以提升学习效果为导向的商务礼仪教学策略探索与实践

江珊秀

摘 要：商务礼仪是一门注重提升综合素养、实践性，实用性极强的课程，知识点不难但繁多，传统的教学模式已不适應学习者的特点。本文以深圳技师学院商贸类专业为例，提出以提升学习效果为导向的商务礼仪教学策略，通过“成果导向+关键性指标考核”的方式提升学习效果，激励学生不断进步，全面调动他们的主动性和积极性，激发学习热情，最终实现高绩效成果。

关键词：提升学习效果;成果导向;关键性指标考核

一、以提升学习效果为导向是新时代商务礼仪教学的必然选择

（一）教学现状

商务礼仪是一门注重提升综合素养、实践性及实用性极强的课程，以使学生全面掌握商务礼仪知识，培养学生的礼仪道德修养、提升个人商务交际能力并能灵活地运用在实际工作中为教学目的。教学内容涉及范围广，涵盖各类商务礼仪基本常识及礼仪在不同商务场景的应用技巧、知识点容易理解但繁多，传统教师讲授、学生被动学习的教学模式无法激发学生的学习兴趣，课堂氛围比较沉默，学生对商务礼仪学习只能停留在理论层面，无法真正达到知行合一的教学效果。

（二）以提升学习效果为导向的商务礼仪教学适应学习者的特点

深圳技师学院商贸类专业开展的《商务礼仪》课程，教学对象为商务文秘专业、市场营销专业3个班级的初中起点为5年制的一年级学生（每班约43人，合计129人），多数为“00后”，年龄均在16～17岁，此年龄段的学生年龄较小，初中刚毕业后就读于本校，此阶段学生是行为习惯养成的关键时期，但大部分学生对自己就读专业并未有很多了解，对专业知识非常生疏，无法真正体会到商务礼仪课程的重要性及学习的必要性。因此，此阶段的学生更需要教师引导，对其明确学习目标、改变被动的学习态度。而提升学习效果为导向的商务礼仪教学更适合此阶段学习的学生，能有效地激发学生的学习兴趣，提高学生对课程的重视程度，改变学生对课后实训的态度，大大提升课堂学习的效果，培养学生自我学习和终身学习的良好习惯。

二、以“成果导向+关键性指标考核”提升学习效果的教学实践

（一）成果导向的教学课程设计思路

成果导向的教学设计思路是打破传统知识传授方式框架的教学设计，是逆向的教学思路，用实际的成果来定过程，把课程和教学紧紧地聚焦在整个学习成果上。所有的教学活动都是根据最终的结果进行设计的，完全颠覆了以教师为中心的传统教学模式，强调学生为中心，使学生学生预期自己学习后所能得到的结果和学习，明确自己的学习目标;很好地引导学生将理论与实际相结合，学生能够在短时间内清楚地认识到自己所学的东西确实能做什么、将来可以运用哪些知识，预见自己学习效果，通过进度和方式不同的课程教学，所有学生都能学习成功，从而能真切感受到课程起到的重要作用，大大提升学习效果。

《商务礼仪》是商贸学院的专业基础课程，开始课程教学设计之前，教师需充分分析各专业人才培养方案后确定本课程的教学目标，根据教学目标，结合现有专业教学计划安排的现实情况、企业人才需求、学校定位、学生发展的内容需求对教学内容进行重新整合及总体设计并确定最终的学习成果，每一项学习成果都必须有明确的学习内容、实训项目及课时分配。根据学习成果，结合课程及学生学习特点，将实训模块细分成3种业务9大模块9个项目，如表1所示。

（二）教学课程的实训组织架构

学习过程的有效监督是成果导向获得成功的关键因素。在课程实训开始之前，课程在未开始前教师需对授课班级进行全面摸底，通过与班主任沟通交流、问卷调查等形式来了解班级整体班风、学生性格、学习兴趣、学习习惯、学习态度、学生对课程认识及对教师授课方式的要求。为了更好地监督学生的学习过程，提高课堂效率、提升学习效果，教师对班级学生有了充分了解后，需重新建立科学的课程实训组织架构，确保学习过程有效监督，提高学习成果的达成度。

