强化医疗质量管理,构建和谐医患关系

李志霞

[摘要] 在当前和谐社会主义背景下，构建和谐医患关系是新时期社会发展的基本要求，同时也是医院维持自身生存和促进发展的关键所在。当前新医疗卫生体制改革工作的不断深化，而我国医患关系却逐渐趋于紧张状态。医院方面和患者之间的矛盾越来越明显，因此对于我国医疗卫生事业的稳步发展产生严重影响。所以该文尝试结合新医改背景分析导致医患之间关系紧张的原因，并探讨如何从提升医疗质量方面入手，促进医患关系和谐发展。

[关键词] 医疗质量;医患关系;和谐稳定

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）12（b）-0042-03

Strengthen Medical Quality Management and Build a Harmonious Relationship between Doctors and Patients

LI Zhi-xia

Department of Quality Control， Second People's Hospital of Jilin City， Jilin， Jilin Province， 132001 China

[Abstract] Under the current background of harmonious socialism， building a harmonious relationship between doctors and patients is the basic requirement of social development in the new era， and it is also the key to the hospital's survival and development. At present， the reform of the new medical and health system has been deepening， and the relationship between doctors and patients in China has gradually become tense. The contradiction between the hospital and the patients is becoming more and more obvious， which has a serious impact on the steady development of China's medical and health undertakings. Therefore， this paper attempts to combine the background of the new medical reform to analyze the causes of the tension between doctors and patients， and to explore how to improve the quality of medical care and promote the harmonious development of doctor-patient relationship.

[Key words] Medical quality; Doctor-patient relationship; Harmony and stability

和諧的医患关系是当前在新时期下构建和谐社会的根本要求之一，同时也是保障医院生存与发展的重要条件。但是随着新一轮的医药卫生体制改革工作的逐渐推进深化，在一定程度上缓解了人民群众所面临的“看病难、看病贵”的问题的同时，也触动了这一特殊历史时期医患关系矛盾的变革，我国的医患关系逐渐紧张，医院方面和患者之间信任度开始逐渐下降，医患冲突无论在数量还是严重程度方面都表现出明显的上升态势，频繁出现诸如医闹事件、伤医杀医事件以及医疗纠纷等各种问题，由于医疗质量无法得到提升，势必会导致院方和患者之间的关系恶化[1-2]。所以应当就新医改背景下的医患关系紧张的现状及原因进行分析，并且尝试从政府职能的强化、提升医疗质量、强化医患间沟通、推进依法维权以及规范社会舆论等多个方面采取有效措施，实现新医改“为群众提供安全、有效、方便和廉价医疗卫生服务”总体目标的前提和基础，为构建社会主语和谐医患关系提供科学、合理的建议。

1  在新医改背景下导致医疗质量下降的主要原因

1.1  医改相关原因导致医疗质量下降

当前我国市场经济的快速发展，各种民办的医疗机构如雨后春笋般出现，在此情况下我国对于公立医院的政策保护和资金支持逐渐下降，为了确保自身的生存与发展，公立医院开始以市场化和商业化为当前的发展目标，从而逐渐降低了自身的公益性质，甚至当前存在部分公立医院为了能够获得更多的经济效益，对于每一位患者，不管病情，都采取大检查、大处方的治疗措施，如此会导致患者面临较大的经济负担，自然无法获得高质量的医疗服务，从而会导致医患之间的矛盾出现。

1.2  卫生资源分配不均导致医疗质量下降

现阶段下我国的医疗体制还不够健全完善，同时新医改尚处于摸索实践阶段，如此使得绝大部分医疗资源都还集中在大型医院和大城市中，中小医院和城市相对而言所能够获得卫生资源较少，从而导致患者对于中小医院的医疗水平存在质疑心理，宁可到大医院排队看病，使得大医院面临较大负荷，无法为患者提供较高治疗的医疗服务。

