有关物业管理标准化体系的建设研究

文/王少轩 河南牧业经济学院 河南新野 450044

1、物业管理企业标准化管理存在的问题

在物业管理企业中推行标准化管理目前常见问题包括以下几个方面：

1.1 标准化管理建设基础薄弱

我国物业服务标准化管理存在起步晚、基础差、水平低、结构缺失等诸多问题，我国现有的物业服务行业国家标准几乎没有，一些省、直辖市根据自身的情况制定的省级地方标准，将我国的物业服务市场划分为“三多三少”的格局，所谓三多是指地方、住宅、东部地区推行物业管理标准化的企业多，三少则是指国家与行业、其它业态、西部地区推行标准化物业服务的企业数量较少，服务标准的缺失最直接的后果就是引发物业纠纷。

1.2 人才匮乏

虽然越来越多的物业管理企业认识到了标准化管理的重要价值，纷纷加大投入进行标准化管理的推广，但是真正的专职人才比例却相当低。企业内既有丰富的管理经验、又具备相当强的理论知识的人才数量非常少。正是这种先天不足使得物业管理企业人才短板的问题十分突出。并且相比其它专业人才的培养，标准化人才队伍建设除了常规的招聘及培训，还要进行人力资源规划、人事政策调整、绩效评价原则及企业文化建设等多方面的系统性变革，因此标准化人才队伍的建设任重而道远。

1.3 物业管理企业管理者对于标准化体系的认知不准确

标准化管理体系并非将一套管理内容纳入一个一成不变的框架即为标准化，而是要根据自身的实际情况对整个标准化管理过程进行不断完善。标准化管理体系不能流于形式做做表面文章，物业管理企业必须意识到，标准化管理既是企业良性运作的保障，更是经营管理的底线要求，如果基于企业可持续发展的角度而言，物业管理企业要从客户服务、市场竞争等各个方面进行分析，从基础服务上升到差异化服务，由内部控制升华到打造核心竞争力层面。

2、建立物业管理标准化体系的措施

具体而言，在建产物业管理标准化体系过程中可以采取下列措施：

2.1 营造良好的内外部环境

一方面，物业管理企业内部要根据自身的实际情况，按照物业管理的目标、企业发展要求完善物业管理体系，在企业内部营造良好的标准化管理氛围，强化企业全体员工对标准化管理体系的认知。可以在企业内部组建一个专业的标准化体系推行小组，组内成员包括企业各级管理人员及基层人员，保证标准化管理目标落实到每个部门；组内成员的主要职责包括建立健全物业管理标准化管理制度、推行制度的落实与执行、反馈管理效果，并针对反馈出的问题进行整改，不断完善标准化管理体系。另一方面，房地产企业要加强对物业公司的资质管理。房地产企业在选择物业管理企业时要做好严格审核，对其服务经营情况进行不定期的抽查，以提高其服务质量，督促物业管理企业不断改善标准化管理体系执行效果，促使物业管理企业向着大型化、正规化、规模化的方向发展。政府方面则要从政策上加大对物业管理企业的扶持，并对房地产开发企业应用于物业管理的相关费用进行全方位、全过程的监督，比如绿化养护费用、公共设施维护费用等，保证房地产开地企业的相关费用能够及时到位，再由物业管理企业将这部分费用科学、合理的应用于服务业主的过程。物业管理企业的日常管理工作由房地产开发商、业主委员会等共同监督，针对公共设施、房屋、各种管理费用、基础设施的维护、公用设施的用途及改变等相关内容进行严格监督，如发现物业管理企业存在不履行管理合同及相关规定的行为，则及时提出整改建议。

2.2 加强标准化管理体系人才队伍的建设

物业管理企业属于劳动密集型行为，一个项目需要多名员工共同参与、协力开展，以保证员工能够按照企业管理标准要求投入工作，使企业能够为业主提供更好的管理服务。物业管理工作的内容则体现出系统性、复杂性特点，要实行标准化管理化体系，必须加强专业人才队伍的建设。首先，有计划的由专业院校招收物业管理及经营管理的相关人才，做好人才储备，优化企业自身管理人才的知识结构及年龄结构，提高人才队伍的知识化、专业化水平。其次，加强在职员工的教育培训，使其对现代化的物业管理知识有更深入、更全面的了解，提高企业人才队伍的整体素养；可以聘请高校物业管理专业的学者来公司开展讲座、培训，或组织员工到管理先进的物业公司、高校进行学习，不断提升其专业水平。最后，加强企业人才储备库的建设。人才是支撑企业可持续发展的重要资源，因此物业管理企业要将具有培养及发展前途的年轻员工列入人才储备名录，对其进行有针对性的重点培养，有目的下放到基层进行学习、体验，使其更多的了解整个物业管理企业的运营模式及管理特点，不断提升其综合素质，一旦企业组建新的物业项目即可在标准化体系的指导下在最短时间内组织优秀的管理班子入驻，提高企业的综合竞争力水平。

