中美高校图书馆电子服务质量对比研究

尚珊珊，高明瑾，王 萌（上海外国语大学国际工商管理学院）

图书馆服务质量一直是图书馆界专家学者研究的重要课题，为有效评估图书馆服务质量，国内外许多研究机构和学者建立了不同的服务质量评价模型。［1］尽管目前已有较多比较成熟的适用于图书馆服务质量评价的模型，但这些模型绝大多数都聚焦于图书馆传统服务，［2］关于图书馆电子服务质量的研究相对较少。

随着网络和电子设备的飞速发展，电子服务在越来越多的高校图书馆成为主流的服务模式之一。［3］图书馆电子服务质量的好坏在一定程度上标志着一所高校图书馆的发展水平。［4］美国作为全球教育体系中极具实力的国家，图书馆学研究走在世界前列，其电子服务模式值得其他国家借鉴。本文通过对相关文献进行系统性梳理，并利用网络分析法（Analytic Network Process，ANP）计算权重，从而构建了高校图书馆电子服务质量评价模型，并以此为基础分析中美两国不同梯队的代表性高校图书馆的电子服务质量。通过进行横向、纵向兼具的对比研究，总结了中美高校图书馆电子服务质量的差别，并对中国高校图书馆电子服务的发展提出一些可行性建议。

1 图书馆电子服务质量文献综述

与传统服务相比较，电子服务的无形性更显突出。传统服务强调顾客与服务人员之间的互动。而在电子服务中，系统取代了传统服务人员，大大加强了服务的可分离性。同时，互联网环境从根本上改变了服务价值创造的方式，［4］顾客借助互联网自主地完成服务的全过程。由于电子服务的服务模式决定了侧重人员互动的传统服务质量评价体系不再适用于电子服务领域，Parasuraman等学者认为传统的侧重于客户感知服务的服务质量评价模型已不再适用于电子服务领域。［5］在图书馆的电子服务中，不存在商品交付的过程，因此图书馆的电子服务质量评价的维度与电子商务企业存在明显区别。［6］

图书馆服务质量评价模型中较为权威且得到广泛运用的模型是由美国研究型图书馆协会发布的LibQUAL。［7］该模型很好地体现了用户需求，但也有许多学者指出了这个模型的缺点是其过分强调用户需求，对于服务质量优化而言，缺乏对图书馆内部因素和技术因素等约束条件的关注。［8］因此在LibQUAL模型的基础上，又衍生出许多其他模型，如LibQUAL+、LibQUAL Site等。［9］许多学者运用这些服务质量评价模型进行实证研究，如运用LibQUAL对海洋专业图书馆服务质量进行评价。［10］总的来说，很多学者还是局限于直接使用现有的相对成熟的模型进行实证研究。也有部分学者考虑到现有模型的局限性，通过问卷调查和数据分析建立新的评价指标体系，或者通过算法进行模型优化。［11-12］

随着智能移动设备的迅猛发展，高校图书馆从仅提供传统型服务向服务多元化方向发展，高校师生越来越重视图书馆的电子服务。而在早期的电子服务质量研究中，盈利性的B2C电子商务模式最先受到关注，直到近些年随着Web2.0、3G网络、大数据等技术的发展，公共服务领域如图书馆领域的电子服务质量研究逐渐取得了一些学术成果。［13］最早的图书馆电子服务质量的研究是来自美国Hernon等人的研究，他们在Parasuraman等人建立的针对不同商业类型网站的核心服务量表（E-S-QUAL）和补救服务量表（E-RecS-QUAL）的基础上，较为深入地分析了图书馆的电子服务特征，构建了一个含有10个指标的图书馆电子服务质量评价模型（Lib E-servqual），为后来学者的研究奠定了基础。［14］Kiran等人借鉴了Parasuraman等人的研究方法，建立了一个基于网页的包含服务环境、服务传递、服务结果三大维度的图书馆电子服务质量评价模型。［15］齐向华通过探索性因子分析构建的图书馆电子服务质量评价维度和指标在其相应的验证性模型中具有较高效度。［16］Wu等人以台湾高校图书馆网页为研究对象，从学生的视角构建了一个含有三个维度共12个指标的评价模型，并利用ANP算法对其进行了优化。［17］李浩君等人就聚焦于高校移动图书馆服务系统的评价。［18］

