新时代提升社区居民获得感的途径探析——以太原市迎泽区“迎泽群工”为例

朱丽荣

（中共辽阳市委党校市情研究室，辽宁辽阳，111000）

一、研究的缘由及背景

十九大报告提出了“以人民为中心的发展思想”，并将其作为坚持和发展中国特色社会主义的一个基本方略，同时十九大报告也明确指出坚持这一发展思想的最终目的就是要“使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续”。将这一发展思想落实到社区治理中就是要践行以居民为中心的理念去满足需求、解决问题、化解矛盾，逐步提升社区居民的幸福感、获得感、安全感。当前理论界对获得感的研究主要起始于2015年，大多数研究没有对研究主体或对象进行细致的划分，而是将范围界定在全体人民群众。关于社区居民的研究虽然起步较早，但大多数都是研究社区居民健康或居住方面，关于社区居民获得感的研究基本处于空白状态。虽然理论界对社区居民获得感的研究较少，但近些年如何提高社区居民的满意度、进而提高其获得感已成为社会治理领域关注的热点。在实践中，全国各地虽然已经认识到以居民为中心改进社区治理成效的重要性，但不可否认其中存在着列数字、填表格、走形式、摆样子的情况，以人民为中心的发展思想没有真正落到实处。本文试图以太原市迎泽区社会治理为个案，通过分析其在解决社区居民具体治理难题中的创新做法，探究如何在社区治理中提升社区居民的获得感、幸福感与安全感。

二、太原市迎泽区提升社区居民获得感的创新做法

太原市迎泽区是太原市的中心城区，是集政治、经济、文化、交通为一体的城乡一体化城区，早在2011年该地就在社会治理中探索出了一套“迎泽模式”，对社会治理难题的破解起到了重要的助推作用，经济社会总体稳步向前发展。但在发展中也存在着诸多基层治理难题，特别是社区普通居民的诉求引起了高度关注，比如噪声扰民、环境污染、管道不通等居民烦心事直接降低了社区居民的获得感、幸福感、安全感。为了提高社区居民的整体感受与体验，太原市迎泽区整合资源，创新治理方式，走出了一条创新之路。

（一）“迎泽群工”的源起与成效

随着人民生活水平的不断提高和信息化进程的不断加快，智能手机已经基本普及，太原市迎泽区结合社区治理存在的问题推出了一套利用智能手机来解决社区居民诉求的公众号“迎泽群工”。“迎泽群工”微信公众号，是一款菜单式服务公众号，有事项反映、跟踪查询、民事代办、村居公开、惠民政策等七八项板块［1］。社区居民只要关注该公众号，就可以在该平台反映自己遇到的难心事、烦心事，并可以实时跟踪查询，居民再也不用到各个部门奔波，足不出户，手指一动就可以反映问题、查询进度、解决问题。由于渠道便捷、反应迅速、回馈及时、解决到位，“迎泽群工”运行一年来受理求助、建议、咨询等问题42253件，办结完成42174件，办结率为99.81%，群众满意率达99.9%［2］。

（二）运行机制分析

“迎泽群工”运行一年之所以成效显著，社区居民满意度不断提升，获得感幸福感明显增强，主要有以下几个原因：

1.党委领导、把控方向

涉及社区居民的社会治理问题多而杂，为了保证“迎泽群工”公众号真正发挥解决社区居民问题的作用，太原市迎泽区整合基层党建、社区治理与公共服务，在此基础上专门建立了“服务群众工作信息系统”。在这个系统中基层党组织发挥了重要作用，社区居民通过手机反映问题后，社区党组织对问题进行分类，根据具体情况决定是推送给社区、街道还是区政府相关部门。另外，在社区治理过程中，充分发挥优秀党员的模范引领作用，鼓励优秀党员积极参与社区治理，服务居民，积极践行以居民为中心的发展理念。基层党组织及党员干部的积极参与不仅能提高服务的效率与水平，而且保证了社区治理方向的正确性。

