浅谈国企机关行政服务转型

曹旭峥

(中国华油集团有限公司 机关服务中心，北京 100011)

随着经济的飞速发展和科学技术的日趋进步。新形势下，传统服务供给型、福利型、封闭式的模式已不能满足日益提升的服务需求。因此，实现由传统机关服务向现代行政服务转型，是应对国企行政服务业务改革的迫切要求[1]。现代行政服务是相对于传统机关服务而言的，它既包括发展中形成的新的服务内容，也包括对传统服务管理的技术改造和升级，其本质是实现行政服务管理的现代化，是利用现代新技术和新服务方式改造传统机关服务、创造服务客户的新需求，向高附加值、高层次、知识型现代行政服务转变。

1 国企机关行政服务转型的必要性

向现代行政服务转型是国企自身可持续健康发展的迫切需要。这是一项长期的任务，也是一次革命性的创新和经常性的变革。服务转型的实质是提升服务的地位和效益，是服务含量由少到多、服务价值由低到高、服务地位由边缘到核心的转变过程。

向现代行政服务转型是服务对象、服务市场需求发展变化的需要。向现代行政服务转型的本质来源于社会进步、经济发展、社会分工的专业化需求，它一方面可以创造新的收入，另一方面，在保持客户满意度的同时还能够达到降低服务运营成本、提升效益的效果[2]。

向现代行政服务转型是新思维、新技术、新方法应用变革的需要。国企实现理念转变、机制创新、设施改善、管理科学，向现代行政服务转型是必由之路，更是突破服务发展瓶颈，不断提高保障能力的现实要求[3]。

2 国企机关行政服务转型策略分析

2.1 把握两个关键

2.1.1 构建科学的顶层设计

对转型发展进行总体顶层设计。建立企业化管理思维模式，准确把握现代行政服务发展方向，策划科学高效的组织机制，成立精干专业的执行机构，明确业务划分和职能定位，建立完善的岗位职责体系。同时，在推进人力资源、财务管理共享的基础上，集中优势兵力，打造专业化团队，服务于整体工作。

2.1.2 加强文化建设，转变思想观念

统一员工思想，提升员工参与转型发展的主动性、积极性。通过加强队伍作风建设、有针对性有层次地推进员工培训、开展调研学习交流等一系列手段，拓展国企员工的现代化视野，促进思想的转变。增强“四个意识”，即增强开放服务意识，重视信息技术发展、服务监督评价、服务需求变化等对行政服务的影响；增强创新服务意识，在优化结构、市场开发、服务方式等方面不断创新；增强以人为本意识，尊重客户诉求，重视个性化服务需求；增强现代管理意识，借助现代管理思维、科学管理方法和先进管理手段，推动传统机关服务向现代行政服务的转变。

2.2 推动四项内涵式发展

2.2.1 服务流程标准化

建立一套适应现代行政服务，层级分明、内容全面、规定具体、要求明确、简明实用的标准体系。对不同服务内容进行细致研究，突出导向性、系统性、操作性、严肃性，每一项业务做什么、怎么做、做到什么程度都明确服务标准、量化指标、操作规范、操作流程。服务部门主动自查自纠找问题，通过加强对自身问题梳理和征询服务对象的意见与建议，列出有待改进的问题清单，根据重要性进行排序，制定整改方案，设置时间节点和责任部门，按顺序逐步落实解决。分类修订监督检查标准，实现精细化管控，持续提升服务品质和综合满意度。

2.2.2 服务过程信息化

利用数字化、智能化手段，加强信息化建设。在服务手段和服务模式上充分利用互联网、大数据、云计算等先进技术，把行政服务和当前最先进的科技技术结合起来。一是深度融合“互联网+”与现代行政服务，按照“管办分离、统一规范、集中节约、提高效率”的原则，建立以行政服务为基础的信息化管理平台，实现一窗口受理、一平台共享、一站式服务，提升智能化行政管理水平。推行自助式服务，通过PC端和手机端实现所有相关服务业务办理，提升工作效率。二是通过大数据分析用户需求规律，及时调整优化资源配置，节省成本，提高效率。三是运用“两微一端”(微信、微博、客户端)等多种途径，提供信息传播、互动沟通、电子商务等现代服务，强化舆情处置应对能力，深化沟通内容，提高沟通效率，提升服务管理水平。此外，在搭建外部信息化服务平台的同时，建立内部共享知识库信息平台，将历史信息、行业资料、技术知识、经验案例等汇总整理，打破部门间学习壁垒，让各级员工拥有学习借鉴和交流共享的空间。

2.2.3 服务模式人性化

要从“我们给什么、客户用什么”向“客户需要什么、我们提供什么”的服务方式转变。有效整合资源，在统一标准化服务模式的基础上，精准定位，根据不同层次服务对象的需求特点，将服务对象分级、分类管理，提供有针对性的个性服务。利用现代技术不断创新服务模式，解决好传统服务与现代服务相结合的问题，为服务对象提供人性化的延伸服务。要进行换位思考，想服务对象之所想，急服务对象之所急，切实提升服务满意度。

2.2.4 人才管理绩效化

向现代行政服务转型，要有与之相适应的专业化、现代化管理人才，提供强有力的人才保障和智力支撑。建立健全人才激励机制，打通人才成长通道，打造“管理靠才能，岗位靠竞争，分配靠业绩”的管理环境，让优秀人才能够脱颖而出。大力实施人才强企战略，全方位加强人才开发、引进、培养和使用，抓住“培养内部人才、吸引外部人才、用好现有人才”三个环节，特别要加大高素质人才和专业人才引进力度，加大投入力度，力求“引得来、留得住、用得好”，着力建设好服务管理人才、专业技术人才两支队伍。

2.3 探索三项外延式发展

2.3.1 盘活资产，开拓市场业务

在做好做实行政服务保障业务的基础上，主动拓展业务，创造更大的效益和发展空间。聚焦经营，盘活现有资产，积极拓展服务领域，向市场要效益。提高资产利用率，发挥“大后勤”服务优势，健全完善全套后勤服务保障体系，挖掘经济增长点。

2.3.2 提质增效，推动技术升级

服务业务的科研潜力巨大，是实现提质增效的真正动力。要以问题为导向，推动技术改造，提高工作人员劳动效率和设备利用率，从劳动密集型向技术密集型转变，挖掘机械技术代替人力的潜力，提高科技成果利用率，通过提高机械化作业水平，减少传统人力作业，逐步提高资本有机构成。

2.3.3 拓宽视野，转变管理模式

运用项目管理、行动学习研讨等现代化管理方式，实现发展目标和利润升级，扩大市场规模，强化品牌效应。按照“积极稳妥、重点突破”的原则，梳理可外包的服务项目，将非核心的业务转由专业化团队外包，提质增效，增强核心竞争力。

3 结束语

在当前市场经济形势下，机关的行政服务转型是大势所趋，是各个行业面临的共同课题和必然选择。中国正在经历产业价值中枢由制造向服务转型的历史性过程，我国要由粗放型的经济大国转型成为真正的世界经济强国，必须转变企业经济增长方式，走内涵式发展道路，变“中国制造”为“中国创造”乃至“中国服务”。实施国企机关行政服务转型，有利于促进企业向文化自觉观念突围，创建文化型、服务型、创新型和谐企业。