酒店员工与顾客间的互动对顾客满意度的影响研究

张颖超

一、研究背景及意义

随着社会的持续发展和人民生活水平的不断提高，GDP的稳固增长推进了第三产业的快速发展，酒店业作为第三大产业的支柱行业，也得到了较好的发展。随着我国经济水平和国民经济的不断提升，诸多形式的酒店也陆续出现。酒店业客源市场也逐渐由当初的卖方市场转变为现在的买方市场，主导权也渐渐转移到了顾客的手中。在这样的大环境下，酒店更应当注重对于顾客的服务和顾客的满意度，突出重围，在市场中获得一席之地。

目前，众多酒店都在紧张地运营，想要从客源市场分得一块蛋糕，所以提高顾客的满意度就显得尤为重要了。那么作为酒店应该如何提高顾客的满意度呢？是否可以选择从员工与顾客互动这一个方面来进行着手？经过文献阅读，笔者发现有不少学者提出了一些关于互动服务的理论研究。为了通过员工与顾客互动来提高顾客对于酒店的满意度，酒店业也设立了相关职位——“金钥匙”，这一个特殊的岗位就是用来和顾客进行深层次的互动，以提升顾客对于酒店的满意度。

二、酒店员工与顾客互动对顾客满意度影响现状

（一）酒店员工与顾客互动现状

1.顾客对于互动方式选择

在“您希望得到哪些互动服务”一题的回答中，有45%的顾客选择了随意，27%的客人选择了语言互动，15%选择了动作互动，以及8%选择了心理互动。这说明大部分客人认为酒店可以提供一些互动服务，只是希望得到互动的方式会不太一样。而整个统计中只有5%的顾客选择了不互动，说明大部分的客人在入住期间还是会参与到酒店员工与他们的互动中去的。

2.顾客在入住期间得到哪些互动

在“住宿期间对于员工和您之间的互动，您感受到最多的方式是什么？”一题的选择中，有45%和36%的顾客分别认为自己得到最多的互动方式是动作和语言互动。而心理和眼神互动则分别为11%和2%，只有6%的客人选择了没有发生互动。这说明在三亚星级酒店中员工与客人发生的互动方式主要是语言和动作上的互动。

3.互动的频率

“本次入住是否有互动，互动多吗？”这个问题的答案有47%的客人觉得互动多，18%的客人觉得互动的次数非常多。25%的客人则是觉得一般，10%的客人觉得很少有互动或者根本没有互动，这说明三亚的星级酒店在员工和顾客互动方面有着良好的互动基础。

（二）酒店顾客满意度现状

对这次入住的满意度调查中，有80%的客人觉得此次酒店入住非常满意或者满意，17%的顾客表示基本满意。只有3%的客人觉得不满意或者非常不满意。这说明在三亚星级酒店中顾客对于入住的满意度还是较高的。

（三）员工与顾客互动对顾客满意度影响

在“您是否会觉得通过某些互动提升了您对于酒店的满意程度？”一项的回答中，分别有45%和37%的顾客认为员工和顾客的某些互动对于顾客的满意度有提升和有非常大的提升。同时这个问题的回答中还设计了一个选项为“互动导致对酒店产生厌恶”，结果显示没有调查者选择该答案。这充分说明三亚星级酒店服务者只要和客人发生了互动服务，那么顾客的满意度就会有相应提升或者不提升，但不会因此产生厌恶。

三、三亚星级酒店与顾客互动对顾客满意度调查研究

（一）数据分析

1.信度检验

结果显示：问卷调查整体的Alpha是0.880。根据DeVellis提出的：0.80～0.90高信度;0.70～0.80可以接受的范围;0.65～0.70为最小可接受值;0.60～0.65拒绝接受可以得出，本次研究的问卷具有较高的信度。

2.因子分析

运用KMO和Bartlett球形检验选取合适的数量以检测16个变量间的相关性，并利用SPSS20.0统计软件分析得到KMO值0.851，巴勒特球形检验值为894.680，自由度为120，相伴概率Sig=0.000，拒绝原假设，说明该量表适合做因子分析。通过主成分分析法提取因子，方差最大正交旋转法后，选取因子载荷大于0.3的变量，提取公因子3个，方差累计贡献率61.615%。根据各公因子的特征，把3个公因子分别命名为互动方式、互动频率、互动意愿。