1.3  医患双方的共同原因导致医疗质量下降

当前我国处于社会转型的关键阶段，在此阶段下社会发展很容易出现诸多社会矛盾，由于信任缺失的影响，会使得所产生的矛盾进一步被加剧和激发，医患矛盾也是如此。由于部分患者仅相信拥有高职称或自己熟悉的医生，对于其他医生则较为排斥，故意隐瞒自己的病史，甚至携带录音设备来达到时刻防范可能出现的医疗纠纷的目的;部分医务人员自身缺乏足够的责任感，对于患者服务态度较差，甚至出现漏诊、误诊的情况，双方共同因素的影响导致患者与院方之间矛盾越来越深。针对患者“维权意识”越来越强的情况，很大一部分医务人员都开始强化了对自己的保护，开始避免与患者间的沟通和对话，引导患者接受机器检测，并基本按照机器检测结果诊断，部分医生对于疑难病患较为排斥，使得患者和医生之间的沟通越来越少，甚至部分医生开始抵触或拒绝为患者诊治疑难杂症，让真正有病的患者“无医可医”“无药可医”，如此都会导致医患纠纷，医院方面对于疾病的治疗较为客观，但是患者自身却期待能够获得期待中的治疗效果，两者之间所存在的巨大差异，导致患者出现不满的心情，使得医患之间关系越来越紧张[3-4]。

1.4  社会舆论因素导致医疗质量下降

当前全社会对于医患关系的紧张局面都较为关注，在此背景下，使得越来越多的新闻媒体希望能够在短期内尽可能获得更多民众的支持，而同情患者、报道患者受害的行为则是最快的办法。此行为势必会导致所报道的内容有失公允、背离事实，且不够专业，并能够严重影响医院及医生的形象，大大降低医院和医生在社会公众方面的公信力。使得包括患者在内的大部分民众都开始质疑医疗行业，并且过度要求医疗行业的服务质量，此不平等的舆论地位导致医患间的矛盾愈发严重。

2  强化医疗质量管理工作、构建和谐医患关系的具体措施

2.1  院方需要加强人性化服务管理

在医疗服务质量管理过程中，服务人性化维度包括主动关心、便民服务和隐私权3个方面，服务人性化是影响医患关系的关键所在，但是在调查过程中，才发现医院缺乏足够的服务意识。近年来人们的生活质量越来越高，患者在接受医疗服务的时候，希望可以享受到更高层次、更快、更方便的医疗服务。调查数据表明目前很大一部分患者都认为医院在尊重患者、诊断时间、就诊步骤以及医务人员服务水平等方面尚存在着诸多不足之处，如此对于医患关系的改善存在严重的负面影响。作为医院方面，如果能够以人为本开展医疗服务，则可以让医护人员与患者之间的关系更为融洽，互相之间可以和睦相处，并且让患者充分体会到医务人员对于自己的尊重。而且以人文本的医疗服务，能够促使医务人员从最初只关心患者病情转而从整体角度对患者予以足够的关心和照顾，让患者在疾病治疗方面的需求得到满足的同时，更侧重满足患者的治疗和心理的共同需求，从多角度提高患者的满意度达到降低医患矛盾的目的，使得医患间的关系从根本上得到改善[5-6]。所以，为了能够有效缓解医患间的关系，院方需要在医务人员中贯彻落实以患者为中心的服务理念，要确保日常工作能够基于患者的合理需求开展，对于就诊流程、导诊、咨询等方面要予以人性化优化，同时还要要求医务人员需要具备良好的医师职业精神和较强的服务意识，积极主动地与患者进行沟通交流，并给予患者适当的人文关怀，通过高质量的医疗服务，使得患者更为满意，拉近医患之间的关系。

