“喂养”机器人，这个饲养员有点酷

梧桐雨

杭州有个90 后小伙子海桐，已经“喂养”机器人一年之久。他的机器人宝宝已经成为卖货小能手，一年赚了2 亿元。

从一线客服到机器人“饲养员”

海桐于1991年出生于安徽安庆市太湖县的一个村庄，父亲做些小生意，母亲是工人。2015年大学毕业后，他应聘到森马电商做一线客服工作。

2016年6月，公司开始引入阿里巴巴集团的智能客服机器人“店小蜜”，它能将大量传统的客服人员从重复的工作中解脱出来。它甚至可以帮助电商解决顾客的尺码推荐、物流查询（什么时候发货、到货、预估时间）、活动解读、退换货等问题，在绝大多数情况下，消费者几乎发现不了和自己聊天的竟然是一个机器人。

2017年1月，森马公司成立了“店小蜜”智能客服项目组，海桐主动找到领导，申请加入。领养机器人宝宝后，海桐很快就发现了“店小蜜”的高效。以前客服组最忙的时候，一天大概要接待1000 多人，售后问题又需要花费很多时间去处理。但如果用机器人“店小蜜”来回答，问题很快就得到解决。比如用户需要一个退货的地址，机器人的速度远远要快于人工。尤其是在活动期间，机器人能够帮助公司节约很多人工成本。

与此同时，公司的业绩也得到快速提升。之前供应十几个服务商，一年做到一个亿的业绩其实很难，“店小蜜”的加入，让公司在前三个月的业绩就轻松过亿。这样，团队也能够去服务更多的买家，同时提供质量很高的服务。海桐觉得机器人并没有取代自己原来的工作，而是让人工用到了刀刃上。

“喂养”机器人，让机器人更像人

但“店小蜜”也有“弱点”，例如售前处理能力不错，但售后处理能力弱一些，有时并不能及时地将一些买家的问题处理掉，尤其是在高峰期。此外，它还会“调皮捣乱”，也有回答出错的时候。当时，“店小蜜”主要在人工客服缺席的夜班时段上岗，但面对每晚数百个消费者的询问，它经常“答非所问”，甚至引发一些投诉纠纷。

因此需要不断地“喂养”“店小蜜”数据，让它变得更聪明，能够识别买家的意图。既让机器人变得更加聪明，又能解救像机器一样工作的人，做人工做不了的事，这也是人工智能的神奇美妙之处。但让机器人懂人，并非易事。海桐大学毕业后进入森马，第一个月做客服就做到了客服之星，一个月内有200 多个消费者在后台点名表扬他，这段经历让海桐能够比一般人更了解需要给机器人客服“喂”什么。

“首先要给它喂商品数据，譬如尺码、面料、版型。”海桐说，现在“店小蜜”在买家咨询量最高的尺码问题上，已经能做到秒回，准确率达到了90%～95%。而且团队会预设多种买家的提问方式，让“店小蜜”能够以此作拓展，更精准地回答用户的问题。譬如现在是秋冬季，买家问得比较多的一个问题就是“冬天穿会不会冷”，海桐会给“店小蜜”的后台“喂”近20 个类似的问题，像“不会冷吗？”“适合秋天穿着吗？”，简直就是买家心思大猜想。而在投喂促销活动数据时，仅仅一个“买2 送2”的活动，光猜想用户的问法，就要“投喂”近200 个问题。

海桐每天花3 个小时对“店小蜜”进行训练，这个规定是雷打不动的。花1 个小时做好数据检查，检查昨天的数据是否有异常，做好标注及数据分析，他自称为“机器人客服质检员”。另外2 个小时，他会根据数据日报发现的问题及时更新知识库，挖掘“店小蜜”个性知识库新问法，收集整理有用的问法，聚类成相应场景。检查“店小蜜”每天的实时聊天记录，根据实时聊天记录进行优化。

通过不断训练，让机器人更加像一个真人。其实，海桐是在模拟人机接待的过程。“我会把‘东西’（学到的内容）‘喂’给它，它下次在买家提问题时，要做一个判断——买家是否在问这个问题，当它判断对的时候，才会回复买家对的问题。”海桐将自己和店小蜜的关系形容为“一种相互学习的关系”。

机器人“饲养员”受热捧

在海桐的“辅导”下，森马“店小蜜”不断进化，问题解决率已达65%～70%，甚至学会了鼓励买家下单，大大提高了客服人员每天的效率。从2016年7月到2017年9月，“店小蜜”为森马公司创造了2 亿多元的销售业绩，是森马最TOP人工客服的26 倍。

事实上，有了“店小蜜”的加盟，“饲养员”的工作并不会因此轻松很多。海桐觉得自己身上的担子更重了，因为他在不断“喂养”机器人，帮助机器人纠错以使得它变得越来越聪明，同时，自己也要不断学习和成长，他说：“和当初比起来，我更要加强学习了。”

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由于既懂客服业务也有强大的学习能力，海桐很快成为机器人“饲养员”里的佼佼者，半年内屡次得到升职加薪，并完成了在杭州买房的心愿。要知道，在传统的零售业里，普通客服人员很难有这样不断上升的机遇。作为第一个“吃螃蟹”并且吃得比较成功的人，2017年9月，海桐还被邀请去阿里和其他几十个商家交流分享经验。他说：“对人工智能客服的运用，大部分商家还在摸索阶段，还没有真正研究透，但它正在进化，以适应更广泛更灵活的场景。”

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作为从业一年的前辈，海桐说，虽然这个职业不像外界想象得那么高深，自己公司的整个团队的专业也是五花八门，但得有足够的钻研精神，给机器人“喂”粗粮还是精细化“喂养”，全看你对它的爱有多少。海桐现在的案头又摆了不少数据分析、数据挖掘的书籍，看来他要把“店小蜜”朝着学霸的方向“喂养”。