办公室标准接待体系建设探讨

唐 霞

中核核电运行管理有限公司 浙江 海盐 314300

引言

办公室作为企业的总办事机构和工作运转的中枢，承担着承上启下、沟通左右、联系内外的重要职能，具有无可替代的特殊地位和作用。必须紧紧围绕企业中心工作，服务企业改革发展大局，积极探索符合本企业自身特点的新思路和新办法，为实现企业健康持续发展和发展战略保驾护航。而接待工作作为办公室工作的重要组成部分，能够帮助企业建立一个良好的企业形象。本文围绕办公室接待工作，根据多年接待工作的实践和思考，提出了在推进接待管理体系化、规范化、信息化以及人才培养等方面一些有益的探索。

一、紧密围绕中心，服务大局，为公司经营发展做好后勤保障

接待工作不仅是公司内外沟通的桥梁，也是展现公司企业文化和企业形象的窗口，是公司软实力的一种体现。接待工作不仅是公司办公室的义务和责任，更有公司各部门的积极配合。比如涉及到的厂区环境的布置、安保工作、网络调试等。接待工作并不是一件单纯的小事，而是涉及到各职能部门密切协作的一个系统，形成了统一指挥、上下贯通、左右协调的接待工作运作体系。公司各部门需围绕着公司的发展战略，对每一次接待活动都精心策划，周密组织，协同配合。

二、加强接待的宏观规划，统筹接待资源，提升接待能力

一个接待是否成功是需要提前规划和安排的，对不同的来宾，不同的调研时间，选择合适的调研路线很重要。对公司的接待资源需要进行有侧重地划分，既有科普性质的公众接待场馆，也有体现企业特色的专门设施设备。此外，在时间策划上，也同时策划了长短不一的不同线路，以满足不同的调研需求。

在配套住宿、用餐、会议场所等方面，我们与地方上建立了良好的合作关系，上级新标准下达后，积极与地方宾馆沟通，挑选一些硬件设施好，服务质量高，价格又满足制度要求的宾馆作为协议宾馆，加强对他们的业务指导和沟通联系。在内部食堂，也积极挖潜，建立定期与食堂厨师长的沟通机制，反馈接待中的相关要求。会议服务方面，专门建立了VIP接待会场布置和会议服务规范。我们有效整合接待资源，提升接待能力。

三、完善文件体系，接待工作规范化、精细化、标准化

（一）修订升版相关管理制度，接待工作有法可依

为适应新形势下对接待工作的新要求，认真梳理了从中央到集团再到板块的各级管理制度，汇编成册，并对公司接待、会议相关管理制度进行了升版。包括《接待管理》、《会议类费用管理》、《文化宣传品管理》，这几个程序重点对接待、会议、文化宣传品的标准，审批流程，组织实施和费用报销等进行了明确，对接待工作的规范化、精细化运作提供了制度支撑。

（二）完善各类流程细则和讲解词，实现清单式、标准化管理

如何高效率、高质量地完成接待工作，接待相关的模板开发很重要。

开发了A、B、C不同版本的接待方案模板。为适应向不同领导汇报接待方案，组织开发了三套不同层次的接待方案：A-接待手册：适用于发放给参会人员，内容简洁明了。B-执行流程：适用于向内部领导汇报整体方案，让参加接待的领导了解他的主要活动。C-实施细则：适用于参与接待的工作人员。

会议接待流程模板。根据不同的接待级别，组织开发了清单式的接待流程：A-科普接待：适用于各类科普接待活动。B-重要接待：适用于重要的接待活动。

会议接待活动其他清单。除以上外，还开发了宾馆调研工作操作清单；外出会务工作物品单。

标准化讲解词的开发。根据不同的对象和接待目的，制定合理的调研路线，并开发标准的讲解词。我们的讲解词不但包括公司的，还有所在地地情的。有专业科普知识的讲解，又有人文故事的渗透。

四、完善平台，持续改进，实现信息化、数据化

工作流程信息化，有效利用现有工具提升管理水平和服务质量是适应新形势、新趋势的客观需要。近年来，我们在这方面进行了一些有益的探索，建立起了会议管理ERP平台、短信平台等，大大提升了公司办的信息化水平。

开发投用会议管理ERP平台。利用此平台实现会议计划申报、审批，会议立项申报、审批，会议信息大数据统计等功能。该系统的正式投入使用，极大提升了会议审批的效率，也为公司办及时掌握公司会议费使用情况提供了方便。

建立短信平台。为提高信息传递效率和增加接待信息的提醒功能，建立了短信平台系统，在大型会议接待中，我们会将各种会议、接待等通知信息通过短信平台发送到相关领导、参会人员手机进行提醒。极大地方便了信息的传递与沟通效率与时效性。

建立微信群。根据不同的接待工作需要，建立合适的微信群。比如参会人员群，主要用于会议信息通知，收集人员抵达和返程信息等；会务接待人员群，主要用于沟通接待工作的动态变化，接待信息的沟通，准备工作进展汇报等。

逐步建立接待数据库。在接待中，会积累很多的信息，如何把这些信息利用好，我们逐步建立了宾客信息表和接待常用宾馆餐饮信息表。宾客信息表 主要包括来宾信息、来访时间、鞋码、喜好等；常用宾馆餐饮信息表 主要包括宾馆、餐馆信息，联系人，特色等。

五、加强团队培养，不断提升接待人员素质

接待工作完成和落实的好坏取决于接待人员的自身素质，因此，提高接待人员的业务素质和工作能力，造就一支业务精、能力强的高素质接待队伍至关重要。

接待过程中，客人自始至终主要与接待人员接触，接待人员的一言一行都代表着企业形象。这就要求接待人员不但要对公司的中心工作和企业文化相关熟悉，更要熟练掌握接待工作相关 的流程制度，礼仪知识，核电专业知识等。为此，我们也专门制定了接待人员的培训计划，有“送出去”参加各种行政管理知识培训的，有与兄弟单位加强对标交流的，最主要的还是在自身岗位上加强岗位实践锻炼的。组织接待人员开展“每月一讲”，针对接待活动中所需要的知识安排每人负责一个专题，每月安排一次讲学活动。

结束语

以上是对接待管理体系的简要描述，对于规范化、精细化运作我们还处于探索阶段，在许多问题上还有待于进一步深入，如人员对国家法律法规及公司制度的把握还不够深入，管理创新还不够，如何合理合规，又热情周到的做好接待工作我们任重道远。