酒店服务质量提升相关研究

周金言

引言

作为一个拥有着悠久社会历史的服务行业——酒店，对于当下社会的发展与进步都起到了深远和重要的影响及作用，同时也是人类开始从无知走向文明社会的一个见证。而在世界经济发展到全球化的变革过程当中，世界各大知名品牌的酒店都开始纷纷入驻中国，而且现在人们的消费思维转变得非常快，所以我国的本土酒店必须转变传统的思考模式，考虑怎样才能在这变化多端的市场中站稳脚跟，加快进步的步伐，从而提升好酒店的服务质量及水平，在竞争如此激烈的环境中和世界上的大品牌酒店企业分庭抗争。

一、酒店服务质量的现状

（一）“重硬件，轻软件”思想严重，相关从业者素质较低

目前，很多的酒店把大量的人力、物力等都用在了酒店的装修上，希望通过精致的装修来吸引更多的顾客，但是却忽视了员工的服务意识，加重了酒店的失衡状况。工作人员的专业知识水平较低，学历参差不齐等都影响了酒店的发展，降低了酒店的服务水平。

近阶段，我国酒店的从业人员也开始面临专业化知识的考究，对于一大部分具有相关专业知识的毕业生来说，他们需要的是一个实践和积累经验的空间来施展他们的才能，这可以从侧面提高我国酒店行业的整体水平。

（二）酒店人员浮动大，部门之间的协调性不够

对近年来酒店行业人力资源的相关调查数据显示，酒店行业是员工流动量最大的行业之一，造成这一现象的主要原因是酒店缺乏人性化的管理方式，对员工的要求不高，对他们的培训力度也不够。

现在酒店的很多部门经常出现相互孤立的情况，协调性和互动性相对较差，这会使酒店的服务质量及水平大打折扣，进而会影响到酒店未来的发展趋势及方向。

二、提升酒店服务质量的措施

（一）培养员工的自我素质，均衡酒店的硬件与软件条件

通过对酒店服务质量的现状分析可知，员工自我素质的培养和完善酒店自身硬件与软件设施都对酒店服务质量的提升有着非常重要的作用，这两者是人们提升酒店服务质量的必不可少的措施。

首先，酒店应该加强酒店服务人员的自我强化意识，提高酒店员工的专业水平、服务意识和整体素质;其次，酒店要加强对硬件设施的管理，为客户提供更好的住宿环境，让客人产生宾至如归的感觉;再次，酒店还应该完善软件设施条件，自觉提高服务意识和水平，注重对员工素养和工作技巧的培养。最后，酒店还可以多和高校合作“订单式”培养人才，使酒店拥有充足的人力资源，促进酒店未来的发展，而且这样做还可以有效缓解大学生“毕业=失业”的问题。

（二）加强部门之间的协调合作，提升员工待遇水平

第一，酒店应为每个员工提供一个可以发挥自己才能和展示自己的平台，并为每位员工搭建一个良好的晋升空间，让他们可以规划自己的未来;第二，采用人性化的管理模式，从员工的角度出发考虑问题，让员工可以感受到酒店对其的重视，从而提升广大员工的工作热情，进而提高酒店的服务质量及水平。为方便管理，酒店还可以依据不同的工作内容，划分出几大部门。

由于酒店部门之间常常会出现相互孤立的状况，所以，酒店需要对酒店整体的结构进行整改，通过实施权责制度和积极加强部门之间的互动，提高酒店的服务质量。

（三）加强对市场方面的控制，提高酒店工作的稳定性

对于酒店行业之间的价格策略，应该由相关的部门出面，加强对酒店的运营整体的准确评估，规范酒店市场的秩序，打造有良好效应的市场环境，强化这方面的法律法规的政策，及时对出现问题的酒店进行惩罚，从而保证市场环境的公平公正，依据依法治理的手段为市场秩序的稳定保驾护航。

相关部门要在市场经济方面加强对酒店行业的控制，要加大对其监管力度和执行力度，及时处理一些违反法律法规的问题，提升我国酒店行业的整体素质形象，此外，还应招聘一些有相关专业知识的技术人才，提升酒店市场的稳定性和秩序性。

三、结语

提升服务质量是酒店前行发展的必要先决条件，我国本土酒店要是想在竞争如此激烈的市场中继续稳步前行，就必须要深刻认识到服务的质量与水平对酒店的关键作用，加强和优化酒店硬件與软件的服务条件及水平，培养员工的服务意识，提高其自我素质，并提升员工的待遇，从而进一步提升酒店整体的服务质量及水平，进而提升酒店的经济价值。

（作者单位：沈阳师范大学旅游管理学院）