用户满意度陷U形迷局

陈秀娟

覆盖23个省、71个城市，围绕6个维度，25个指标，卡思调查为用户了解售后服务体系、合理维权提供参考。

日前，2018年度中国汽车售后服务满意度（CAACS）调查在北京发布了结果。此次调查包括4S店、汽车快修连锁和商用车三大体系。其中，4S店体系覆盖48个主流汽车品牌。

据记者了解，CAACS调查在交通部的指导下，严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》（JT/T900-2014），从从便捷性、收费合理性、专业性、人性化、规范性、公开性六个维度对中国汽车售后服务满意度开展调查，卡思调查结果，也为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了作用。

4S店收费合理性提高

调查显示：2019年，4S店体系的客户满意度为87.38分，与2018年相比，用户对4S店的售后服务满意度几乎无变化，得分仅略微下降0.01分。

一方面，随着4S店服务内容的同质化，大多数用户所接受的服务都在预期范围之内，少有因超出预期带来的惊喜感;另一方面，4S店人员流动加剧、服务过程样板化，进一步使得售后服务变得流程化和机械化，用户不能享受到有效关注和个性化服务，也是其满意度无法提升的原因之一。

满意度得分趋于平稳，用户亟需个性化服务。如何实现进一步突破、将4S店真正转化为汽车用户的服务商，将成为经销商下一步的工作重点。

从便捷性、收费合理性、专业性、人性化、规范性、公开性这六大指标来看，2019年度，4S店体系在“收费合理性”指标上表现较好，相比去年提升0.41分（2018年该项满意度得分为84.82分，2019年该项满意度得分为85.23分），这主要是由于工时费的价格更加透明，用户对工时费方面的满意度提升所致。

同时，用户在规范性方面的满意度有下降0.62分（2018年该项满意度得分为89.41分，2019年该项满意度得分为88.79分），主要是由于4S店为节约时间、在询问用户如何处理换下的配件方面有所欠缺，导致用户在该环节满意度降低。另外，由于用户对等待时长的不满加重，因而便捷性满意度也出现同比下降0.43分（2018年该项满意度得分为86.43分，2019年该项满意度得分为86.00分）。

德日突出、国产品牌不尽人意

从不同品牌类别来看，豪华品牌的售后服务更进一步，合资和国产品牌有待提升。

具体看来，豪华品牌的总体满意度得分比去年大幅提升1.06分（2018年豪华品牌满意度得分为87.26分，2019年满意度得分为88.32分）。

调查显示，豪华品牌用户在价格方面较同期更加满意，如在工时费、附加服务费、价格公开度方面，用户满意度都较去年大幅提升。这一方面是由于中产阶级购买力得到释放，对价格敏感度下降，同时也反映出豪华品牌4S店对价格的公示、公开获得了用户认可。

而主流合资品牌和自主品牌分别下降0.12分（2018年合资品牌满意度得分为87.57分，2019年满意度得分为87.45分）和0.23分（2018年豪华品牌满意度得分为87.02分，2019年满意度得分为86.79分），这与两大类品牌的用户在等待时长、4S店没有询问用户如何处理更换的零件等方面表现不足有关。

其中，德系品牌（含豪华品牌）的总体满意度比同期上升1.08分（2018年德系品牌满意度得分为87.10分，2019年满意度得分为88.18分），得分提升明显。这与德系品牌用户对工时费满意程度提升、更加认可4S店维修的专业性有关。

法系（2018年法系品牌满意度得分为87.71分，2019年满意度得分为86.58分）和美系（2018年美系品牌满意度得分为87.33分，2019年满意度得分为86.84分）品牌的用户满意度大幅下降。这两大车系销量的下滑，一定程度上影响了4S店的工作积极性，间接导致用户在等候时长、公开维修过程等环节的满意度降低。

具体看来，豪华品牌里，凯迪拉克的客户满意度表现最优异，满意度得分最高（得分为88.87分），宝马（得分为88.67分）、奔驰（得分为88.65分）、奥迪（得分为88.64分）、雷克萨斯（得分为88.44分）、路虎（得分为88.37分）紧随其后，分别占据第二到第六名的位置。

在合资品牌里，广汽本田客户满意度得分最高（得分为88.27分），广汽丰田（得分为88.26分）、东风悦达起亚（得分为88.24分）、一汽-大众（得分为88.20分）、东风日产（得分为88.19分）、长安马自达（得分为88.00分）、上汽大众斯柯达（得分为87.99分）、上汽大众（得分为87.85分）、一汽丰田（得分为87.37分）、斯巴鲁（得分为87.32分）紧随其后，分别占据前十名的位置。

自主品牌中，广汽传祺的客户满意度表现最好，得分最高（得分为88.16分），比亚迪（得分为87.96分）、吉利（得分为87.65分）、海马汽车（得分为87.36分）、宝骏（得分为87.17分）、上汽荣威（得分为86.81分）紧随其后，分别占据第二到第六名的位置。

三、四线城市满意度赶超新一线

从不同等级的城市来看，用户满意度成“两边高、中间低”的“U”形趋势分布，且满意度得分逐步向三四線城市转移。

具体看来，2019年一线城市用户满意度得分为90.20分（2018年得分为91.60分）相比2018年同期下降1.40分;2019年新一线城市用户满意度得分为87.54分（2018年得分为87.82分），相比2018年同期下降0.28分;2019年二线城市用户满意度得分为86.30分（2018年得分为86.11分），相比2018年同期上升0.19分;2019年三线城市用户满意度得分为87.83分（2018年得分为87.11分），相比2018年同期上升0.72分;2019年四线城市用户满意度得分为89.61分（2018年得分为87.65分），相比2018年同期上升1.96分。由于一线、新一线城市的服务设施、人员素质相对较高，有能力提供高质量的售后服务，三、四线城市更加依赖熟人关系，因而满意度得分两极分化。随着各厂家逐步重视三、四线市场，以及价格竞争向县级市场蔓延，三、四线城市的用户开始享受政策红利，4S店服务水平超过预期，满意度大幅提升。调查还发现，相较于2018年，4S店用户的流失率加剧，综合修理厂和快修连锁店分流了大部分流失用户。