2.2  院方要提升医疗服务有效性

医疗服务质量有效性具体分为明确诊断和治疗效果两个方面。在某种程度上，醫生属于患者的健康代理人，医生对于患者的诊断结果和所开展的治疗措施都能够直接影响患者的身体健康恢复情况。如果医务人员出现误诊等问题，势必会延误患者得痊愈，会在一定程度上激发医患矛盾，甚至出现纠纷和暴力伤医的情况。对于此问题，医院想要能够生存和持续稳定的发展，就必须要切实提升医疗服务的有效性。所以相关部门要提高对于医院的监督管理力度，对于所出现的诊疗失误问题，要加强处罚力度;院方要能够充分明确只有提供有效的治疗措施才能够继续维持医院的自身发展，同时还需要不断提升自身的诊疗水平，加强对医疗质量的管理工作，并对医生的行为进行合理规范，确保在诊疗过程中能够提高患者的满意度，拉近医患间的关系;医生方面需要积极学习先进的医疗技术，并提高自己的职业道德意识，要充分做到为每一位患者负责，避免出现误诊的情况，有效提高患者对于院方的信任程度。

2.3  尽可能降低患者的经济负担

经济性维度主要包含用药合理情况、检查使用情况以及医疗费用。当前“看病贵”的问题一直未能得到有效解决，而且由于部分医院和医生对于利益盲目追求，所以会利用医患双方信息不对称的优势使得患者多花冤枉钱，增加了患者的经济负担。而且部分患者对于药品和诊疗项目要求较高，例如过度追求进口药等，此类药品普遍不属于医疗报销范围内，需要个人支付较高的金额，也会导致患者经济负担的加重，从而导致医患矛盾的出现。所以政府应当积极健全完善医保制度，尽可能减少由于费用原因导致出现医患纠纷的概率[7-8]。当前医疗机构服务理念需要由原来的“以治疗为中心”向“以患者为中心”进行转变，由医院或者是第三方对患者进行满意度调查，并将其作为医院管理层开展管理工作的重要工具和促进医患间沟通交流的有效桥梁，通过及时了解患者的想法，在此基础上对医疗服务质量进行探索改进，使得原来心存抱怨的患者转变为忠诚的患者。此外，医院需要合理开展落实考核与激励制度，注重体现医生的劳动价值，并做好监督管理工作，对医生的处方行为进行规范，避免医生出现乱开检查和处方的情况，使得患者经济负担降低，尽可能避免医患矛盾的出现。并且医生自身也要不断提升医疗技术水平，逐渐降低对于先进设备的过度依赖，坚持自己的职业道德，严格避免用牺牲患者的健康和金钱来提高自己的经济效益的行为，切实提供医疗服务质量，改善医患关系。

2.4  对媒体导向进行规范约束

当前社会下，媒体无处不在，同时媒体也是医院方面与患者方面的隐形联系人。作为新闻媒体，必须要对医学诊断和医疗行为所存在的复杂性及高风险性特点予以充分重视，并充分发挥自身的正面引导作用，对医疗新闻内容予以客观报道，肯定医务人员的工作成果，帮助医务人员树立良好形象[9]。在面对医患纠纷的时候，需要保持高度的社会责任感，在报道和评价医患纠纷的时候，需要确保客观、公证、真实和和全面，以帮助公众深入了解医疗行业所存在的高风险情况，并主动支持和理解医药卫生事业改革工作。媒体需要做好医患之间的沟通工作，以逐渐构建良好的舆论环境及社会氛围。

3  总结

综上所述，导致医患关系不和谐的主要原因是医疗服务质量较差，所以院方需要加强人性化服务、提高医疗服务的有效性、合理降低患者的经济负担，多方措施共同开展，拉近医患之间的心理距离，构建和谐医患关系。

[参考文献]

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[3]  徐杰，李永海，孙艳玲，等.加强医患沟通，建立和谐医患关系[J].中国卫生法制，2018，26（6）：82-85，94.

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[7]  苗博，曾猛.创建和谐医患关系的医院信访工作策略探寻[J].科技资讯，2017（34）：212-213.

[8]  杨琼，沈雄山，池晨.加强医用耗材管理，构建和谐医患关系[C]//中华医学会医学伦理学分会第十九届学术年会暨医学伦理学国际论坛.中国辽宁大连：2017-07-20.

[9]  袁琳，刘同亭.精益化内涵质量管理对构建和谐医患关系的作用[J].实用医药杂志，2017，34（4）：99-101.

（收稿日期：2019-09-14）