道歉，你才不得不道歉。想表达一样的意思，只要把句子换成“我没有做好你交代的事情，对不起”，对方听起来就会舒服很多。

道歉象征着一个矛盾的化解，对道歉方和被道歉方来说都是如此。

还有，在道歉中不要回避自己的问题，要简单明了地说出自己到底做错了什么。例如，当你把别人的东西弄丢了，对方因此而生你的气，这时如果你说：“我很抱歉让你生气了。”这样的道歉听上去不像是你在承认错误，反倒像是在把责任推给对方，给对方造成一种你在避重就轻的感觉。同样情况下，简单的一句“我很抱歉把你的东西弄丢了”，听上去反而更真诚。

最后，除了言辞上要注意之外，道歉时的肢体动作也很重要。在注重礼仪的日本，人们在道歉时会使用“最敬礼”（saikeirei），它不同于一般鞠躬30度的敬礼，要求鞠躬的倾斜角度超过45度。行最敬礼时，双腿应合拢站定，双手交叉放在身前，或者垂直贴在裤子两侧，身体形成一条直线，先注视对方的眼睛，然后上半身迅速倾下45度，鞠躬停留一会儿，再缓缓抬起上身。

由于道歉的礼仪太过繁琐，近年来日本出现了很多专门的道歉公司，为那些做错了事，但又不方便道歉或道歉被拒绝的人士服务，业务内容分为电话道歉、鞠躬道歉、下跪道歉、扑地道歉等等，收费标准从80欧到200欧不等，由此可见，日本的道歉文化是多么普及。

拒绝道歉的心理原因

尽管道歉有让道歉者减轻负罪感，重塑形象，修复关系等好处，但很多人就是不喜欢道歉，即使他们真的错了，他们也嘴硬着不肯道歉，有的甚至还会为自己的错误辩解。

想让这些人道个歉，为什么就这么难呢？澳大利亚昆士兰大学的心理学家泰勒·奥奇莫托通过实验来研究人们拒绝道歉的原因，结果发现，与犯错后愿意道歉的人相比，拒绝道歉的人自尊心更强，也更容易觉得自己拥有掌控力。

心理学家表示：“从某种角度来说，道歉即是把控制权交给了接受道歉的一方。”道歉行为一旦发生，就表示道歉者承认了自己的错误，并把选择权交到了被道歉者手上。这时，被道歉者可以选择原谅，以此来减轻对方的内疚感，或是依然心懷怨恨，继而加深对方的羞愧感。

从短期利益的角度来看，拒绝道歉比道歉对人更具吸引力，因为它在短时间内提升了人们的力量感和控制感。但是，从长期利益来看，拒绝道歉并不是一个好的选择，因为它会危害到人们相互间赖以存在的信任关系，扩大一些本可以避免的矛盾冲突，甚至最终招来报复。“当所有人都明显看出是你错了，这时还拒不道歉的话，只会暴露出你性格上的缺陷，而不是优点。”心理学家对此补充道。

在研究中，昆士兰大学的研究团队还发现了一个有意思的现象，那就是自由主义者比保守主义者更容易道歉。他们在对澳大利亚、智利、中国、印度、日本、秘鲁、俄罗斯这7个国家的2130名受访者调查后发现，左派人士（自由主义者）比右派人士（保守主义者）道歉的次数更多，右派人士不仅道歉的次数更少，而且也更难被他人的道歉打动。

道歉对道歉双方的意义

巴蒂斯特拉教授在《对不起：公开道歉的语言艺术》中，把道歉形容成一种将一个人的自我撕裂成两个人的过程，其中，一个是之前犯下错误的自我，一个是谴责过去错误的全新自我。道歉使人开始反省自身，意识到自己做了不聪明的、伤害他人的事，道歉也证明了他之前的想法是错误的，能让他尽早地修正这一部分自我认知，从整体上实现自我提升，总而言之，道歉能让人变成一个更好的人。

对于被道歉的人来说，道歉也同样意义非凡。当一个人觉得自己被冒犯了之后，他会常常想起此事，越想就越觉得不甘心，变得更加难以释怀，如果是性格偏激一点的人，甚至可能做出伤害对方的报复行为。此时，能平息被冒犯者怒气的，只有对方真心诚意的道歉。道歉能给被冒犯者带来心理安慰，帮助被冒犯者建立自信和尊严，同时确认双方这段关系仍可继续信赖。

总之，道歉也是一门艺术，好的道歉具有治愈的力量，能化解矛盾、修补关系，而不好的道歉，有时反而会让事情变得更糟糕。

如何科学地道歉？

美国俄亥俄州立大学的研究者们发现，当道歉中包含以下6种要素时，会更容易被接受。

1.真心表达歉意

道歉必须发自内心，因为对方能感受到你的诚意，如果只是因为不得不道歉而随便道个歉，那还不如不道歉。

2.解释错在哪里

直接坦白承认自己的错误，既能体现出你愿意承担责任，也会显得更真诚。

3.主动承担责任

这是其中最关键、最重要的一点，道歉中必须确保你承认自己错了，愿意承担所有责任。

4.表明悔改之心

不要再为之前的错找任何借口了，这样只会适得其反，你现在要做的，是明确表达出自己想悔过的愿望。

5.提出补救措施

道歉有时需要行动来证明，可以做点什么事来弥补对方，不要光说不做。

6.请求对方原谅

道歉不是光说句“对不起”就行了，必须表达出希望被对方原谅的诉求，如果没有说，对方可能会觉得你不看重这段关系。

[译自西班牙《真有趣》]