新零售下传统物流服务转型升级研究

鲁维维/文

随着电商经济的发展和90 后成为消费领域的主力，消费者的消费习惯发生了很大变化，开始更加注重消费体验，追求个性化消费，传统零售受到冲击，难以满足市场的需求。同时，在大数据、人工智能、物联网等技术支撑下，各行各业开始出现新的业态模式，新零售就是当前最热的话题之一。物流服务是新零售的重要环节，企业物流的经营模式能否适应新零售要求，是企业能否不断发展的战略性问题。

一、新零售的基本概述

（一）新零售的概念

2016 年10 月，马云在互联网云栖大会上首次使用“新零售”这个名词。同年11 月，国务院办公厅发布《关于推动实体零售创新转型的意见》，指出当前实体零售发展遇到很大的困难，实体零售要融合线上、线下，发展新零售。那新零售的内涵到底是什么呢？根据近几年各行各业专家的解说，我们对新零售的定义如下：新零售指的是企业以信息技术为基础，通过人工智能、物联网、云计算、大数据等先进的技术手段并结合心理学对生产、供应、销售全过程进行全要素、多维度和系统化的改造，线上线下服务与物流服务深度融合，以用户体验为中心，重塑业态结构与生态圈的零售新模式。

（二）新零售的特点

1.以用户体验为中心

随着我国居民消费水平的不断提升，以及90 后、00 后逐渐成为消费主力，消费者的购物偏好不再仅仅注重产品的质量和价格，而是更加注重消费过程的体验和享受，追求时间和空间内高效便捷的服务。新零售一切从用户出发，注重服务过程中独特的心理体验，为消费者提供个性化服务。

2.以信息技术为核心驱动力

大数据、人工智能和云计算等现代信息技术的出现，使零售的驱动力从企业转向了消费者，新零售企业以消费者的信息数据为依据，开展研发、设计、生产、销售和物流等一系列活动。这样使企业的价值链得到了改造，商流、物流和信息流更加高效，消费者需求得到更深刻的满足。

3.线上线下深度融合

线上线下融合会将新零售的线下体验变成线上的流量，同时也可以将线上的用户引到线下的门店。线上线下融合将会进一步加速消费的本地化，即消费者会在自己附近的实体店消费，实体店会成为物流配送系统的支点，线上电商的货物并不需要远距离发送。

二、新零售对物流提出的新要求和新挑战

新零售简单说就是用新物流将线上平台和线下实体重新整合，重构整个供应链，深化上下游各商业伙伴的合作，不断提升用户体验。新零售直接将产品的研发、生产与用户需求拉近，全方位变革经营形态。这种情况下，物流也要随之发生改变。

（一）新零售要求更高的物流配送服务水平

传统零售的核心是“场”，即以成列售卖的实体卖场为核心，用“场”来链接供应链前端的“货”和后端的“人”。而新零售，线上线下相互融合，供应链边界模糊，“场”的作用逐渐淡化，“触点”的作用越来越多。为了提升服务体验，末端仓配将越来越重要，物流越来越突出点对点的服务。传统模式下“全国各级城市仓（RDC）+落地配”的模式将逐步演变为“店仓一体”的即时配送，这就对配送的服务标准提出了更高要求。

（二）新零售下物流需要处理的SKU 大增

由于新零售打通了整个交易链条，实现了线上线下和社区社群的多渠道交易，这样必然会出现海量的商品与订单，随之需要处理的商品、订单和客户信息也将大大增加。传统零售的一个大型超市的SKU 也就两万左右，但现在一个电商的SKU 最少有几十万，像这样海量的信息对于物流来说是一种新的挑战。

（三）传统物流运作体系需要重构

由于新零售商业关系发生重构，商业主体价值排序发生改变，新零售的起点不再是生产者，而是消费者，商业本质变成了满足人性的需求，人本原则成为新零售的经营理念。产地直采，个性化定制产品、粉丝经济、区块链追溯、人工智能技术、大数据分析，必然构建渠道扁平化的商业生态体系。相应的物流体系也会随之重构。店仓一体化、微仓、众包快递、智能柜、无人机配送、智慧物流等模式将成为物流运作体系的发力点。