通过调查分析，班级选取1～2名学习热情高、有高度责任感、有一定管理能力的学生担任教学助理，协助教师高质量地开展教学工作。由“自由组合+协调分配”的方式将学生分为若干个小组，小组组长由组内投票产生，在学生成立小组之初，教师根据实际情况和学生特点帮助其形成初步的角色分工，如指导员、监察员、记录员等，如图1所示。实训过程在商务礼仪和形象设计室进行，教师应重点分析每个项目的实训要求和学习方法，对难点问题进行仔细讲解，必要时还要进行示范，然后在教师指导和教学助理、组长的共同组织下，学生以组为单位按计划开展每个实训项目的训练，通过构建科学的教学组织架构，既保证了学生学习过程的有效监督，又能让学生形成你追我赶的学习气氛，引导和培养学生团队协作、自主学习、自我管理的习惯和能力。

（三）建立“关键行为指标”的学业评价

1.关键行为指标设计

关键行为指标（KBI）是考察各部门及各级员工在一定时间、一定空间和一定职责范围内关键工作行为履行状况的量化指标，是对各部门和各级员工工作行为管理的集中体现。现在有很多的企业也在使用这种有效的管理方式，激发员工热情，让员工能够最终实现高绩效成果。本课程教学可以借鉴关键行为指标的管理方法，结合课程目标与学生学情进行分析，建立关键行为量化指标，激励学生把所学的礼仪知识运用到实际工作及学习中，如表2所示。关键行为指标的学业评价方法的各项指标明确具体符合实际，是一种可考核、易衡量、能量化、泛评价、更客观公正、更准确、更全面的评价方法，能更好地让礼仪内化于心、外化于形，彻底改变教学评价形式化的命运。

2.注意对学生进行适当关怀柔性教育

关键行为指标在企业中普遍使用，本课程借鉴其方法，但也要充分考虑到考核对象及所处环境的不同因素。特别是授课对象为低年级的学生时，教师在严格执行学业评价时还需注意学生心理状态的变化，低年级学生刚从初中步入职校学习，学习的内容、学习的模式及学业的评价都与初中学习有了很大不同，班级每个学生的学习基础参差不齐，教师更要注意科学地掌握教学进度和讲究管理方法。以多年的教学经验来看，教师应该适当地给低年级学生一个过渡时间，不能操之过急，当学生在刚开始出现学业评价不理想时，教师应保持良好心态，调节好情绪，耐心地帮助学生分析影响学业评价结果的原因，给出改正指南，小组的记录员负责记录，学生在课后小组自主完成实习项目时，随时相互提醒，正面引导学生完成下一次学业评价，激励学生树立更高的学习目标，最终每个同学都能取得好成绩。对于基础较差的同学，教师要个别谈心，可以以俱乐部或第二课堂的形式进行辅导，不然他们很可能会因为自身基础较差而轻易放弃，帮助他们树立学习自信，当学生在一次次进步中感受到成功的喜悦时，学生的学习动机会从被动转化成主动，只有真正发自内心，出于真实兴趣，才能从真正意义上提升学习效果。

三、以提升学习效果为导向的商务礼儀教学的实施效果

教师在教学效果反馈环节增加了“月月谈”，所有接受以提升教学效果为导向的商务礼仪教学的学生都参与了开放式的教学效果调查，及时掌握学生的学习动态及学习效果，教师结合学生的教学反馈，提出教学改进措施，作为下一个月教学时的参考，由此不断改进，持续改进教学，真正提升教学效果。从每月的反馈情况看，学生对教学效果的满意度逐月上升，满意度分别从第一个月的78.2%、第二个月的83.6%、第三个月的88.3%，上升到第四个月的92.4%。

在学期结束后，对学生关键行为指标学业评价进行统计，数据显示：100%学生考勤满分、93.4%学生课堂表现平均分85分以上、70.74%学生实训成果80分以上、100%学生参加了课外实践活动，其中50%学生在礼仪大赛中取得了不错的成绩，荣获奖项，93.4%学生在班级总体表现良好，获得了不同程度的加分奖励。从这些成绩反馈表明，以提升学习效果为导向的商务礼仪教学实践，收到了良好的效果，真正做到了提升学习效果。

四、结语

以提升学习效果为导向的商务礼仪教学改变了传统教师讲授、学生被动学习的教学模式。教师通过课程目标设计、建立实训组织架构及“关键行为指标”学业评价的方式，指导、激励学生不断进步，全面调动他们的主动性和积极性，最终实现高绩效成果。当然，笔者在以提升学习效果为导向的商务礼仪教学策略实践中，由于客观因素限制，不能完全掌握每一位学生的学习情况，不能对每一位学生进行及时学习反馈，截至目前还没有找到解决问题更好的办法，这也是以后需要努力的地方，未来的教学探索仍要继续前进，不能停止。

参考文献：

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