“以患者安全为中心”的医院后勤风险管理的探索

郭禹 沈崇德

[摘要] 该研究梳理医院后勤管理领域患者就医轨迹中的风险管理项目，计算患者就医全程的风险总值，构建“以患者安全为中心”的医院后勤风险管理体系，从而完成患者就医全程PDCA的风险控制管理和连续性的风险控制管理。

[关键词] 风险管理;患者安全;PDCA;就医全程;就医轨迹

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）12（a）-0077-04

Exploration of Hospital Logistics Risk Management Based on Patient Safety

GUO Yu， SHEN Chong-de

Wuxi People's Hospital， Wuxi， Jiangsu Province， 214023 China

[Abstract] This study combs the risk management project in the hospital medical management field in the field of hospital logistics management， calculates the total risk value of patients throughout the medical treatment， and builds a hospital logistics risk management system based on patient safety， thus completing the whole process of PDCA risk control management and continuous risk control management for patients.

[Key words] Risk management; Patient safety; PDCA; Medical treatment; Medical treatment trajectory

现代医院后勤服务[1]具有专业化程度高、专业分工细、专业发展速度快、强调危机管理与风险管理等特征。风险管理是稳定医院建设发展的根基，随着医院自身对管理要求的不断提高，医疗机构评审标准不断提高，医院就诊人数逐年递增，医院基础设施、设备设施逐年老化，“以患者安全为中心”的医院改革新模式呼声越来越高，构建“以患者安全为中心”的医院后勤风险管理体系对保障患者安全和医院发展起着重要的推动作用。

1  风险管理概述

1.1  风险管理策略

风险管理是用于风险分析、评价、控制和监测工作的管理方针、程序及其实践的系统运用，其核心是安全，目标是消除风险或控制风险在可接受水平，风险管理的策略[2]如图1所示。

风险识别直接对风险管理的决策起到影响作用，而且对整个风险管理的最终结果产生一定的影响。风险识别的方法有：基准化分析法、历史事件法、头脑风暴法、问卷调查法、财务报表法、流程图分析法、情景分析法等。风险分析方法主要包括：问卷调查表法、头脑风暴法等。风险评价的方法有定性风险分析法、定量风险分析法和综合风险分析法。

1.2  澳新风险管理标准

澳大利亚/新西兰风险管理标准AS/NZS4360是澳大利亚、新西兰两国联合制定的世界上第一个国家风险管理标准，于2004年进行了最新修订。其通过标准化的作业流程规范了风险管理的程序和过程，从而有效保证了风险管理的最终效果，已经被澳大利亚政府和世界上许多公司广泛采用，成为各国争相效仿的标杆。今年来，国外将此标准应用于医疗风险控制取得了良好效果，但应用于后勤风险控制、安全生产管理的实证研究不多。

2  患者安全

以患者为中心，从患者的角度出发，是国际医院联合委员会评审标准（简称JCI 标准）的核心[4]，“以患者为中心”的重中之重是患者的安全。做为普通患者，其最为关注的就是安全问题，从患者进入医院的大门开始，无论身处医院的任何一个点位，都是绝对安全的。中国医院协会患者安全十大目标（2017版）中与医院后勤领域密切相关的有：正确识别患者身份;确保用药安全;减少医院相关性感染;加强医务人员有效沟通;防范与减少意外伤害;鼓励患者参与患者安全管理;主动报告患者安全事件;加强医学装备及信息系统安全管理。所以“以患者安全为中心”的医院后勤风险管理[3]对于为患者营造更安全的医疗环境有着积极的意义，“以患者安全为中心”的风险管理一直用于临床，还未用于医院后勤领域，目前国内在该领域的研究、探索和应用还很少。

3  “以患者安全为中心”的医院后勤风险管理方案

3.1  研究目的

該研究的目的拟在强化后勤管理与提供安全保障服务的过程中引入“以患者安全为中心”风险管理的理念和方法，以风险管理的理论和方法为基础，全程监控患者轨迹中的风险项目，记录患者就医全程的风险总值，从离散化的风险管理转变为连续的、集成的风险管理，并结合“PDCA闭环管理”“风险管控作业指导书”等理论和策略，由单个项目PDCA到以患者为主体、涉及患者安全的医院后勤管理各领域（含总务、基建、安全、采购、财务等）的整个就医轨迹的PDCA，从各方面进行同步协调改进，从而预防和减少患者风险。

3.2  研究内容

该研究的系统架构图如图2所示，详细内容介绍见3.2.1-3.2.5节。

3.2.1 研究不同患者就医轨迹  不同类型的人群在医院就医轨迹不同，其风险指数也不同，所以随机选取不同类型人群（儿童、青年人、中年人、孕妇）100人，进行全程轨迹的跟踪，从进入医院大门起到离开医院大门。

軌迹1：医院大门——室外公共区域——B楼门诊大厅一楼——室内公共区域——挂号收费处（或自助挂号机）——B楼扶梯（或电梯）——B楼门诊大厅二楼以上各科室——挂号收费处（或自助挂号机）——发药取号排队处——发药处——室外公共区域——医院大门