（四）物流成为企业建立自身品牌的关键

新零售是消费数据驱动的、多场景体验式的购物，经营形态是即时型和复合型的。这种形态需要快速响应多批次、少批量的物流体系配合。干线物流+云仓、微仓、末端门店集散+最后一公里的模式将成为主流模式，这种模式对于整个物流的追踪监控体系有着更高的要求，尤其在涉及众包配送、最后一公里配送等末端环节时，企业品牌的价值越发体现在配送诚信体系上和服务水平上。

（五）干线物流为主的物流模式需要转型

新零售下，生产企业不再需要干线物流来向下压货，发货模式将变为用户订单直发模式，企业直接发货到消费者目的地城市。这种模式的物流以大包裹和零担运输为主，第三方物流的整车运输模式将不再成为主流运输模式，快速专线物流会异军突起，用户有效订单驱动的直发加末端库存补货模式将成为新的主流，零担运输和大包裹运输将在更广阔的C 端领域得到更大的发展。

（六）新零售要求物流提供更好的大数据服务

在新零售下，物流不仅是商品交易流通的组织者，还是交易过程中消费者数据的收集者和开发者，物流主体需要用自己的强大的分析能力对大量的数据进行分析处理，更好地为整个的供应链参与者提供智能化、一体化、自动化的数据服务，为企业进行销售预测、市场分析、库存布局与管理，为消费者进行更加精准地个性化服务、实现快速送达。让整个供应链效率更高，成本更低，服务更好。

三、新零售下物流服务转型提升的策略

新零售重新塑造和定义消费模式和流通模式，消费者成为交易的核心，消费者更加看重产品的品质、消费体验和物流服务。对此，我们提出以下策略来改造、提升物流，适应新零售的要求。

（一）转型为以消费者为核心的运行模式

企业的运营模式要从B2C 转向C2M（Customer to Manufactory）。C2M 模式是由底层消费者数据驱动，工厂按数据定制生产，用户直接对接制造商和设计师，工厂直接发货到用户。C2M 模式的构建，需要企业在全供应链环节捕捉消费者信息，建立消费行为特征档案，为消费者数字化画像，全方位理解消费者的消费特征。以此来指导生产，准确备货、匹配运力，设计个性化的物流服务体验。例如，企业依据消费数据分析和预测，提前安排机动性物流能力，预备库存，协调配送运力。在送货时间的选择上，自提、上门、快递柜等配送方式做到区别对待，提供定制化的物流服务，提升服务体验。

（二）推行“产地直达+产品溯源”模式，为消费者提供更好的产品

新零售消费全面升级，消费者越来越重视产品的品质，越来越多的企业会采用海外直采和产地直供的方式，以保证产品都有稳定的产地和优选的品质，直采和直供需要物流服务进一步向上延伸。首先，在货源上，物流企业要利用自身在全球众多的网络触点优选采购，保证产品的质量，获取更优的价格。其次，在末端配送上，物流企业要通过自建物流和与第三方物流合作加盟的方式，布局全球化物流网络，整合运输、仓储、通关等环节，提升运配速度。最后，在产品溯源上，大型物流企业通过构建透明的端到端物流运作模式，可为产品品质做品牌背书，物流企业可以利用物联网技术、区块链技术实现全程的产品货源追溯，全物流过程实现可视化、流程记录不可变更改动，以此来加强对供应链所有参与者的监督掌控，保障消费者的产品品质。

（三）重视改进优化物流售后服务和逆向物流

在新零售下，消费更加全渠道、全天候和多样化，产品更新迭代的速度加快，网购规模迅速增加，逆向物流和售后服务将成为吸引和维护客户的重要环节，其服务质量直接影响用户体验，进而影响消费者和厂家的关系，所以企业要重视优化售后和逆向物流能力。例如，对高价商品提供安保服务、建立完善的保价和专业理赔机制；提供送货及时率、准确率等统计分析表，报给客户供参考；使用智能标签提升客户满意度；提供加急运送、限时取件等服务，提升服务的时效性。

（四）提升最后一公里即使配送能力

最后一公里是配送服务的关键问题，企业在新零售下解决最后一公里问题，可利用众包快递、微仓、智能柜、店仓一体化等方式。店仓一体化可使门店集销售、陈列、仓储、分拣、配送为一体，通过使用自动化的物流设备，可提高分拣配送速度。布局微仓也是提高末端配送效率和保证产品质量的重要措施。在配送人员上，企业可以采用众包物流，实现物流配送社会化，缓解快递员不足的问题。智能快递柜和快递自提点可节省人力，全天候取件不受时间限制，同时用户隐私信息也可得到安全保障。