上海地铁提升安全管理标准化探索

文/卢宇清

面对超大规模地铁网络运营管理的新特征，上海地铁把标准化建设作为提高安全管理水平的重要抓手，提出了“人性化服务、精细化管理、标准化建设”的战略思路。经过几年来的深入推进，上海地铁的标准化建设已经形成了全面建立健全的格局，率先成为全国轨道交通行业首家国家级标准化试点单位，被交通部评为“安全生产标准化一级达标企业”，多次获得“全国实施卓越绩效模式先进企业”、亚太质量组织“全球卓越绩效奖”，2015年获得“上海市质量金奖”，2017年获得“第17届全国质量奖”。

一、标准化工作的主要做法

上海地铁面对轨道交通网络超常发展和客流超速增长的新态势，始终坚持目标导向、问题导向和效果导向，把标准化建设作为支撑城市轨道交通卓越发展的制度基础，积极开展标准化建设创新实践，推动标准化建设全面发展。

1. 坚持顶层规划

上海地铁统筹规划标准化建设：

①“十二五”期间，全面建立、完成标准化试点任务。实现“四个”全面，即全面加强标准编制、全面建立标准体系、全面推进标准实施和全面加强基础工作，2016年以综合评分98分的成绩完成国家级标准化试点验收。

②“十三五”期间，全面深化，通过示范验收。全面深化和完善运营服务标准体系、精简整合体系内标准和新建工程建设标准体系，力争成为全国轨道交通行业首家国家级标准化示范企业。

③ 2020年后，全面提升，引领行业发展。适应上海地铁800 km轨道交通运营网络的标准体系常态运行，形成“运营、建设”一体管理、“标准化+”全面融入、“核心标准”重点突破的标准化工作新模式，成为行业标准的引领者、示范者和倡导者。

2. 建立健全标准体系

上海地铁以改革创新为动力，把标准化建设作为强化安全运营和提高管理水平的有力抓手，立足“规范、先进、科学”建立健全标准体系。

① 服务标准体系。依据GB/T 24421“服务业组织标准化工作指南”系列标准，制定企业服务标准体系，其中涵盖：通用基础标准、运营服务提供标准和运营服务保障标准，发布实施企业标准7 000余项。

② 工程建设企业标准体系。包含技术标准、管理标准、工作标准3个子体系，体系内标准和规范700余项。形成“突出安全、全面覆盖、科学合理”的具有上海地铁特色的标准体系，满足安全生产和运营管理的需要。

3. 创新标准化组织体系

针对上海地铁“线长、点多、分散”这一管理难点，聚焦标准实施重点，建立集团、直属单位两级标准化组织，组建公司标委会、标委分会10个，标准化室、标准化分室 10个，配备标准化工作专兼职人员1 602人。为推进标准的全面实施，上海地铁开展了两个方面的创新，一方面根据集团管理架构，创建集团、部门、公司、线路（车间）、车站（班组）多层面的标准实施体系，形成由集团、各单位主要领导挂帅，分管领导主抓，标准化工作机构归口管理，职能部门指导协调，全员参与标准化实施的组织体系；另一方面紧贴安全运营和优质服务，面向基层，立足班组，编制了《标准化线路（车间）、车站（班组）创建标准》，全面启动创建工作，将深化标准实施落实到基层生产一线。

4. 形成标准化工作长效机制

上海地铁在标准化建设过程中，把标准实施作为扎实推进标准化建设的关键，建立完善了5项机制：

① 标准化计划机制。标准化工作计划全面纳入集团、公司、各级组织和部门的工作计划，做到同计划、同部署和同推进。

② 分类推进机制。按照责任制原则，分级落实集团、公司、线路（车间）和车站（班组）标准化工作管理责任。

③ 标准检查评价改进机制。开展日常自查自评、季度专项评估和年度督查综评，加强内部约束、外部监督、常态控制和闭环管理，完善了测量分析手段，通过现场作业的按标检查，提高标准的现场执行力度。

④ 考核激励机制。按照“分级管理、绩效挂钩”原则，建立内部考核指标27项，并将标准化工作纳入集团年度绩效考核体系；操作层面以按标作业考核为主，管理层面以标准绩效管理考核为主，并与标准化专项劳动竞赛评选挂钩，体现标准实施持续改进的效果。

⑤ 经费保障机制。通过专项资金和专门预算等形式，加大对标准化工作的资金支持力度。

二、标准体系建设实践与成果

超大城市、超大网络、超大客流和大量新技术新装备的投入运用，使安全生产和各项管理面临许多新情况新问题。为此，上海地铁以运营需求为导向、服务乘客为目标，依托物联网和大数据等信息化手段，把标准化建设作为日常抓安全生产的有效手段，通过建立健全标准体系，确保安全可控、管理有序。上海地铁“正点率”达到99.8%，“5 min晚点率”达到世界第三水平。