总的来说，国内外学者研究图书馆服务质量的研究较多，电子服务质量的研究较少，但是近年来图书馆电子服务质量研究受到越来越多的关注。在相关案例研究方面，大部分学者也主要是对一个或少数几个高校图书馆电子服务质量进行评价，而对中美两国高校图书馆电子服务质量进行横向、纵向兼具的对比性研究较少。本文在已有的图书馆电子服务质量评价相关研究的基础上，建立高校图书馆电子服务质量评价模型，并基于该模型对中美两国高校图书馆电子服务质量进行对比分析，并进一步针对图书馆建设提出建议。

2 高校图书馆电子服务质量评价指标体系建立

2.1 评价指标确定

（1）易用性维度。早期关于网站服务质量，许多学者认为其中最重要的维度是网站的效率，在后来的研究中，这个概念逐渐演变成网站的易用性，该特性在电子服务领域的至关重要程度被越来越多的专家学者所印证。［18］人们在获取信息或者选择服务时，最看重的不一定是信息或服务的质量是否最佳，而是获取信息或服务的速度是否足够快，这在图书馆电子服务过程中尤为凸显。当大量信息出现在网页上时，用户总会下意识回避看起来复杂、晦涩、不熟悉的信息，以防在这些不必要的信息上耗费太多的时间，他们会转而寻找其他信息获取渠道以便更加方便快捷地获取自己需要的信息。［19］同样Hernon也强调易用性是用户最为看重的评价维度。［20］因此，本文认为高校图书馆电子服务质量评价体系中易用性维度指标包括：网页信息或电子资源的加载和下载速度是否足够快，是否能方便快捷地搜索到所需信息或电子资源，图书馆网页设计是否美观且具有逻辑性。

（2）互动性维度。传统服务中人员互动是主导服务过程最主要的方式，而电子服务与传统服务的最大区别之一在于电子商务更加强调人与系统的互动。尽管现在很多学者在对图书馆电子服务质量进行研究时仍然考虑了诸多人员互动的因素是否会影响用户对服务质量的感知，并将这些指标纳入到评价模型中，但其中一部分体现人员互动的指标在最终的实证过程中都没有体现出过高的信度或效度。［20-21］同时，体现人机互动的指标将更多地被纳入进来。在Einasto的学术型图书馆电子服务质量概念模型研究中，有相当多的体现人机互动的指标在最终的实证过程中表现出了较高的效度，如系统的反馈（Feedback）、常见问题集等。［22］本文认为互动性维度指标包括：图书馆在线服务人员是否能及时有效地为用户提供帮助，用户是否能对图书馆的信息或电子资源进行评价，用户是否能在任何地点任何时间获取图书馆电子资源，图书馆网页是否为用户提供常见问题集，图书馆是否为用户提供方便快捷的APP服务。

（3）信息质量维度。信息质量是研究高校图书馆电子服务质量评价指标体系中的一个重要维度。值得一提的是，在一些学者的研究中，有关图书馆提供的信息质量的相关因子对评价结果的解释力不高。其原因可能在于高校图书馆发布的信息和提供的电子资源在权威性、及时性、准确性上具有更大的优势。［23］因此，高校图书馆的用户自然而然地相信这些信息和资源的质量，从而导致这些指标的评价差异比较小。这与信息质量仍然是电子服务质量评价体系中一个重要维度的结论并不冲突，尽管提高图书馆的信息资源质量并不一定会使其成为图书馆的一个竞争优势，但用户对于信息质量有着最低要求，一旦图书馆为其提供的信息不能满足这个要求，用户就会感到不满意。［24］从信息质量的及时性、准确性、权威性三大特征出发，该维度指标包括：图书馆网页是否能及时更新信息、补充相关学术资源，图书馆网页中提供的信息及资源是否准确，图书馆网页中提供的信息来源是否可靠且具有权威性，图书馆网页是否为用户提供了丰富的信息资源或获取渠道。

