以“互联网+”思维打造线上线下一体化的公共法律服务广东模式

广东省司法厅

“三台融合”是运用信息化思维，创新工作机制，实现公共法律服务需求在不同载体间串联、流转、归集的过程。在广东法律服务网的实践中，广东省司法厅秉持创新、开放和服务理念，注重整合服务资源、再造服务流程、强化运营监管。

一、“三台融合”的技术设计——整合服务资源

（一）法网的核心任务。广东法律服务网筹建时，广东省司法厅广泛深入调研了实体平台和语音平台的服务现状，发现最大的问题是，服务资源相互割裂、不能衔接形成合力来提供服务。法网门户网站、APP、微信公众号只是网络平台的前端服务窗口。要解决“三台”的服务资源整合和服务断点问题，法网的核心任务是：连接服务需求者、提供者、管理者、决策者，用“数据流”驱动“三台”服务人员密切协作，共同响应群众的服务诉求。

（二）法网的建设规划。按照此目标规划的广东法网，包含多个子系统，分别用来“连接”不同的群体。例如：用网站、APP、微信公众号来“连接”需求者；用语音平台台账子系统来“连接”话务律师；用实体平台服务子系统来“连接”驻场服务人员；用法网从业者中心来“连接”驻网服务人员；用运营管理子系统来“连接”各级管理部门；构建数据中心为决策者提供参考依据。

（三）法网的技术路线。这么多子系统，如何将其“拼接”成一个整体呢？广东法网规划建设了“法网支撑平台”，集中管控法律服务事项的业务逻辑和数据，采用“微服务”架构提供一系列的服务接口，各子系统按照自身需要，调用接口组合操作界面，由此保障法网各子系统业务流程和数据的一致性。“法网支撑平台”还负责与公证、法律援助、人民调解等业务系统对接，充当法律服务体系的“大中台”。

（四）法网的建设成果。采用“微服务”架构建成的连接所有法律服务参与者的广东法网，既有良好的扩展性，又能有效整合服务资源。2018年5月，广东推出民生服务小程序“粤省事”，影响力很大，广东省司法厅按照小程序的风格，重新组合界面，在最短时间内完成7类法律服务事项的进驻，进驻后日均在线咨询量达到600次，无论群众是在法网网站、“粤省事”小程序，还是在App或公众号上发起的在线咨询，服务提供者都统一通过从业者中心接单，保障了业务的一致性和服务资源的整合利用。2019年，广东省政府筹备的政务服务一体机项目，也把法律服务列入了首批进驻事项。

二、“三台融合”的业务设计——再造服务流程

支撑“三台融合”的技术架构设计好了，每项服务的业务流程还要按照“三台融合”的思路进行再造。一是统一“三台”业务流程。把三个平台视作不同的办事渠道，不同平台提交的服务申请，用统一的编码规则分配唯一的服务订单号，按照统一的业务流程，在各平台和业务系统之间流转办理。二是创新“帮办”服务。电话平台、网络平台可以帮助群众提起各类服务办理申请，解决镇、村两级实体平台服务功能较弱，指引群众到公证、法律授助机构办事又会造成服务断点等问题。三是建立“工单”兜底机制。考虑到公共法律服务体系尚在完善中，许多业务还在不断延伸拓展，业务规则不规范、不具体之处非常多，广东省建设了工单系统，配套出台制度，把不能通过系统对接方式处理的办事事项，生成工单，指派给具体经办人处理，处理结果需报批后方可办结，以确保工单件件有落实。

运用信息化思维再造业务流程，可谓是一次意义深远的重大改革，在这一方面，我们还处在起步阶段。广东省政府正在推进“数字政府”改革，将逐步完善电子证照、统一物流、网上支付、刷脸实人认证等公共基础支撑能力。下一步，广东省司法厅把这些能力全面应用到公共法律服务的提供上，推进更多服务事项全流程网上办理。必须到现场办理的，也要探索任意实体平台能无差别受理案件，把实体平台变成类似银行的“服务网点”。

三、“三台融合”的运营设计——强化服务监管

广东省司法厅注重加强平台建设与抓好运营管理相结合。平台只是服务载体，而整个公共法律服务体系是否能有序高效运转，提供高效、高质的服务，运营管理是关键。广东法网建设了运营管理子系统，辅助开展运营管理工作，主要功能如下。

一是服务资源的集中管理。统一对进驻三平台服务人员的执业身份和服务资格进行审核，对三平台的服务资源进行统一排班管理。其中实体平台由各级司法局排班，驻网服务人员由各地市司法局排班，语音平台由服务外包公司排班。省厅运营中心实时监控三平台的排班和值班情况。

二是服务订单的集中监控。省厅运营中心实时监控每个咨询和办事的服务订单，跟踪办事进度和群众满意度评价，审核、指派、跟进服务工单。对办理进度慢的进行催办，对群众评价“不满意”的进行回访，对服务过程中存在瑕疵的提出改进意见。

三是服务数据的集中分析。归集三平台服务过程中产生的数据，预测服务需求，指导合理安排服务资源；定期编制日报、周报、月报，分析服务发展趋势；不定期编制分析报告，提供给各地市政府参考。

2019年2月，全国公共法律服务工作会议召开后，广东省司法厅认真贯彻落实各级领导的指示批示，以解决群众法律问题为目标，深入研究“三台融合”的深化完善思路。

一是服务集约化。借助政府服务平台的整合能力，把政府部门、法院、检察院提供的，以及法律服务机构提供的法律服务事项，全部整合到一个平台上来。

二是业务场景化。改进当前按业务线条来提供服务的方式，以群众遇到的法律纠纷为主线，把高频的法律纠纷设置为服务场景，从纠纷发生前的普法开始，到遇到纠纷后进行法律咨询，再到通过公证、调解、仲裁、诉讼等方式预防或解决纠纷，打造整合联动解决方案。

三是服务规范化。借鉴医疗行业的经验，参考医生问诊、开具“处方”、病人按照“处方”用药的标准化过程，把从法律咨询“分析诊断”到出具“法律意见书”的过程加以规范，用“法律意见书”把法律咨询结果和后续的法律服务串联起来，将能有效提升群众获取公共法律服务的体验。