浅谈网上信访工作中的信息管理

鲁燚

摘 要：信访工作是从我国国情出发创造出的具有中国特色的民主制度设计，实践证明它是广大人民群众诉求利益的重要通道，是维护社会稳定的“阻尼器”。由此，网上信访是信访工作的重要形式。文章主要从信息管理的角度浅谈网上信访工作。

关键词：网上信访;信息管理;特点;现状

一、网上信访的概念及发展

对于网上信访的概念，学者从不同的角度给出了不尽相同的表述。比如有学者主要依据群众利益诉求传递的形式对其进行了概念界定。如王巨新通过《加强新时期网上信访工作》一文指出：网上信访是“公民、法人或者其它组织通过信访部门构建在互联网上的信访平台向党委和政府反映的情况、提出的意见建议或者投诉请求。”有学者则主要依据信访平台性质对其概念进行了概括。如谢媛等通过《中国网上信访推进中的问题与对策》文章指出：“网上信访是公民、法人或者其他组织通过构建在互联网上的信访平台，向各级政府及信访工作部门反映情况、提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。”总体分析来看，学术界对网上信访概念的界定基本都包括信访主体、信访客体、信访媒介、信访内容和信访程序等根本要素。概括来说，网上信访的主体就是“公民、法人或者其它组织”，客体就是“党委、政府及信访工作部门”，渠道或媒介就是“互聯网上的信访平台”，内容体现为“反映的情况、提出的意见建议和投诉请求”，程序就是“依法处理”。

网上信访是伴随着互联网和信息技术的发展而出现的，其本质上是中国特色社会主义民主政治发展的必然结果，是中国共产党密切联系群众、坚持走群众路线的具体体现。所以习近平总书记指出：“要切实依法及时就地解决群众合理诉求，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。”由此可见，网上信访的发展不仅仅是网络信息技术的进步，更是网上信访工作人员思想和素质提升的过程，体现为信访工作者运用新技术新手段为广大人民群众排忧解难能力的增长过程。所以，网上信访是一项复杂的系统工程，是信访工作与互联网新技术相融合的过程，是中国共产党治国理政中坚持以人民为中心思想的重要体现。

二、网上信访信息管理的特点

网上信访与传统信访形式的不同主要表现在信息管理和处理的差别。网上信访有较之其它信访的优势，比如减轻了信访人的劳顿之苦，节省了社会资源，降低了社会成本等等。但是，网上信访的主要优势还在于信息管理的过程，使信访工作展现出一些新的特点。

一是网上信访的信息管理具有快捷性。快捷顾名思义，就是快速、便捷，实践中主要形容一种高速度的工作效率或信息。网上信访目前主要就是各级党委和政府通过在官方网站上设置二维码、电子信箱、留言板等政民互动栏目以及在各级信访局网站、公众号、APP上设置网上投诉的渠道，让广大人民群众把意见诉求通过以上渠道反映给党和政府及其相关部门。可见，相比传统信访形式，特别是在信息和智能技术高度发展的今天，网上信访能够让信访人随时随地提出意见和诉求，可以不受时间和地点的约束，快速将诉求、意见建议等传递到相关部门。相关的涉事部门可以通过信访信息系统更为及时有效管理和处理各种信访信息，特别情况下可以对信息作出简单快速处理。

二是网上信访的信息管理具有经济性。经过近几年的发展，各级党委和政府基本上都联入了一套比较成熟的网上信访信息系统，形成了从信访信息登记到告知再到答复、回访的信访信息处理程序。在此基础下，广大人民群众不需要再到信访部门走访反映情况、表达诉求、提出意见，在很大一定程度上节省了交通费、住宿费、印刷费等等。相比其它信访形式，网上信访的信息管理更加体现了以民为本的工作理念。同时，网上信访工作人员也不需要像传统的信访工作人员一样，辛苦的记录和整理信息、分析和理顺信件内容等，而是把自身的思想政治素养、业务知识和工作平台相结合，利用现代技术手段更省力省时按照程序办理信访事项。因此，无论对于信访人来说，还是对于信访工作者来说，网上信访的整个信息管理过程都体现了低成本和经济性。

三是网上信访的信息管理具有公开性。信访工作就是想群众所想、急群众所急，切实从维护广大人民群众的根本利益出发解决群众面临的困境和难题，维护社会的和谐稳定。实现这一目标的重要前提就是信访工作要做到公平公正，公开透明是实现公平公正的重要条件保障，更是信访工作的重要原则。而网上信访的信息管理就恰好能体现这一点，网上信访是完全在阳光下运行的时代信访新形式，做到了依法办事和公开透明。

三、网上信访信息管理的现状

相比传统信访工作方式，网上信访的信息管理体现出诸多优势，但也存在着诸如受网速影响、信息管理滞后、对网上信访监督不够、网上信访工作人员素质不足等问题。因此，要进一步改进和完善网上信访工作，就必须从网上信访的信息管理入手，全面提升网上信访工作水平。

一是提高网上信访工作人员的素质和能力。对于网上信访工作来说，无论网络信息技术如何发展，人还是始终居于工作主导地位的。在网上信访的办理中，虽然信访人已经在投诉时明确了所属系统和内容分类，但面对各种各样的诉求、意见、建议等，工作人员仍需要进行二次分类、辨别、判重等并有针对性的向涉事部门进行信息传送，以便信访人的诉求尽快被核实和调查了解。所以，网上信访工作人员的思想政治素质、业务能力以及使用信访信息平台的能力就显得尤为重要。我们要加强对网上信访工作人员的培训，使他们成为思想政治素质高、业务能力强、能够熟练使用信访信息系统的复合型工作人才。

二是加强网上信访工作平台的完善和创新。网上信访工作平台是完成网上信访工作的载体，它的健全程度直接影响着信访信息的传递速度、信访事项的办理情况。因此，还应加大投入，进一步完善信访信息平台的建设，使信访平台的设计更便民，更符合广大人民群众的习惯。

三是强化网上信访工作流程的监督和检查。网上信访虽然从信息管理上具有公开透明的特点，但这主要是向信访人出具的各种材料公开，对于信访信息管理中的信访信息辨别、信访信息移交、信访事项办理等过程一般情况下群众是看不到的。所以，为了进一步保证网上信访工作的科学性、公正性，必须加强对工作过程的监督，让网上信访始终成为值得群众信任和认可的诉求表达形式。

参考文献

[1] 王巨新.加强新时期网上信访工作[J].济与社会发展，2010（05）：90—92.

[2] 谢援等.中国网上信访推进中的问题与对策研究[J].中国发展，2015（02）：79—82.