轨迹2：医院大门——室外公共区域——B楼门诊大厅一楼——室内公共区域——挂号收费处（或自助挂号机）——B楼扶梯（或电梯）——B楼门诊大厅二楼以上各科室——室内公共区域——挂号收费处（或自助挂号机）——C楼医技检查各科室——B楼门诊大厅二楼以上各科室——发药取号排队处——发药处——医院大门

轨迹3：医院大门——室外公共区域——E楼急诊大厅一楼——室内公共区域——抢救室——E楼医技检查科室——楼住院部各楼层——医院大门

轨迹4：医院大门——室外公共区域——B楼门诊大厅一楼——室内公共区域——挂号收费处（或自助挂号机）——B楼扶梯（或电梯）——B楼门诊大厅二楼以上各科室——室内公共区域——挂号收费处（或自助挂号机）——C楼医技检查各科室——B楼门诊大厅二楼以上各科室——D楼住院部各楼层——医院大门

3.2.2 梳理不同患者就医轨迹中风险项目（注：医院后勤领域）  患者就医轨迹中风险可能与地点或场景、接触的事物、人物以及导医行为[5]有关。门诊患者和住院患者也不再细分，因为就医轨迹不同，属于不同患者的就医轨迹，例如表1为某条就医轨迹全程的风险项目。

地点或场景：门诊、病房、手术室、ICU、实验室、办公室、走廊、卫生间、电梯、机房、候诊区、大堂。

就医轨迹中接触的事物：卫生间、门窗、地面、墙面、空调、照明、导医屏、标识。

就医轨迹中接触的人员：保安、保洁员、医生、护士、收费人员、导医人员、陪护人员、其他医务人员、其他患者。

门诊患者的导医行为：询问科室位置、询问诊疗程序、帮助患者正确分诊、了解医生的特点及擅长专科、帮助患者书写姓名、地址等、询问诊疗卡和医保卡的使用方法以及其他。

3.2.3 权重分配  为不同的风险项目分配不同的权重。运用综合权重法[6]确定各个风险项目在患者就医轨迹中的权重，其中运用层次分析法（AHP）确定主观权重，运用主成分分析法确定客观权重。主观权重表示风险项目之间的相对重要程度，客观权重依据风险项目的风险值通过数学计算得到。期望通过主客观相结合的方法，确定患者就医轨迹中风险项目的权重。

3.2.4 风险值计算  计算不同患者就医轨迹的风险总值（注：医院后勤领域），轨迹1的风险总值的计算如表2。  3.2.5患者安全满意度调查  在实施风险控制管理策略前后采取分层抽样的方法选取400名患者采取随机抽样的方法进行问卷调查。对切实保障患者安全目标的个案进行全面收集、整理，将成功的举措、方式及方法进行固化。

4  风险控制管理

对医院后勤领域风险值高的轨迹，分析患者特征，从而根据患者特征差别化、有侧重性地进行风险控制管理：PDCA循环、风险分级管控作业指导书。

4.1  PDCA循环

PDCA循环也称“戴明环”，包括计划（plan）、执行（do）、检查（check）和行动（action）4个阶段，是质量持续改进的重要工具，也是后勤质量安全的重要措施[3-5]。实施PDCA循环可有效提高风险控制管理质量，提高科室绩效和患者满意度，确保后勤保障服务质量和安全[7]。把PDCA循环应用于风险控制管理，形成大环带小环有机逻辑组合体（如图3），大环代表患者就医全程的PDCA闭环管理，小环代表患者就医轨迹中每个风险项目的PDCA闭环管理，是大环带小环的有机逻辑组合体，使患者的就医全程是一个无缝隙的整体，全程保障患者的安全，减少就医风险体现了“以患者为中心”的理念。

图3  PDCA循环

4.2  风险分级管控作业指导书

建立该院后勤风险管理项目案例集锦及标准作业指导书（SOP）加以固化并落实，教育和警示全院后勤人员，达到共同防范风险、共同学习、共同促进的目标。

[参考文献]

[1]  刘晓勤，王树峰.医院管理学后勤管理分册[M].北京：人民卫生出版社，2011：279-283.

[2]  王越.医院后勤安全管理细节及风险控制管理[J].中国卫生产业，2018，15（27）：24-26.

[3]  吴旻伟.风险管理在电力安全生产管理中的应用探究[J].科技视界，2017（36）：206-207.

[4]  曾丽，马娟娟，常景，等.JCI标准下128例住院患者跌倒事件分析[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（18）：191-192.

[5]  何丽杉，苏春华.门诊患者跌倒的导医护士护理干预价值分析[J].养生保健指南，2019（30）：112.

[6]  闻佳妍，史昕昱，邵杰，等.基于综合权重法的电力系统脆弱线路识别方法[J].电工电气，2019（6）：10-14.

[7]  章俊，周丽芳.PDCA在降低急诊危重患者院内转运风险发生率的应用[J].养生保健指南，2019（40）：293.

（收稿日期：2019-09-03）