关怀素养培育对提高门急诊服务能力研究

门急诊是医院院内救治急性患者的基础和前沿科室，承担着有效挽救患者生命的重要工作任务，高效的门急诊工作效率和质量，可以保证患者顺利度过危险期、降低死亡率、促进护患关系，提高门急诊整体医疗水平，促进现代医院管理质量的不断发展[1]。门急诊护士专业性的人文关怀职业素养的培养、教育和养成，是当代护理管理路径下护理文化的升华，门急诊护理队伍的关怀素养培养和教育水平，决定了门急诊护理队伍的综合服务能力和服务质量，在门急诊护理管理中的价值非常重要[2]。本文将我院门急诊护士关怀素养培养和教育模式的经验和成效报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取我院2017年1—9月三个季度收治的门急诊患者116例作为对照组，选取2018年 1—9月三个季度收治的门急诊患者128例作为观察组。对照组男75例，女41例；年龄22～87岁，平均年龄（54.24±8.98）岁；其中门诊患者79例，急诊患者37例；急危重症28例；观察组男83例，女45例；年龄24～89岁，平均年龄（56.32±9.12）岁；其中门诊患者87例，急诊患者41例；急危重症30例；两组患者资料比较差异不明显，有可比性（P＞0.05）。两组时间段门急诊护理人员结构相同，其中门诊护理人员12名，均为女性，年龄32～48岁，本科文化程度7人、大专5人；急诊护理人员26名，均为女性，本科文化程度16人、大专10人。

1.2 方法

于2017年10月起，我院门诊部组织“门急诊护理人员人文关怀与职业素养培育”专题培训学习班，为期三个月，聘请高等护理院校人文教育专家，从门急诊管理制度建设和机制等方面入手，采取“专题讲座”、知识考核、情景模拟演练、问卷调查、质量控制等环节的教育培训模式，对门急诊护理人员进行护理人文关怀和职业道德素养教育，包括：护理人文关怀的定义、心理学、伦理学、护患沟通技巧、门急诊护理技术操作融入讨论等相关内容。

共38名门急诊护理人员接受理论培训时间一周，培训结束时采取理论知识点考核和门急诊护理技术操作中人文关怀模拟情景演练现场考核方法。培训人培训及考核合格率均为100%，对全部参加人员进行关怀培育培训问卷调查，并运用护士共情量表进行共情能力测评[3]。

1.3 观察指标

（1）随机选取医院第三方门急诊满意度调查记录，抽取两个时间段门急诊患者资料和调查结果，对比两组患者对门急诊护理服务满意度。门急诊护理服务满意度评价采用第三方调查部门设计的满意度调查表，调查表内容包括服务态度、服务技术、环境、流程等共6项，每项内容评价分为非常满意、满意、比较满意、不满意4条。被调查者逐项填写。满意率=非常满意+满意+比较满意/被调查人数×100%。（2）回顾性调取医院护理部两个时间段对门急诊护理服务质量考核记录情况，分析门急诊综合服务能力和质量。门急诊护理服务质量考核记录由护理部制定，考核内容为门急诊服务态度、服务流程、专业引导、主动服务、便民服务5项。每项20分，共100分。（3）在两个时间段，运用护士共情量表（interpersonal reactivity index for China，IRI-C）进行共情能力测评,该量表包括4个维度22个条目，即想象力6个条目，个人悲伤5个条目，观点选择5个条目，同情关注6个条目。量表总分为0～88分，得分越高说明共情能力越强[4]。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组患者对门急诊护理服务满意度比较

观察组患者对门急诊护理服务满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 门急诊护理人员综合服务能力及质量比较

门急诊护理人员共情能力测试结果显示：观察组共情反应水平明显高于对照组。观察组门急诊护理服务质量考核平均得分明显高于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 门急诊护理人员综合服务能力及质量比较（±s）

表2 门急诊护理人员综合服务能力及质量比较（±s）

对照组 38 57.82±3.17 91.86±5.42观察组 38 69.58±3.24 97.88±2.12 t值 - -15.993 -6.3764 P值 - ＜0.001 ＜0.0001

3 讨论

随着“优质护理”内涵的不断发展，护理界对护理人文关怀理念的提倡与重视程度越来越高，新的医学模式要求护理服务要向“以人为中心”的整体护理服务模式倾斜，要关注患者从生理到心理的整体感觉[5-6]。但是长期以来的惯性护理诊疗重心并没有顺应时代要求，加之护士人文教育的长期缺失，护理人员的服务理念和行为转变缺乏主动性和自觉性，个体对人文关怀概念的认识也存在较大差距，多数护理人员的服务观念依然陈旧，从而在一定程度上阻碍了护理质量的提高和整体护理的发展[7]。

护理人文关怀由美国护理理论家 Leininger 提出[8]，护理人文关怀是一种以人为本、关心人、尊重人的护理理念，是护士将获得的知识内化后，自觉地给予患者的情感付出。护理人文关怀的核心是以人为本，有治疗作用的专业性关怀是护理的本质和核心，护理实践中的人文关怀集中体现在护士对患者的生命与健康、权利与需求、人格和尊严的关心和照护上[9-10]。

我们通过对门急诊护理人员实施关怀素养培养和教育模式，显著提高门急诊护士共情能力和服务质量，提高门急诊患者对护理服务满意度，提升门急诊护理人员综合服务能力。但在培训过程中，也暴露出了许多问题：（1）门急诊护士对人文关怀的施行缺乏全面深刻的理解，认为人文关怀只是对住院患者实施的心理护理和健康教育，门急诊患者就诊急、流动快、停留时间短，完全没有意识到人文关怀与门急诊护理质量的相关性；甚至有个别护士在门急诊护理服务工作中因为使用服务忌语，不注意说话的方式与语气，缺乏主动服务的意识，从而导致患者产生强烈的异常情绪和抵触思想，从而导致了门急诊护理服务满意度调查结果长期低于临床的现象，甚至发生服务投诉的不良事件。（2）年轻护理人员由于护理人文关怀教育的缺失普遍存在“重技术，轻人文”的传统生物医学观念，人文关怀思想不能与实践操作紧密结合，缺乏共情能力，日常门急诊护理服务工作中拘泥于技术操作而缺乏与患者有效的护患沟通和健康宣教[11]。（3）医院管理层面缺少人文关怀的激励机制，在医德医风管理考核方面，引导护理人员注重人文关怀的制度建设和政策导向存在不足，缺乏评价的指标体系和相关的奖励制度。（5）国内护理人文关怀工作起步较晚，大部分地市级医院护理管理仍停留在粗放管理模式层面，缺乏成熟的人文护理管理机制、护理人文关怀的评价体系和奖励制度等，从而导致没有标准、没有制度，护理人员仍处于茫然和散漫的状态[12]。

表1 门急诊护理服务满意度比较（%）

综上所述，护理管理人员要提高对人文关怀重要性的认识，转变观念，正视人文关怀内涵，加快转变服务理念和行为转变，修正护理管理理念，在引导护士抓好基础操作的同时，科学合理地增加人文科学知识，多形式、多角度、多层次地普及人文知识，培养护理人员的职业道德素养，提升综合服务能力以更好地服务患者。