1. 运营组织标准化

围绕行车、客运和设施设备维护等运营组织核心业务，按照标准体系要求，强化制度建设、落实和现场执行。按“网络-线路-现场”的不同业务特点，形成以网络级“行车组织规程”“网络调度规程”为基础，“各线路行车组织管理规定”“各线路调度规程”为骨架，现场“行车岗位作业指导书”为依托的三级行车组织标准体系；按“简化、优化、统一”的标准化要求，形成以“客运组织规程”为统领、现场“客运作业指导书”为依托的客运组织标准体系；按设施设备不同的技术要求，形成以“设施设备使用规程和维护规程”为核心、现场操作类作业指导书为依托的设施设备技术标准体系。为适应超大规模网络化运营管理新形势，上海地铁正在建设“上海轨道交通网络运营指挥调度平台”，这是国内第一个通过大数据进行业务智能分析、依据先进科学的运行标准、采用云架构的网络运营指挥调度平台，在规范统一的操作平台上对各条线路进行集中协调与运营监控，实现全网的高效统筹指挥与管理。与此同时，上海地铁还在积极筹建上海轨道交通标准化技术委员会，统一轨道交通相关标准的编制，为轨道交通安全运营和优质服务提供技术保障，提升轨道交通网络化运营管理水平。

2. 运营服务标准化

上海地铁在市政府相关网站和地铁车站车厢公开服务标准，对外公示优质服务承诺。同时以标准化、规范化和人性化服务为基础，将不断升级的标准与轨道交通行业的创新精神、奉献精神、工匠精神和社会责任更好结合，推出加密、增能、延时和刷码过闸等一系列服务升级举措，开展面向乘客的导乘、导游、导读、导吃和导购的“五导”服务，乘客满意度指数逐年上升，在上海公共交通行业中位居前列，连年获得“上海市文明行业”称号。

地铁9号线是上海首个通过服务标准化项目验收的线路，2018年9月，地铁9号线松江新城站在第三方测评中连续23个月获得满分，在上海地铁395座车站中保持领先；为全力迎接中国国际进口博览会，2018年10月18日地铁9号线启用了新的列车运行图标准，工作日早高峰佘山往杨高中路列车运行的最短间隔首度突破2 min大关，缩至1 min 55s左右，体现了标准提升服务、促进增能提效的作用。

为更好地满足社会公众对优质服务的新期盼，上海地铁自主研发全球首创的“二维码双脱机回写”手机“刷码过闸”技术，制定了《上海地铁云支付应用技术标准》，乘客使用手机通过“Metro大都会”APP扫描二维码，便能快速进出站。2017年10月30日，全新的手机“刷码过闸”方式首次亮相于上海磁浮线，从当初一个站仅有两个可刷码进站的闸机，到2018年9月完成全路网约8 000台进出站闸机的改造，支持刷码服务通道覆盖率达100%，“Metro大都会”APP下载量达1 100万。针对长三角区域各地互联网票务系统建设缺乏统一标准和规范等问题，上海地铁还作为组长单位，将“刷码过闸”等服务升级举措形成工作成果和相关标准，积极推进长三角二维码乘车互联互通工作，2018年底沪甬铁路率先实现互联互通。

3. 安全管理标准化

① 安全生产上，明确安全操作标准，提升从业人员素质，减少人为因素造成的运营安全事故。

② 风险管控上，完善安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防的标准体系，实现对运营全过程、全区域和各管理层级的安全监控。特别是开展“迎进博建设安全隐患排查百日行动”，上海地铁以“三线三类”（即14、15和18号线三条在建线路；致命性工程风险、运营交叉施工风险和既有线升级改造风险三类风险）项目为重点，对照相关技术标准、管理标准和工作标准，开展全覆盖多层次的隐患排查，通过一系列持续改进机制，将发现的问题及时整改到位。

③ 事后评估上，健全及时、专业、客观和公正的事故调查及评估的标准体系，规避同类事故的重复发生。

④ 社会共治上，建立政府、市民乘客和其他专业单位等社会多方参与、协同配合的共建机制和规范，加强全网络“四长联动”（站长、轨道公安警长、派出所所长和街镇长），深化平安地铁建设。为倡导“地铁安全、社会共治”的理念，上海地铁开发运用“平安地铁”APP，通过规范统一的系统平台，及时处置不文明行为和安全隐患，实现了安全护行。

