浅析企业如何提升客户满意度—以某品牌汽车漏油维权事件为例

郭悦雯 张跃富 卢晓会

华北理工大学

一、事件回顾及思考

某品牌车主哭诉维权的事件引起了大众的广泛关注，车主花了66万元买了一辆某品牌汽车，但是在提车当天就发现汽车漏油，经过15天的耐心交涉，得到的结果却是无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。15天的耐心交涉不被重视，车主无奈只能通过坐在车前盖上哭诉大闹的方式讨回公道！这种“失态”的维权方式引起了大家的关注和思考。

在飞速发展下，我国已经发展成为汽车的生产和销售大国，但是我们也应该深刻认识到，单一的利润为企业带来的经济收益是无法与一个忠实顾客带来的利益相比的，每次经济活动带来的利润更应该被看做是顾客满意情况的反馈，而不应该为了追求经济利益去侵犯消费者的权益，无视消费者诉求，面对问题推脱敷衍，更不应该出现“店大欺客”的情况。须知在激烈的市场竞争中，唯有敬畏市场、尊重消费者、努力提高客户满意度才能使企业长久地发展下去。

二、客户满意度的定义以及研究和提升客户满意度的意义

（一）客户满意度的定义

客户满意度是客户对一种产品可感知的效果与期望值相比较之后得出的指数。更有管理学家支出，在企业经营上“100－1”等于的是0，我们营销者手中的1%在顾客手中便是100%，顾客的满意度不会是减法的递减规律。在顾客眼中，他所购买的物品的品质就代表了这个企业所有物品的品质，他所感受到的服务就是整个企业的服务模式，在当今激励的市场竞争中，如果一个客户的满意度发生了减一的情况，那么他就很难成为“回头客”了，我们对这个客户的销售收入也可能就会永远是零。

（二）研究和提升客户满意度的意义

通过客户满意度的调查可以了解客户的需求，也是企业发现自身不足、改进服务模式的重要手段，同时有针对性对服务模式进行改进，使有限的精力和资源集中在顾客最为感兴趣的方面，提升顾客的忠诚度保留更多的顾客；降低让渡价值，使企业获得更高的利益。

三、影响客户满意度的因素

对于客户满意度的有效衡量的RATER指数包括信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。而顾客对于企业的满意度直接与RATER指数的高低相关。

围绕某品牌车漏油维权事件分析发现“利之星”4S店在信赖度、专业度、同理度、反应度四个要素中存在重大问题，对于汽车存在的问题没有及时处理，并没有始终如一的履行对顾客做出的承诺，同时汽车公司的服务人员缺乏职业素养，并没有与顾客针对问题进行有效的沟通对顾客的需要和要求给予及时的回应并迅速提供服务，而是一拖再拖，最终也没有给出合理的答复，种种问题的出现都昭示着企业服务制度存在的问题，也正是这些问题降低了客户的满意度，对公司造成了不可逆转的伤害。

四、提升客户满意度策略

（一）保证产品质量，不欺骗消费者

在当今激励的市场竞争下，这真的硬实力不是包装宣传，是产品的质量以及价格，企业想要在竞争中脱颖而出，最根本的一条就是使自己的产品满足顾客的需要，企业应该通过保证产品质量、提升服务来增加顾客满意度。在购买商品时，顾客主要会考虑到的是产品的质量、服务，他们会通过主要对比质量以及价格来做出自己的选择，因此质量的好坏将会直接影响顾客对产品的评价，而合理的价格更是大多数顾客的基本要求，如果在较好的质量的基础上，提供合理的价格，这将有助于提高顾客对产品的满意度。因此，高质量与和合理的价格是顾客满意并继续购买该产品的重要因素。

（二）树立“顾客至上”的服务理念

从始至终，“顾客至上”都不是一个空泛的口号，而是行动，体现在企业的服务人员在工作中接待顾客就像朋友般亲切，极力做好客户的要求，力求方便顾客，使整个服务过程中，从硬件设施到环境氛围都到达舒适化和人性化。对于顾客提出的诉求，应该及时完成，而不应该是一推再推。对顾客没有基本的尊重便是犯了大忌，必须始终坚持“顾客至上”的服务理念。

（三）使顾客与企业有效沟通

做好每项服务，首先要进行的便是有效的沟通，对企业服务人员来说，要做到闻、问、追，及时与客户联系，对于客户存在的问题，及时沟通并解决，追寻客户进行后期回访等，在处理问题的时候，更是要从客户的角度出发，站在客户的角度去考虑问题，在细节上让客户感受到真诚，提高满意度。

（四）企业要提高服务人员的素质并建立绩效考核机制

一个企业的服务人员，往往是与顾客接触最多的那个群体，他们更是代表着一个公司的形象，更会直接影响到顾客对本公司的满意度，因此，培训企业服务人员，使服务人员具备良好的素质对于企业至关重要，服务人员必须在培训完成并合格后才可以上岗。同时也要建立严格的绩效考核机制，提高工作人员的积极性，保证工作人员的工作态度。

（五）定期客户回访，重视客户意见及建议

定期的客户回访，其实更是人际关系我维持，在客户回访中，了解客户近期动态并间接表达了企业对客户的重视，并在回访中，了解客户对于服务的评价、意见以及建议，针对提出的问题在今后工作中加以完善。

结语：客户满意度的提升，不是说说而已，更不是一朝一夕可以做到的，是在今后的工作中去认真落实，企业也必须充分认识到，客户满意度对企业的重要影响和存在的意义，才可以使企业在当今激励的竞争中长久的发展下去。