2.四级联动、明确责任

为了保证“服务群众工作信息系统”的正常运转，太原市迎泽区在市委组织部的部署下建立了区、街道、社区、网格员四级服务平台，服务平台一端连着区政务服务中心的区级指挥中心，配备专员负责协调各部门办理基层治理难题，另一端连着1526名有专业能力、热心社区事务的网格员。四级联动保证每个层级的问题都有解决的渠道，同时也使在解决问题的过程中责任更加明确，效率得到提高，能由社区办的马上办，不能办理的分类推送给街道或区相关政府部门，为了提升问题解决的透明度，提高居民的参与度，在问题解决的过程中，社区居民可以实时查询进度、实时监督，做到心中有数，了然于胸。

3.缩减环节、直面问题

区政务服务中心的区级指挥中心，配备专员负责协调各部门。对于需要各个部门密切配合的事件，通过区级指挥中心的调控使各部门衔接更加紧密，居民不必自己去跑政府各个部门，大大缩减了社区居民的办事时间，同时也避免由于不清楚政府职能或材料不齐而来回折腾。社区网格员通过手机网络直接与社区居民对接，直面问题，提高效率。通过群工系统功能扩展，众多党员与群众面对面，做到线上有诉求、线下有回应。环节的缩减，回应问题的提速，直击社区居民心扉，让居民真切地感受到治理的效率与服务水平的提升，进而大大提高居民的获得感与满意度。

4.限时办理、强化考核

提升群众满意度，速度是关键。居民通过手机反映问题后，服务群众工作信息系统立刻启动办理程序，并明确责任单位与责任人。为了保证相关部门反应及时，太原市迎泽区强化了监督考核制度，着手出台了红黄灯督办制度。居民反映问题到服务群众工作信息系统后，系统会对该事件进行实时监督，对超过24小时还未办理的社区治理事项，系统会显示为黄灯，发出警示；超过48小时未办理，系统将会显示红灯，当显示为红灯时，区级指导中心会过问原因，要求相关部门做出解释说明。不仅如此，还将各个层级、各个部门对社区居民问题的解决情况纳入年终考核，监督考核机制的完善使各个层级、各个部门对居民事项的处理效率大大提高。

三、新时代提升社区居民获得感创新做法的经验与启示

虽然太原市迎泽区创新社会治理方式解决社区居民社会治理难题的具体做法是个案，要求有一定的经济社会背景和公众的参与能力，但依然可以通过该地区的具体做法尝试探究未来做好社区治理、提升社区居民获得感的途径。建议要做好社区治理、提高社区居民获得感必须要充分考虑当地的社情民意与经济社会发展水平，从以下几个方面入手：

（一）坚持党的领导是提升社区居民获得感的首要前提

中国共产党从成立之初就代表最广大人民的根本利益，新时代我国将坚持党对一切工作的领导和以人民为中心作为坚持和发展中国特色社会主义的基本方略，社会治理过程中同样要坚持这个基本方略。社会治理、社区治理是社会建设的重要内容，同时也是建设中国特色社会主义的重要组成部分，在此过程中要提升社区居民的获得感首先要保证方向的正确性，只有在中国共产党的领导下，社区治理才会在正确的方向沿正确的轨道前进，才会保证在社会治理中最大限度地维护社区居民的利益，最大限度地提升社区居民的获得感、幸福感、安全感。在坚持党的领导的前提下，要注重两个发挥，首先要充分发挥基层党组织的作用。加强基层党组织在社会领域的功能建设，不仅是夯实党组织基础的根本要求，也是社会治理活动有效开展的关键环节［3］。要扩大基层党组织的覆盖面，使基层党组织成为宣传党的方针政策、领导基层治理创新、团结广大人民、推动社会治理水平不断提高的坚强战斗堡垒。其次要充分发挥基层优秀党员的作用，让基层党员在社区治理中主动亮身份，成为社区社会治理中的主要引导者、志愿者。党员志愿者对自身角色的积极实践，使他们成为社区治理中不可或缺的力量［4］，进而引导社区治理向着良性方向发展，促进社区治理难题的解决，提高社区居民的获得感、幸福感、安全感。