4. 应急管理标准化

① 制定《上海轨道交通网络运营突发事件应急预案管理规定》。针对设施设备、客运组织、公共安全及自然环境四大类突发事件，形成“1个总体预案+N个专项预案+X个现场处置方案”的应急管理标准体系。

· 总体预案是突发事件应急处置的纲领性要求，规定了突发事件应急处置的职责分工、指挥体系、处置流程与响应要求。

· 专项预案是总体预案的细化和延伸，根据31项突发事件类目，以运营组织、设施设备抢修和宣传协调三大板块为重点，明确各类突发事件的处置原则和处置要求。

· 现场处置方案是依据总体预案、专项预案和各单位职责而制定的详细应急处置措施。它主要涵盖车站、车场、调度、司机及设施设备班组等相关岗位应急处置操作要求，目前上海地铁已实现了“一站一预案”。例如，为应对国庆运输大客流，上海地铁制定了国庆专项运营方案，通过增加备车、延长运营时间、返程期加开列车和加强交通枢纽等重点车站服务供应等一系列措施，全面提升轨道交通网络保驾等级，保障了国庆“十一”长假期间轨道交通运营安全。

② 制定《上海轨道交通运营应急预案演练管理规定》。围绕行车作业、客运组织、设施设备和公共安全等关键重点，通过各层级高仿真应急演练，规范应急处置现场操作。为积极备战中国进博会，2018年8月26日，上海地铁运营一公司联合新虹消防支队和轨交虹桥枢纽治安派出所，在地铁虹桥火车站站、虹桥1号航站楼站和虹桥2号航站楼站，开展了区间客流疏散综合演练，进一步强化跨单位应急联动机制，提升了突发事件处置能力。

5. 人员管理标准化

① 建规范。根据标准化工作导则、服务业组织标准化工作指南以及《集团标准化工作管理规定》等要求，构建体系完整且覆盖全面的工作标准体系，先后发布实施1 000余项岗位工作标准，对岗位从业人员的职责权限、任职资格、工作要求和检查考核等内容进行了规范统一。

② 编标准。完成了调度员、车站值班员、值班站长和车站设施检修工等10个运营主体岗位上岗证培训标准的编制；完成了城轨电动列车驾驶员和城轨电动列车检修工等12个行业工种50个细分等级的培训与考核标准的编制。

③ 提技能。作为行业内唯一一家建立岗位培训和技能培训体系的企业，编写了轨道交通技能等级教材40本，开展标准化专业知识培训、标准化管理技巧培训和标准化技能培训，实现标准培训全员全覆盖。上海地铁夺得了2016年“中国技能大赛——第八届全国交通运输行业轨道列车司机职业技能竞赛”全国总决赛行业组个人一等奖、二等奖。在2018年10月“新誉杯”首届全国城市轨道交通行业职业技能竞赛信号工项目决赛中，上海地铁获得个人第一，并有4名选手进入前六。

6. 技术创新标准化

近年来，上海地铁陆续发布了以《科研管理规定》《新技术推广应用管理规定》为核心的一系列技术创新标准，一方面规定了技术创新从计划、立项、招标、合同、质检和风险控制到验收全过程的项目管控流程；另一方面规范了技术创新成果和外来新技术应用，从研究论证、试点应用、标准化推广应用到应用后评估等全周期的成果转化流程。在实际应用中，上海地铁与信号供应商共同创新研制了具有远程重启、智能诊断、预警分析和智能维修等核心功能的信号系统智能维护管理系统，前期在5号线剑川路基地、13号线金运路站和17号线等进行了试点与全线的推广应用，形成了企业标准《信号系统智能维护管理系统技术标准》。通过对应用情况评估，机房巡检效率提高了50%，系统准确率达到98%以上，提升科技保安全的能力。

上海地铁10号线是首条按照全自动驾驶设计规范建造的运营线路，作为中国第一条真正意义上的无人驾驶地铁线路，10号线的运营可靠度达到了全网络运营水平的3倍；在建的14号线、15号线和18号线都将应用这项最新成果和行车标准。

集智慧车站、智慧公安和智慧消防三者融合的17号线诸光路站，于2018年7月通过LEED银级认证，成为亚洲第一个获得LEED认证的地铁车站。

集团参与编制的GB/T 30013-2013《城市轨道交通试运营基本条件》获2018年“中国标准创新贡献奖二等奖”。

三、未来展望

上海地铁将以建设“安全高效地铁、智慧人文地铁、品质品牌地铁”为目标，对标最高标准、最好水平，积极推动标准化建设由试点向示范迈进，形成可复制、可推广和可经营的成功版本、实践经验和知识产权，以全面标准化提升引领全面质量管理提升，力争成为“国内领先，国际一流”的全球卓越轨道交通企业。