2.3 广泛推行信息化技术的应用

在建设智慧城市的背景下，物业管理企业也要不断提升自身的智慧化水平，在物业管理中应用各种信息化技术，以提高企业的管理效率，加强标准化管理体系的推广效果。目前适用于物业管理企业的信息化技术包括物联网技术、大数据技术、云计算技术、ERP技术等。物联网技术是指将互联网与传感技术结合在一起，将微型感应芯片嵌入某个物体，即可将物体的感应数据转化成程序语言，存储在计算机系统内，再通过无线网络通信将程序语言转化为可视语言，完成人机交互。在物业管理中应用物联网技术可以提高物业服务的便捷化、科技化程度。比如智能车库可自动识别业主车牌，自动控制道闸的开合；门禁系统可防止陌生人进入社区，提高社区的安全性。大数据技术是指将不同种类、高价值、多内容的数据收集在一起进行分析、处理，以发掘出数据中隐藏的重要价值，大数据也叫收海量数据资源，物业服务企业的大数据主要来自于客户信息、设施设备等，通过分析客户信息的历史数据可以更准确的预测出其潜在需求，以提高物业服务的针对性；云计算技术则是由网络资源组成的云端获取所需的服务内容，用户可通过云计算技术从网络获得更多的资源。ERP即企业资源计划管理系统，其主要模块包括客户基本信息档案、物业项目设备设施运行数据库、面向物业客户的物业服务平台系统等多个模块，物业管理企业可以通过APP或微信公众号等形式将ERP系统与企业数据库连接在一起，搭建一个智慧物业管理平台。

2.4 建立行业联盟，推行标准化体系的建设

物业管理行业的标准化管理体系不是一朝一夕即可建立完成的，也不是只靠哪个企业就能完成的，而是需要整个行业联合起来，建立一个行业标准化建设联盟，以推行行业内标准化体系的建设。具体而言，可以从以下几个方面着手：首先，依托平台属性，建立信息传递平台。加强物业管理联盟组织建设，建立行业联盟网格服务体系，按照服务对象或区域划分网格，建立联盟信息传递平台，物业管理企业可通过信息传递平台实现资源对接，更精确的寻找合作伙伴，获得更丰富的投融资资源，帮助物业管理企业进一步拓展市场。其次，积极学习国外先进经验。行业联盟要积极推动与国际标准互认，加快标准国际化进程；组织国内相关企业开展国外企业的对标学习，为国内企业与国际接轨提供更多机会。再次，开展形式多样的行业交流活动及知识共享活动，比如通过“企业家沙龙”活动促进各物业服务企业之间进行更多交流，通过更深层次的合作整合企业资源，以促进各企业的管理变革，实现企业的可持续发展，从而促进整个行业的良性发展。最后，开展专业培训，建立完善的培训体系。我国城市化进程的不断加快，对物业服务企业项目经理的能力要求也越来越高，上文中提到物业服务企业的专业化人才数量匮乏，因此行业联盟可以以中国物业管理企业协会、各地方物业管理企业协会为依据，开展专业标准化人员培训活动，以多元化的形式构建系统化的培训体系，有针对性的、计划性的组织各企业人员进行培训、学习，为企业输出更多的高端人才，为行业的规范化、标准化发展打下坚实的基础。

结语：

总之，全球经济一体化的发展背景下，我国的物业服务企业所面临的市场环境越来越严峻，因此物业服务企业要建立标准化的管理体系，不断提升自身的服务质量及管理效果。从项目管理和顾客服务来看，标准化已成为企业基础管理的核心支撑；从企业经营发展来看，标准化正在成为企业发展战略的一部分；而从整个行业来看，标准化正在成为行业洗牌的新推手之一。虽然目前我国物业行业发展的政策法规日趋完备、管理规模不断拓展、企业数量较快增长、从业队伍加速扩大。但是，实现物业服务行业“从无序到有序、从有到优”的健康可持续发展，标准化建设无疑是必经之路，物业服务标准化体系建设和运行机制处在不断完善与持续丰富的常态中，依然任重道远。