以投诉管理为导向的门诊服务质量持续改进

2019-02-10 03:58刘思言季国忠

中国卫生产业 2019年34期

刘思言季国忠

[摘要] 当前社会以舆论为导向，人民维权意识普遍提高，医院投诉管理部门面临巨大压力，这要求医疗行业不断提高医疗服务能力以适应信息万变的时代。站在患者角度，门诊是患者来院就诊的第一站，门诊的质量内涵、服务态度、流程布局关乎患者就诊的第一感受，也体现了医院管理的整体水平。该文旨在以投诉为导向，追溯门诊服务产生的全过程，发现工作运行中暴露的系统问题和个别问题，及时制定措施修正系统中的隱患或漏洞，无疑是持续改进门诊服务质量的最现实手段。

[关键词] 投诉管理;门诊服务;服务质理;改进计划

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）12（a）-0083-03

Continuous Improvement of Outpatient Service Quality Oriented to Complaint Management

LIU Si-yan1， JI Guo-zhong2

1.Nanjing Medical University， Nanjing， Jiangsu Province， 211166 China; 2.The Second Affiliated Hospital of Nanjing Medical University， Nanjing， Jiangsu Province， 210011 China

[Abstract] The current society is guided by public opinion， the awareness of people's rights protection is generally improved， and the hospital complaint management department is under tremendous pressure. This requires the medical industry to continuously improve its medical service capabilities to adapt to the era of ever-changing information. From the patient's point of view， the outpatient clinic is the first stop for patients to come to the hospital. The quality connotation， service attitude and process layout of the outpatient clinic are related to the first feeling of the patient's visit， and also reflect the overall level of hospital management. This article aims to use the complaint-oriented， trace the whole process of outpatient service， find the system problems and individual problems exposed in the work， and timely develop measures to correct hidden dangers or loopholes in the system， which is undoubtedly the most realistic means to continuously improve the quality of outpatient services.

[Key words] Complaint management; Outpatient service; Service quality; Improvement plan

现阶段，人们维权意识也得到了提高。民众在到医院进行诊疗时，会因为没有享受到满意的服务或是其余纠纷而进行医疗投诉。在这里，医疗投诉指的是患者与其家属在医院接受各项医疗服务的过程中，对医院或是医务人员所提供的服务不够满意，而对有关部门反映问题的一种行为。对于医院而言，门诊是其面对社会公众的一个十分关键的窗口，门诊医疗投诉作为医院管理中一个不可避免的问题，是患者对医疗质量与服务不够满意最为直接的体现与表达。对于医院而言，投诉是最有价值且成本较低的一种信息资源，通过对投诉资料进行更为深入且全面的分析与研究，可以转化为医院管理者所使用的一种有效信息，让其能够变成医疗服务质量得到持续改进的不竭动力与源泉。为此，各大医院应以投诉管理作为核心，分析并研究门诊服务质量持续改进的各种方法与手段，给患者与其家属给予一个更为舒适且满意的诊疗环境，提升医院的形象与声誉。

1 门诊投诉管理现状

1.1 投诉原因

根据近两年来的门诊投诉案例，剔除无效投诉，汇总出以下七类常见投诉，见表1。

表1 近两年门诊投诉问题分布

1.2 投诉渠道

门诊患者投诉主要通过现场投诉（如：门诊部或监察室）、12320卫生行政部门电话、12345政府热线3种途径表达不满。

2 门诊患者投诉管理流程

该院投诉由监察室对口管理，根据投诉内容的不同，由相应科室受理，同时遵循“首诉负责制”，涉及门诊方面的投诉由门诊部负责处理。在门诊大厅显著位置公示投诉电话，设立投诉信箱。患者及家属对诊疗过程如有不满可电话联系相应部门投诉，也可到访相应部门现场投诉。