综上所述，本文构建的高校图书馆电子服务质量评价体系包括以下3个一级指标和12个二级指标。① 易用性。C1：网页信息或电子资源的加载和下载速度是否足够快；C2：是否能方便快捷地搜索到所需信息或电子资源；C3：图书馆网页设计是否美观且具有逻辑性。② 交互性。C4：图书馆在线服务人员是否能及时有效地为用户提供帮助；C5：用户是否能对图书馆的信息或电子资源进行评价；C6：用户是否能在任何地点任何时间获取图书馆电子资源；C7：图书馆网页是否为用户提供常见问题集；C8：图书馆是否为用户提供方便快捷的APP服务。③信息质量。C9：图书馆网页是否能及时更新信息、补充相关学术资源；C10：图书馆网页中提供的信息及资源是否准确；C11：图书馆网页中提供的信息来源是否可靠且具有权威性；C12：图书馆网页是否为用户提供了丰富的信息资源或获取渠道。

2.2 基于ANP的指标权重确定

与层次分析法（AHP）不同的是，网络分析法（ANP）适用于非独立递阶层次结构的决策过程，即网络层中的元素可能是相互影响的，ANP方法广泛应用于计算指标权重，如图书馆服务质量评价指标权重的确定。［25］在高校图书馆服务质量评价过程中，不难发现不同的指标之间存在相互依存或相互矛盾的关系，因此本文基于ANP计算权重。

基于ANP算法构建模型，需要明确各评价指标之间的关联情况。通过对图书馆学专家进行问卷调查，可知评价指标之间的相互影响关系，而高校图书馆电子服务质量评价的ANP结构如图所示。

图 高校图书馆电子服务质量评价的ANP结构

确定各指标间的相互关系后，需要判断矩阵的权重。在本次调查过程中，主要采取的调查方法是向图书馆学专家反复询问，采用1-9标度法，根据专家的直觉、经验、判断能力判断其中每两个指标比较的情况下哪个重要、重要多少，由此对重要性程度进行赋值。通过对图书馆馆长、图情相关专业教授、副教授共13位图书馆专家的调研，在对调查结果统计和整理后得到了12个二级指标判断矩阵的权重。基于ANP利用SuperDecision软件，最终得到各指标的全局权重（见表 1）。

表1 高校图书馆电子服务质量评价二级指标的全局权重

3 中美高校图书馆电子服务质量调研

本研究基于大学排名对中国、美国高校图书馆网站进行调研，同时邀请了11位图书馆相关专业人员（包括图书馆管理人员、图情专业相关研究人员）对各高校网站进行评分。调研高校包括中国、美国第一、第二、第三梯队高校，选择依据参考Gathoni等人的研究成果，［21］在近五年高校排名榜分别在前50名、100-200名、以及200名以后的三个排名范围内随机选择。

中国第一梯队高校选取北京大学、清华大学、复旦大学、上海交通大学、南京大学、浙江大学、中国科学技术大学、哈尔滨工业大学、西安交通大学9所高校。第二梯队高校选取上海海洋大学、浙江科技学院、天津师范大学、鲁东大学、吉林农业大学、烟台大学、南通大学、西北政法大学、湖南商学院、华北理工大学10所高校。第三梯队高校选择文华学院、大连财经学院、广州商学院、成都文理学院、商丘工学院、上海建桥学院、武昌理工学院、南宁学院、武汉工程科技学院、河北美术学院10所高校。对专业人员的评分进行汇总，得出每个梯队的平均分（见表2）。

