甘肃省智慧旅游发展现状与对策研究

朱晓蕾

（甘肃省科学技术情报研究所，甘肃 兰州 730000）

一、引言

智慧旅游是旅游信息化的最新发展，利用云计算、物联网等现代互联网技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，不断改善和优化旅游体验、旅游管理、旅游服务和旅游营销的一种新业态。

国家旅游局于2015年1月10日印发《关于促进智慧旅游发展的指导意见》，指出：“智慧旅游是游客市场需求与现代信息技术驱动旅游业创新发展的新动力和新趋势，是全面提升旅游业发展水平、促进旅游业转型升级、提高旅游满意度的重要抓手，对于把旅游业建设成为人民群众更加满意的现代化服务业，具有十分重要的意义。”简单来讲，通过智慧旅游建设，游客可获得门票预订、信息查询、停车缴费、景区导航、语音导游、景点介绍、照片视频共享、商品购买、旅游投诉等一系列智能化、专业化、精准化的服务；旅游管理部门和景区管理者可通过对游客数据的分析，实时做好客流引导、应急管理，不断改进游客体验、提升服务水平，真正实现“游前预测预警、游中引导分流、游后精准营销”。

智慧旅游的实施，将提升游客在食、住、行、游、购、娱每个旅游消费环节中的附加值；旅游者在旅游前、旅游中、旅游后，都能够轻松地获取资讯、规划出行、预订票务、安排食宿、消费支出等，极大改善旅游体验。智慧旅游是一个系统概念，涉及到旅游管理者、景区、旅行社、酒店等多个旅游相关主体。

二、甘肃省智慧旅游现状

2016年以来，甘肃省把智慧旅游建设作为适应大众旅游时代需求、转变旅游发展方式的重要举措，制定下发了《甘肃省智慧旅游建设总体方案》，提出了“通过 1—2年努力，完成一个中心（甘肃旅游大数据中心）、三大体系（智慧旅游管理体系、服务体系和营销体系）建设”的总体目标，明确了建设甘肃旅游大数据中心、甘肃旅游资讯网、微信公众平台、旅游产业运行监测与应急指挥平台等具体建设任务，并在全国率先成立了智慧旅游促进处，全力以赴推进智慧旅游建设。

2017年，甘肃省研究出台了《关于加快全省智慧旅游建设的意见》，启动了《甘肃智慧旅游三年行动计划（2018—2020）》编制工作，全省旅游智能化管理、全网化营销和链条化服务建设成效显著。

（一）甘肃旅游大数据中心建设步伐加快

横向完成旅游与公安、交通、移动、气象、环保、气象等9类数据接入，纵向完成所有4A级以上旅游景区数据接入，日均处理数据7亿条，占用空间40G，相当于12套《中国大百科全书》目前，大数据中心建成数据分析模型40个，基本能够准确掌握各省份入甘游客人次和驻留时间、各市州接待游客人次和驻留时间，以及游客性别、年龄、喜好、住宿、交通等分布情况，对分析旅游客源市场、实施精准营销具有十分重要的意义。甘肃省旅游发展委员会与甘肃省公安厅联合推进涉旅数据共享，为精准化掌握游客大数据奠定了坚实基础。

（二）甘肃智慧旅游管理体系逐步完善

建成了全省旅游产业运行监测与应急指挥平台，全省4个5A级景区、85个4A级景区视频监控系统已完成与国家平台、省级平台的对接，实现了对每个景区的实时监控和立体管理。实施景区公共服务平台建设40个，竭力为游客提供门票预订、电子导航、商品订购等服务。全面启动“一部手机游甘肃”，重点围绕游客行前、行中、行后服务，设计了信息查询、产品预订、行中体验、便捷服务和分享评论五大功能模块，2020年，国内一流的智慧游将成为甘肃旅游最鲜明的标志。在“微游甘肃”、甘肃旅游资讯网开设乡村旅游专栏，借助携程网电商平台等搭建在线农产品销售平台，旅游业网络扶贫功能进一步提升。

（三）甘肃旅游营销体系初见成效

在人民网、腾讯、新浪、网易、今日头条、百度、中国搜索、携程、去哪儿、途牛、乐途、蚂蜂窝、爱奇艺、Facebook等多家大型网络媒体和旅游电商平台全方位开展甘肃旅游网络宣传，通过热词搜索、图文推送、视频直播、自驾游、沙龙对话等线上线下活动，累计完成甘肃旅游核心信息网络曝光量18.2亿次，平均每天762万次。与移动、电信协调推送游客落地短信7亿多条。在腾讯视频百部热播剧前、甘肃省350万有线电视用户开机画面均播放甘肃旅游宣传视频，每天1亿多网民和电视用户观看，收到了良好宣传效果。