3 门诊患者投诉管理原则

在门诊投诉管理中，来自患方的投诉，既反映了医院管理中可能存在的缺陷，也反映了患方就医体验。尽管时常面对患者的抱怨会给工作和心情带来困扰，但从患者立场反映出的问题，是发现门诊管理缺陷最直观的机会[1]。在门诊投诉处置中，逐步形成了以患者为中心的管理思路。

3.1 制度化原则

人治不如法治，任何管理需要有制度来保障。医院制定的《投诉接待处理流程》和《医疗纠纷处理办法》等相关制度必须以国家颁布的法律条例为支撑，对于医务人员同样应加强岗位职责培训，强调《执业医师法》《医疗机构管理规定》《医疗纠纷预防和处理条例》《江苏省医疗纠纷预防与处理办法》《医院处方管理规定》等文件精神，依据法律规范执业。

3.2 及时性、有效性原则

在接待处理门诊医疗投诉中，耐心倾听患者诉求，第一时间做出反应，调查核实情况，保持有效沟通，表明医院处理态度[2]。对于胡搅蛮缠的患者，应弱化对错，消除患者激动情绪，以防事件发酵升级，必要时移交医疗纠纷调解委员会或协调医院保卫处。同时应注意沟通的艺术性，实事求是、换位思考可拉近医患距离，便于相互理解、利于矛盾化解[3]。

3.3 痕迹管理原则

门诊投诉管理部门应做好痕迹管理，记录好每位投诉患者的不满事由、责任科室、具体诉求。对门诊病历，检验、检查报告等客观资料复制留存[4]。对于部分患者，可带到医患沟通办公室，在监控下进行沟通，确保证据采集占据主动。

4 门诊患者投诉管理改进机制

医院门诊流程和服务会不断出现问题，其中门诊投诉是在医疗服务提供过程暴露问题的最直观表现。因此，作为门诊管理工作者应重视投诉管理改进机制，以患者反映的问题为契机，追踪投诉事件发生的全过程，进而发现某些环节中存在的漏洞或隐患。通过查找分析原因，制定改进计划，预防再次形成投诉。关注门诊投诉管理，对提高医院医疗服务内涵、优化服务流程、提升患者就医感受、兑现患者就诊需求的意义显著[5]。

4.1 投诉管理改进对策

在建立投诉管理分析前，应确立一个共识—“是人皆会犯错”。医院投诉和不良事件总是会存在的，因此要着力解决系统问题，使医务人员犯错几率变小。

针对近两年门诊投诉中出现的常见问题，如预约挂号后，专家临时停诊;缴费、退费流程复杂;挂号、候诊排队时间过长;劳动纪律等，该院从解决系统问题入手，做出如下改进措施。

①开展多渠道预约挂号与付费，患者可依据喜好进行现场预约、手机APP预约、网站预约、电话预约、诊间预约、自助机预约等六大预约方式[6]。开通支付宝、微信付费，实现全楼层覆盖无线网，同时安排志愿者指导患者使用自助机服务。

②拓展医院信息系统支付功能，升级优化门诊医生工作站、挂号收费信息系统等。利用自助设备，推广实名制，实现自助挂号、缴费、查询、报告打印等功能一体化。降低了医院的人力成本，强化患者的自主性，增进了患者对医院的信任感[7]。

③在门诊大厅设置自助预约挂号一体机，进一步缩短排队挂号时间。在预约管理平台中设置短信推送服务，如遇专家门诊停诊，平台将自动发送短信告知患者，提醒患者调整就诊计划。同时，对于除特殊情况外，当天停诊或脱岗未告知的医务人员按缺勤处理，每月在科主任微信群公示缺勤名单。