表2 中国各梯队高校得分

美国第一梯队高校选取哈佛大学、宾夕法尼亚大学、耶鲁大学、普林斯顿大学、哥伦比亚大学、达特茅斯学院、布朗大学、康奈尔大学及南加州大学9所高校。第二梯队高校选取布兰迪斯大学、里海大学、波士顿学院、罗切斯特大学、杜兰大学、叶史瓦大学、宾州州立大学-帕克分校、哈密尔顿学院、柯盖特学院、奥伯林学院10所高校。第三梯队高校选取罗切斯特理工大学、田纳西大学、蒙特克莱尔州立大学、佩斯大学、东卡罗来纳大学、博林格林州立大学、达拉斯浸会大学、南达科他州立大学、肯特州立大学、阿兹塞太平洋大学10所高校。对专业人员的评分进行汇总，得出每个梯队的平均分（见表3）。

表3 美国各梯队高校得分

4 中美高校图书馆电子服务质量对比分析

本文对搜集到的数据进行随机效应的方差分析，以检验各梯队是否有显著差异，两两之间的显著性检验结果如表4所示。其中带有**的代表在0.05水平下，检验结果具有显著性差异。根据结果，可以看到C1 与 C2、C3、U2、U3，C2 与 C3、U1、U2、U3，C3与U1、U2、U3，U1与U2、U3之间的电子服务质量水平都有显著差异。

表4 方差分析显著性结果

4.1 中国各梯队高校图书馆电子服务质量对比分析

中国不同梯队高校之间的图书馆电子服务质量间具有显著差异，在12个指标中，得分均存在逐级递减的趋势，即第一梯队高校图书馆电子服务质量明显高于第二梯队，第二梯队高校图书馆电子服务质量明显高于第三梯队。

（1）从易用性维度来看，对于局部排名第一的指标，即图书馆网页设计是否美观且具有逻辑性，仅有中国科学技术大学评分达到7分，中国三个梯队的均分都未达到6分，还存在很大的提升空间。从另外两个评价指标来看，得分递减趋势则更为明显。

（2）从交互性维度来看，前两个指标C4、C5体现的是人员交互水平，后三个指标C6、C7、C8则体现的是人机交互水平。在抽选的所有29所中国高校中，仅有第一梯队的一所高校（南京大学）图书馆为网站用户提供真人在线实时咨询服务，其余的大多数高校需要用户通过其他社交平台（微信公众号、QQ等）与图书馆员交流，也有部分高校只能通过邮件或平台留言的方式咨询问题。值得肯定的是，被调查的大部分高校图书馆为用户提供不限时间和地点的网页访问途径，用户可以通过不同的终端设备在任意地点、时间访问图书馆网站，这与近些年来网络和电子设备的飞速发展密不可分。仅有少部分高校图书馆的资源检索系统功能需通过图书馆提供的VPN服务才能访问。同时，仍有极少数高校在特定时段如凌晨会限制用户对图书馆网页的访问。在APP服务方面，近年来越来越多的高校图书馆与其他APP（超星移动图书馆等）合作，但普及率仍不高。在中国顶尖的9所高校中，仅2/3的高校图书馆为用户提供APP服务，而第三梯队高校则仅有10%。

（3）从信息质量维度来看，不同梯队的中国高校图书馆之间的电子服务质量差距最为明显。第一梯队在信息质量维度的四个指标上的平均分均超过了6分，尤其是信息权威性指标达到了9分。第二梯队在信息资源及时性和准确性的表现则明显逊色于第一梯队，因为信息资源的及时性和准确性在ANP模型中占有最大的权重，这也导致了第二梯队的全局加权得分低于第一梯队。第三梯队则在信息资源的权威性、丰富性上得分与前两个梯队相差甚远，这主要体现在高校的馆藏数量、数据库保有数量和文献数量的差距。第三梯队中的很多高校图书馆仅为用户提供免费试用数据库及少量商业数据库。这与不同梯队高校图书馆的资金投入有关，第一梯队中的高校都是一流大学，一流大学的国家补助资金较多，拥有充足的资金购买电子资源。