（四）服务体系不断优化

建立了微信矩阵，完成了与14个市州、86个县区旅游部门、78个4A级以上旅游景区微信公众号的链接；腾讯“企鹅号”、今日头条“头条号”、百度“百家号”和马蜂窝网“蚂蜂窝号”矩阵也完成与甘肃省近200家旅游部门和景区的链接，形成了甘肃旅游自媒体平台。通过两个类别的矩阵，对甘肃省重大旅游讯息当日同步发布、集中推介，为游客入甘发挥了重要引流作用。2017年，“微游甘肃”微信公众号新增粉丝4.6万人、达到6.7万人，累计发布信息1 783条，阅读量超过148万人，分享、转发超过5万人，单篇文章最高阅读量达到10万次以上。通过通信运营商累计推送甘肃旅游服务短信7.58亿条，平均每天约207万条。

甘肃先后入围《孤独星球》“2017亚洲最佳旅行目的地”榜首和《纽约时报》“2018全球必去的52个目的地”中国唯一入选省份，被评选为百度“最具影响力旅游省份”、第二届博鳌国际旅游传播论坛宣传“贡献奖”和全国唯一的途牛旅游口碑甄选“最佳智慧旅游奖”。“微游甘肃”被评为百度·百家号年度杰出影响力政务号“优秀新媒体运营奖”。

三、存在问题

（一）智慧旅游平台信息分散

当前时代是信息化的时代，相关信息“爆炸式”地展现在旅游者面前，旅游者无法快速有效地分析自己想要的信息，尤其是个性化强的自由行、自驾游信息，游客获取信息的可靠性没办法保证，会导致旅游者的旅游活动达不到预期。目前网络资源较为丰富，旅游者有更多获取城市旅游信息的途径，虽然很多网站可以为旅游者提供相关信息，但更深层的被旅游者利用的信息，人们往往需要在更多的社区、微博中搜索咨询，而且有些网站的信息更新较慢，也增加了查询的辨别难度，无端增加了工作量。

（二）智慧旅游软件同质化

多数的“智慧旅游”平台偏重为用户提供产品介绍，提升便捷度，或为景区提供监控支撑，宣传内容大同小异，缺少新意，平面化，不能使游客对景点有充分的了解，而在如何为游客提供优质旅游体验方面略显不足，缺乏具体的实际效果体验，宣传效果较差。

（三）人才是甘肃智慧旅游发展的关键因素

智慧旅游改变了传统的旅游活动，而目前旅游行业人才都是按照传统旅游方式培养的人才，他们普遍缺乏前瞻性的理念，现代的旅游行业人员除了必须掌握旅游管理方面的知识，还需要精通大数据、互联网+等相关知识。

四、对策建议

（一）构建完善的智慧旅游体系

由于旅游行业主管部门和从业人员对旅游信息服务认识不够全面，没有形成一个健全的体系，不能将旅游服务、管理、营销、体验通过智慧旅游体系有效地结合起来。发展智慧旅游，景区规划必须从建立完整运营体系入手，利用物联网技术、移动通讯技术、地理信息技术、云技术、智能分析技术等新一代信息技术布局景区，通过数据资源归集和分析共享机制，通过大数据体系和综合服务平台，提升旅游智慧管理、智慧服务、智慧营销水平，从出行前、出行中到出行后服务不脱节，全方位地为旅游者提供安全可靠的信息。

（二）增强智慧旅游平台的个性化服务能力

旅游是体验经济，随着旅游需求量和需求结构的变化，标准化和程序化的服务模式已经难以满足旅游市场的需求。但目前大多数智慧旅游信息门户平台仅能提供旅游动态、旅游新闻、旅游设施、旅游景点、旅游环境等相关的资讯信息，还要针对不同旅游者的兴趣爱好和个人需求，通过智慧旅游平台提供“当地向导”、“旅行定制师”、“私家团”等个性化、定制化服务以及旅游小说、旅游故事、旅游日记、旅游景点点评、旅游购物经历等在内的个性体验描述性信息等服务。因此，增强智慧旅游平台应当更加关注游玩体验，能够迅速提供具有针对性的旅游攻略，满足消费者便捷性及自主性需求。

（三）建立发展智慧旅游人才培养体系

构建完善的智旅游体系，增强智慧旅游整体水平，需要建立发展智慧旅游需求的人才培养体系，要求从业人员不仅要全面掌握旅游课程体系理论，还要熟练运用互联网、大数据、云计算、人工智能等信息网络技术。因此，对于智慧旅游人才培养，也应当要从行业的需求实际出发，确立符合行业需求的人才培养目标，制定切实可行的人才培养方案，建立发展智慧旅游人才培养体系，培养符合智慧旅游需求的专门人才。