3.相关性分析

变量一般是用来描述实物数量特征，因此变量与变量之间也必然具有一定关系。相关系数的值范围一般在[-1，+1]，如果系数的区间值在（0，1]区间，表示变量之间存在有正相关关系，若系数区间值在[-1，0）则说明变量之间是存在有负向相关关系。而此次研究内容中使用SPSS20.0中的Spearman来研究各变量因素之间的相互关系。研究结果显示，各研究变量的相关系数之间都成显著的正向相关关系，这一结论对前面的假设已经有一个初步的验证，但是为了明确各变量之间关系的方向性问题，还是有必要进行更深一步的回归分析。

4.回归分析

以互动的方式、互动的频率和互动的意愿为自变量，因变量为游客本次入住的满意度，进行多元回归的分析。

从回归系数的显著性检验来看，A：互动方式、B：互动频率、C：互动意愿所对应的P值分别为0.000、0.000、0.000，都小于0.05的显著水平，完全通过检验。

（二）研究结论

1.合适的互动方式能够提高顾客对于酒店的满意度

上文的分析调查研究表明：针对于不同的顾客采取相对应的互动方式是可以提高顾客对酒店的满意度。

2.适当的互动频率会让顾客对于酒店的满意度提升

上文的分析调查研究表明：在适当的时间和场合，酒店的员工为顾客提供积极多样的互动形式，在很大程度上有利于提升顾客对酒店的满意度。

3.顾客的互动意愿对于满意度也会有很大的影响

上文的分析调查研究表明：顾客是否有意愿进行互动，是整个互动进行的核心部分，顾客的互动意愿在很大程度上影响着顾客对于酒店的满意度。因此酒店员工应该多做工作，了解顾客的信息，同时还要善于观察，确认顾客的互动意愿。

四、通过酒店员工与顾客间的互动提升顾客满意度的措施

（一）适当增加员工和顾客的互动方式

在筆者设计的问卷调查中，在互动方式方面有语言互动、动作互动、心理互动和眼神互动等互动方式。目前三亚地区的酒店为顾客提供的互动方式主要还是以语言互动和动作互动为主，在其他的互动方式上是有所欠缺的，所以酒店应当加强在对其他互动方式的关注。这样有利于酒店员工为顾客提供多元化的互动服务，毕竟多元化的互动方式也有利于员工针对不同客人采用适当的互动方式，从而提升酒店客人的满意度。

（二）提升员工对顾客互动的主动性和互动频率

酒店是服务行业的一个重要的组成部分，尤其是在三亚，三亚是一个以旅游业为中心的旅游城市，所以其星级酒店应当更加注重员工与顾客互动的主动性。因为一旦员工具有了主动与顾客互动的潜在意识之后，顾客满意度就会随之得到提升。所以酒店应当主动推进员工形成积极互动的意识，可以通过采取奖励制度或是一些其他的鼓励方法积极鼓励员工主动与顾客互动。使员工主动向顾客问好，看到客人有困难时主动帮忙。这些主动的行为都是顾客对于酒店满意度提升的重要影响因素。当然在提升员工互动主动性的同时，也要注意把控酒店员工与顾客间互动的频率，因为无限制互动有可能使顾客产生不满，对于有些客人来说不打扰反而会提高其入住满意度。所以这也要求酒店员工关注每一位客人特征，把握好互动服务的频率。

（三）了解顾客互动的意愿，采取有针对性的互动

互动是双向的，所以酒店简单地培养员工的互动技能或者员工主动互动的意识很显然是不够的，其还应该关注对酒店客人互动意愿信息的采集。一般酒店可以通过直接询问或者问卷调查的形式得到客人的互动意愿和想要的互动方式，然后就可以采取针对性的互动方式和频率来提升客人对酒店的满意度。

（作者单位：三亚学院）