4.2 美国各梯队高校图书馆电子服务质量对比分析

美国第一梯队高校图书馆电子服务质量与第二、第三梯队具有显著差异，而第二和第三梯队间没有显著差异。

美国不同梯队高校图书馆电子服务质量差距比中国各梯队的差距小。甚至对于部分指标，如网页载入速度、交互性维度包含的某些指标的表现上，部分第三梯队的高校图书馆还优于第一梯队或第二梯队。而在其他指标上，三个梯队的高校之间都没有体现出过大的差距。

从全局加权得分来看，尽管三个梯队高校在图书馆电子服务质量上也存在得分递减趋势，但这个趋势并不十分明显。尤其是美国第二梯队高校和第三梯队高校的差距非常小。

总而言之，美国不同梯队高校图书馆电子服务质量差异不明显。这可能与美国关于高校扶持政策有关，不同州不同地区的大学或学院通常由所在州的州政府补贴，因此不同梯队高校图书馆电子服务的提升都能享受到来自政府的高额补贴。

4.3 中美各梯队高校图书馆电子服务质量对比分析

对于中美两国的第一梯队高校来说，显著性检验显示两者之间没有显著差异，表明中国第一梯队高校图书馆电子服务质量已达到世界一流水平。从得分上看，差距主要来自易用性和交互性两个维度。值得一提的是，从交互性维度包含的五个指标来看，两国第一梯队在不同的指标上表现各有优劣。

对于中美两国的第二梯队高校来说，差距则比较明显，检验结果也显示具有显著差异。中国高校仅在用户是否能对图书馆的信息服务或电子资源质量进行评价、图书馆是否为用户提供方便快捷的APP服务这两个指标上表现优于美国高校。在调查过程中发现，中国高校图书馆较为重视用户对资源质量的评价功能，大部分高校都在图书馆网页上提供了这项服务，而对比美国高校，仅有极少数几所高校为读者提供了这项服务，这就导致了双方在这个指标上的差异表现。另外，在调查过程中还发现，美国高校为读者提供的APP服务大部分是内嵌于本校的官方APP中，很少有高校能为用户提供独立的图书馆APP；而中国则有很多高校与一些平台供应商如超星等合作推出移动图书馆APP，为用户提供海量电子资源，在APP的易用性上也要优于美国高校图书馆。由此可见，高校移动图书馆的建设在近些年来受到中国高校的充分重视。

对于中美两国的第三梯队高校来说，差距则更为明显。美国高校图书馆12个指标上的平均得分全部高于中国高校图书馆。尤其是全局排名中非常靠前的信息质量维度所包含的4个指标，中国第三梯队高校仍与美国高校存在非常大的差距。

5 建议

根据以上分析结果，对于中国高校图书馆建设提出以下三点建议。

（1）中国高校图书馆应重视网站的易用性。在调查过程中，很多中国高校图书馆网站的反应速度、资源加载速度很慢，严重降低了用户对电子服务的感知质量。相比于购买商业数据库、引进文献资源等举措，网站易用性的改善并不会耗费图书馆的大量资金，但对于提升用户使用舒适性的作用却非常明显。

（2）中国高校图书馆网站应提供用户与图书馆员实时沟通的多种渠道。调查结果显示，所有被抽选的美国高校图书馆在网页上都安排了专员为用户解决网站使用方面的难题，这足以见得美国高校图书馆对人员交互的重视。部分美国高校甚至鼓励学生参与图书馆网站与用户的线上沟通交流，此举能让更多的学生了解到图书馆的建设。中国高校图书馆应借鉴国外的成功经验。

（3）在政府帮助和支持下进一步促进教育资源的公平化分配，给予中国非一流大学图书馆建设更多补贴。