商业银行服务文化建设浅析

□周毅

在产品同质化、服务流程化、应用智能化的今天，培育良好的服务文化，是商业银行打造竞争“软实力”的重要内容。服务文化，与营销文化、管理文化、风险文化等共同组成了商业银行的企业文化，是这个文化体系中重要的文化子系统。作为服务型企业，构建良好的服务文化是商业银行企业文化建设中最基础的工作和任务。

商业银行服务文化的内涵

商业银行服务文化，是由企业文化这一概念衍生而来的一个具体的文化现象，是商业银行在长期为客户提供金融服务过程中形成的价值趋向，由价值观念、价值取向、行为规范、准则和道德规范等共同组成，得到全体员工信奉和遵守，具有银行自身鲜明的特色。新时期，创造一种优秀的、以客户为中心的服务观念，培育更加重视提供优质文明服务的企业文化，对商业银行来说尤为重要。

商业银行服务文化，更加突出强调商业银行作为服务企业的属性，它是组织内部每个成员自觉自愿的工作方式，是一丝不苟严格遵守的行为准则，日积月累构成商业银行服务文化的服务观念和服务规范。它不仅应该被始终强调和加强，而且还应该与商业银行的经营模式、业务运行机制、内部管理机制有效衔接、相互促进，共同提高商业银行的经营水平和价值创造能力。

商业银行服务文化建设的条件

商业银行要形成一种优秀的服务文化，不仅是一个长期的过程，而且要具备相应的、不可缺少的必要条件。这些条件集中表现在对商业银行战略、服务组织结构、服务专业知识技能，以及卓越的服务过程管理等方面。

成熟的战略指引。对商业银行来讲，其经营的宗旨就是全心全意地为客户提供优质高效服务。如果商业银行的每个员工没有弄清优质高效服务的内涵，就不可能懂得要为客户做什么、怎么做，也不可能明确通过为客户提供优质服务将给客户带来何种收益，以及客户收益将对商业银行产生什么样的影响，进而会对自己产生何种影响。缺乏经营宗旨的战略指引，就不可能为服务文化的形成产生导向功能。

健全的组织结构。优质文明服务的先决条件之一是组织结构的优化。要达到并长期保持高于同业的服务质量优势，组织结构设计必须同商业银行服务运行管理相匹配。组织结构不科学、服务形态不合理,商业银行是不可能提供优质文明服务的。优质高效服务需要商业银行出众的服务组织结构，使各层次员工在为客户服务中都能得到井然有条的后台支持、岗位联动。

服务认知出众的管理者。商业银行作为服务型企业，其领导者和管理者要具有非常明确的服务性职责，主要是内部客户提供支持性和鼓励性的服务。如果与客户直接接触的服务人员得不到这种支持和鼓励，在服务文化中，客户服务导向观念就不可能渗透到商业银行组织的每一个角落。因此，必须由领导者倡导并提供顺畅的沟通渠道来实现。如果这种沟通渠道不畅，尤其是来自管理层的阻隔，使一线服务人员既不知道在服务中应该做什么，做得如何，也不知道领导者和管理者对其服务业绩表现的评价如何，甚至是客户认为他做得不错，却得不到领导者或管理者代表组织加以认同或奖励，或者是服务表现差却得不到应有的惩罚。

强有力的服务培训。对商业银行的所有员工进行持续的客户服务知识、技能和专业培训，可以为实现优质高效服务提供强有力的支持。服务培训的内容应围绕3个方面来展开。一是传播及强化客户服务导向的服务观念和服务行为规范的培训。二是培训全员履岗适岗能力。在日新月异的业务发展中，使各岗位能够直接或间接为客户提供满意服务。这不仅包括对外部客户最终服务的知识技能，而且也包括对内部服务的知识和技能。三是强化培训分层。一线服务人员直接对应的是向外部客户和最终客户提供服务，而管理层的人员，通常说的中后台，则直接对应的是为内部客户，两者所需的服务知识和技能存在较大差别，服务培训要分层细化、有的放矢。

商业银行服务文化的培育

一般而言，商业银行服务文化的培育包括以下步骤。

科学分析和规划。一家商业银行对本行的历史进行总结和归纳是培育服务文化不可缺少的步骤。首先要追溯本行的历史传统，考察历史的重大事件、兴衰历程、崇高的精神、礼仪习俗、惯用的思维方式、英雄人物等。然后，商业银行应对本行的现状进行系统分析，主要包括内部环境和外部环境两方面。内部环境是商业银行服务文化生根发芽的土壤，对商业银行服务文化具有直接巨大的影响作用。外部环境是商业银行本身无法控制的因素，但对商业银行的经营状况和员工行为的影响很大。一家商业银行成功的关键在于其能够根据外部环境的变化，及时调整内部环境以适应竞争。分析外部环境要考察市场状况及市场变动的趋势， 商业银行应根据变化的外部环境进行服务创新。服务创新包括观念、品种、制度创新等许多方面。创新的动力来自两个方面，一是客户的需求，二是商业银行盈利动机的驱动。其次，要分析商业银行的管理体制。管理体制合理与否对商业银行服务文化的培育有着重要的影响。一个没有民主气氛的商业银行可能是由于集权过多或组织结构设置不合理所致，那么在服务文化建设中，应该注意适当分权和调整组织结构。再次，要分析商业银行的经营特色。不同商业银行之间在经营范围上大同小异，但在经营的具体服务品种、服务手段、目标客户和服务定位等许多方面存在着差异，各有特色和优势。

严密组织与管理。组织与实施是商业银行服务文化的关键阶段，要着力在两个方面下功夫。一是整合现有的规章制度。在商业银行服务文化的培育过程中，需要检查哪些规章制度与顾客服务导向观念、企业文化相冲突，对规章制度进行调整和完善。在整合规章制度过程中，应充分考虑员工的现实利益与心理承受能力，努力使规章制度化为员工的自觉行动。二是优化组织结构和服务形态，服务文化的基础是服务观念，组织结构和服务形态的设计应体现服务观念的要求，当组织结构和服务形态制约员工的服务时，应主动调整组织结构，优化服务形态，使两者起到更便于客户接触商业银行的服务和员工，使服务达到高效供给。

持续提升服务质量。要把提高员工素质作为一项战略工程长抓不懈。商业银行员工的素质是商业银行素质的基础，国内外先进的商业银行无不把提高员工素质作为企业服务文化建设的基础性工作，低素质的员工队伍难于推行现代商业银行的服务观念和接受优秀的服务文化。从一定意义上讲，文化本身就包含着对素质的要求，全面提高员工的素质是当前商业银行服务文化建设的当务之急。打造个性鲜明的服务仪式和活动，通过建立具有自身特色的商业银行服务形式和服务载体，员工才能更好地亲身感受到本行的价值观念，才能对本行的服务文化产生兴趣。

树立服务明星。把抽象的精神层面和文化层面的内涵形象化，对商业银行服务文化的成型和强化有着不可忽视的作用。不同行为有不同特点的英雄人物或服务明星，而且对英雄人物或服务明星的选择应坚持高标准，其言行应体现本商业银行的服务观念和价值观。同时，要完善服务文化网络。大量服务文化的实践表明，随着新媒体的迅猛发展，文化网络能量进一步突显，它在服务文化的形成过程中越来越起到正式传播渠道无法替代的作用。