（二）坚持公众参与是提升社区居民获得感的必然要求

社区居民的获得感不仅指物质层面的，同时也有精神层面的，既有看得见的物质追求也有看不见的精神追求。要切实满足社区居民的物质追求与精神追求，一方面要注重保障和改善民生水平，将人民群众最关心最直接最现实的利益问题解决好，另一方面也要让人民在解决问题、提高民生水平的过程中享受公平公正的权利，能够活得更体面、更有尊严，而要做到这一点，必须坚持公众的有效参与，这是社会治理现代化的内在要求。公众的有效参与可以有效提升社区居民获得感，一方面通过公众的参与知晓公众的需求，明确公众的物质追求，找准民生的切入点，另一方面通过公众的参与增加其对民生与社会治理工作的理解度与宽容度。获得不一定有获得感，只有参与其中并获得才能有获得感进而有一种幸福感。当然，公众的参与必须是有效参与，不仅在反映问题、确定需求环节能参与进来，同样在问题解决过程中及最终绩效评估中也要有发言权、参与权，在这个过程中提高社区居民的归属感，进而提高获得感。事实证明，社区居民通过参与会对社区有更高的情感归属，有更多的幸福感。基于利益和情感的社区认同是居民参与社区事务的原动力，基于奉献和责任的国家认同将这种社区参与转化为自觉行为［5］。

（三）运用信息网络是提升社区居民获得感的便捷途径

运用信息网络、大数据、人工智能参与社会治理已经成为一种趋势，它是拉近与居民的距离来提高治理成效的重要途径，也是新时代提高社会治理智能化水平的必然要求。在运用信息网络技术参与社会治理的过程中要注意以下三个方面：首先要搭建数据共享的平台，打通政府部门各个系统的数据壁垒，统一标准，完善政务服务数据系统，打好智能化服务与治理的基础。其次要在充分调研的基础上，依照公众需求从小事做起，本着方便公众的原则不断扩大服务的种类与范围，运用信息网络以快速回应社区居民的诉求，提高为民服务的效率。最后要完善评估标准，运用大数据对诉求进行分析，并与提供的服务作出对比，公众参与考核全程跟踪，完善权责清单和服务指南，鼓励社会治理主体依法参与政务数据的开发利用，提升政务数据服务社会治理的综合效能［6］。当然在运用信息网络参与社会治理过程中要加强领导干部的培训，使其认识到提高社会治理智能化水平的重要性，同时掌握相关现代信息技术，从整体的角度作出研判，作出科学的决策，做到决策科学、执行快速、反馈及时、考核严格、信息公示、公众满意，进而使社会治理水平得到明显提升，社区居民获得感明显增强。

（四）精准化的思路是提升社区居民获得感的努力方向

要在社会治理中引入精细化思路，将精细化理念贯穿到整个治理过程中去，做到“三个精准”，实现对社会风险的精准研判、社会需求的精准回应、社会矛盾的精准调控。首先要对社会风险有一个精准判断，做到防范于未然，注重源头治理，让居民有一定的安全感。其次要对社会需求有一个精准回应，百姓有所呼，治理有回应。当前社区居民的需求是不断发生变化的，向着差别化、高端化、多样化的方向发展，要求社会治理过程中要切准公众的需求，随着需求的不断变化提供有针对性的社会治理服务，只有找到公众的关注点，才能提高其获得感。最后要对社会矛盾有一个精准调控，随着社会主要矛盾的变化，社会矛盾的类型多样化、主体多元化、利益纠纷更加复杂，需要加大力气给予更多的关注，特别是在矛盾的调处过程中，要运用多种方式和手段，多方联动参与，做到精准调控，切实维护好社区居民的利益。除了“三个精准”，在社会治理过程中还要培育一种精细化的理念和文化，让精细化工作思路成为一种习惯，让注重细节成为一种常态，只有这样才能长久地提高社区居民的获得感，这是未来努力的一个大方向。