④调整功能布局，按照学科关联，调整了候诊区域、辅助检查、专科检查室的门诊布局，不断细化导诊标识，增设分层挂号收费点，极大减少了患者往返次数和距离。

⑤对多次被投诉服务态度或责任心不足的个别医务人员，联合党办、监察室进行个别谈话，对问题突出人员协调医务处、护理部调离门诊岗位。

⑥充分发挥志愿者作用，志愿服务为患者介绍就诊流程，指导患者使用自助机，协助患者顺利完成就诊过程[8-9]。另外，该院在门诊咨询台设置院长助理岗，收集患者对医疗服务的意见和建议，并在院周会上反馈，促进医院不断提高医疗服务水平。

4.2 投诉管理考核

对于系统外因素，如个人疏忽、责任心缺失导致的医疗投诉或投诉升级，以及因处理问题不当、拒绝配合管理部门工作，使医院造成了直接经济损失或其他负面影响等情况，门诊部根据《医院医疗纠纷预防与处理办法》规定，按照责任和影响大小予以相应考核。同时，不仅要依赖经济考核，还应结合公示，让相应被处罚人员“紅红脸、出出汗”，才能使压力层层传导，达到持续改进的目的[10]。

5 门诊患者投诉管理难点

5.1 多部门协调问题

当在门诊区域发生的投诉，有时涉及多个部门，如滑倒、摔伤，需要门诊、总务联系物业进行协调解决;如影像学漏诊，既要首诊科室、也要影像科配合门诊部妥善处理[11]。因此无论职能科室间或者业务科室间，应坚持以患者需求为中心，打破部门本位主义，形成门诊多部门协作联动，制订完善的门诊高峰应急预案、门诊信息瘫痪应急预案、突发医疗事件应急预案等，使门诊部门间协作关系顺畅化[12]。

5.2 角色配置问题

门诊部工作复杂繁琐，既是业务科室，也具备行政职能。门诊投诉能不能得到妥善解决，关乎医院长期积累的口碑。因此，门诊部需要配备专职人员做好门诊医疗投诉管理，应具备临床、管理、多方面的专业知识，能够应对各种复杂局面，熟悉门诊各个流程环节，灵活运用PDCA和品管圈等工具不断改进门诊电子病历质量[13]，善于换位思考并且有较强的沟通能力，化解矛盾的同时能够在源头上做出改进。

6 门诊患者投诉管理思考

近两年，随着医改政策导向和地域因素，该院的门诊量较为平稳，门诊投诉人次与往年相比有所下降，投诉结构发生明显变化。新出现的投诉多为系统因素，说明患者正在接受并适应诸如预约挂号、自助缴费等信息化就诊方式。门诊管理者应根据门诊布局特点、各时段就诊人次变化趋势、服务人员结构、流动性大等特点，有针对性地制定培训计划[14]。另外互联网医院的构建将是大势所趋，如何规范复诊患者线上就诊，如何健全药物配送流程，都将给医院管理工作者们在今后门诊规划中提出新的挑战。

7 未来门诊服务改进计划

随着国家医改政策的深入推进、医院信息化的高速发展以及“智慧医疗-互联网医院”的新思路，要求医院必须坚定以患者视角适应新的需求。首先在质量为本的前提下，应提出培养人文精神，医务人员的队伍建设不仅仅要掌握医学知识和医疗技术，还要学习人文社会科学，如医学伦理学、卫生法学、医学哲学等多方面知识，具有同情心等人文情怀。患者对卫生服务提供者的需求已不再局限于满足医疗结果的收益，而更注重医疗体验的全过程。

其次，互联网医院是医院全流程向移动互联网的延伸。在网上诊疗系统的基础上将一些非医疗的线下服务转移到线上，如为复诊患者开具慢病处方、药物咨询等。使患者通过手机就能方便体验智能导诊、预约挂号、在线支付、查看检验结果，推送住院信息以及费用明细查询和门诊就诊记录查询等全流程服务，减少排队和等候时间，极大地方便患者。

最后，医院是生命的庇护所，不容暴力侵犯。门急诊区域是医疗纠纷易发区域，应主动加强与地方执法部门联络，完善医警联动机制，第一时间处理事件。

[参考文献]

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