酒店管理中人性化管理的应用

周海磊

引言

在新时期各项民族事业不断发展的背景下，酒店人性化管理已成为酒店发展的重要发展战略。酒店發展中的人性化管理对整个酒店的发展至关重要。酒店人性化管理中科学合理的发展战略的拓展和深化，可以有效提高员工的工作能力，为酒店的发展提供一个固定的发展方向，并在更加人性化理念的前提下逐步引导酒店的发展。这也将在一定程度上提高酒店员工的工作效率和工作质量。此外，由于人性化管理具有特殊性，所以很难被模仿，即使被模仿，模仿酒店相关工作的开展和影响也会滞后。人性化管理可以成为酒店促销的重要战略资源，人们也可以将其当作提升公司竞争优势的重要途径。

一、酒店人性化管理概述

人性化管理，又称创新管理，是酒店的发展战略之一，其含义是指导酒店在人性化、创新和现代化的发展理念基础上生产或经营2种以上的产品或服务。人性化管理的主要目的是降低酒店风险，提高资源利用效率，实现最大的经济效益，最终提高酒店在行业中的竞争力。20世纪70年代，世界各地的酒店开始采用创新管理和人性化管理。例如，在法国、美国、德国等国，除了创新，现代酒店没有其他发展和扩张的途径。目前，我国许多大中型酒店和越来越多的中小酒店也采用人性化管理，但与发达国家的酒店相比，我国酒店的人性化管理和人性化管理仍处于基本水平。

二、酒店管理中人性化管理的应用方法及措施

（一）缩小供需差距，提高满意度

缩短供需之间的认知差距意味着员工应该树立良好的人性化服务和管理理念，培养良好的服务和管理意识，根据不同客户的不同需求提供差异化服务，从而提高客户满意度。酒店管理服务属于服务业，各种工作的发展也注重服务。员工的服务态度直接决定了服务质量。一线员工的服务质量代表着酒店的服务质量，员工的服务在顾客眼中代表着酒店的服务。

（二）加强人性化服务和管理的培训

在激烈的市场竞争中，市场主体对诚信的要求越来越高，尤其是在诚信缺失的情况下，诚信尤为重要。对于酒店来说，诚信也是一种宝贵的资产，是核心竞争力的重要组成部分。酒店必须坚持以客户服务为中心，必须明确客户服务的完整性，增强客户的信任。管理大师Durac曾说道：“我们可以用自我控制管理来取代被他人统治的管理，这是目标管理的最大优势。”这种自我控制强调对客人的服务，因此，酒店管理工作中最重要的是改善酒店员工的服务态度，增强员工的服务和管理意识，提高员工的综合素质。

（三）最大限度地发挥人性化设施的作用

首先，酒店应该完善人性化服务和管理的相关规章制度。酒店应根据自身实际情况制定科学合理的人性化服务和管理规章制度。在会见重要客人时，工作人员应主动出面帮助，根据客人的个人需求提供相应的人性化服务，并确保自己的利益和住宿安全。其次，酒店可以开展人性化服务竞赛，使员工提高人性化服务意识，了解人性化服务礼仪的常识，重视服务技能，帮助客人解决困难，真正实现人性化服务。最后，酒店可以将人性化服务作为员工的绩效评估的参考之一，加强服务管理，提高人性化服务的质量，塑造酒店的良好形象，更好地开发酒店市场。

（四）建立和完善服务质量体系

为了建立一个完善的服务和管理质量体系，酒店需要全面正确理解酒店客户关系管理，也需要理解关系营销的重要价值。酒店客户关系管理的特点是以产品为核心，注重短期利益，较少关注客户服务和管理，对客户的承诺有限。关系营销是个人关系的一种表现形式，强调拥有顾客可以形成核心竞争力，重视长期利益，重视对顾客的承诺。相对来说，关系营销的重要性是显而易见的。最后，为了正确认识酒店客户关系管理，酒店还必须了解市场竞争的价值规则。市场竞争的价值规则指的是卓越的管理、产品领导、顾客亲密度。只有深入了解这些价值规则，酒店才能理解酒店客户关系管理，从而构建简单和完善的服务质量体系。

三、结语

从发展过程来看，酒店商业模式的发展经历了从无到有、从小到大的过程，是增长系统的重要组成部分。现阶段，酒店人性化管理的发展体系正在逐步形成，形成了以创新为核心，注重商业模式发展，实现酒店下多领域商品的更加完善的多角度营销体系。面对日益复杂的国际竞争环境，为了适应未来的国际竞争环境，酒店只有基于以创新理念为指导的人性化管理战略和创新管理模式，才可以全面提高竞争力，实现真正的经营目标。

（作者单位：青岛酒店管理职业技术学院）