拓面提标 整合资源 提升质量 南京市江宁区着力打造居家上门照护服务新品牌

加快提升居家养老服务供给能力既是百姓的需求，更是政府的责任。据不完全统计，南京市江宁区入住养老机构的老人不足2%，98%的老人在家中养老。2018年4月，江宁区政府出台《关于进一步加强居家养老服务工作的意见》，明确将政府购买居家上门照护服务的范围扩大到所有85周岁以上老人。综合考虑民政部门的低保和低保边缘中的重度残疾人对象、困境儿童均有上门照护的要求和需求，为进一步整合资源，打造规范化、标准化、高质量的居家上门照护服务，江宁区依托区“互联网+养老院”，对老年人、重度残疾人、困境儿童等群体上门服务需求进行打包招标，引入专业第三方机构，采用基础服务+个人定制服务套餐结合方式，于2018年9月，全面推出“小江家护”居家上门照护服务品牌。

具体做法

“小江家护”项目主要采用信息化手段，通过市场化运作，实现居家上门服务的规范化、标准化运营。

一是依托科技、优化流程，实现管理信息化。本着规范操作、专业服务和强化监管的原则，由政府打造“小江家护”居家上门服务管理平台，具有申请、签单、排班及工单管理、护理员管理、片区管理、评估监管等模块，服务、评估、监管单位均使用该平台，居家上门服务申请、审批、品控、监管均通过该平台实施，所有资金均通过该平台结算。同时平台与江宁民政数据系统融合，既实现了政府监管的中立和独立性，又能通过与婚姻、低保、特困、殡葬等民政数据的比对，保证各项数据的及时更新。通过信息手段优化“获取需求—编制计划—组织服务—进行监控—服务考评”流程，强化了对居家上门照护服务的规范化管理，提高了服务实效。

二是政府推动、社会参与，实现运作规范化。“小江家护”居家上门服务项目在实施过程中，始终坚持政府主导、社会参与、市场运作的理念，区政府每年投入2500万元，为特定对象的老年人、残疾人、未成年人购买服务，201个居家养老服务中心分别为全区老人提供中心活动和上门关爱服务。目前，80-84岁低保、分散特困、空巢老人、大屠杀幸存者、85-89岁、70岁及以上独居，60岁及以上低保低收入家庭的计生特扶老人，政府购买服务标准为90元/月；90-99岁及70周岁（含）以上计生特扶自理老人标准为200元/月；五类老人中的半失能、失能老人标准为400元/月、700元/月。低保及边缘户中的重度残疾人标准为400元/月。孤儿、监护缺失儿童、无力监护儿童分别为200元/月、100元/月。由于单个工时价格达到45元，护理员薪资平均达到4500元/月，缴纳社会保险，政府部门还对其实施免费培训，发放培训结业证书，符合规定的还享受护理员岗位补贴，因此，越来越多的80后、90后加入护理员团队，而且日趋稳定。此外，还要求服务组织按照不低于已签约政府购买服务对象的10%数量，拓展老人自费购买服务市场。居家养老服务中心除了获得市级运营补贴，还能获得区级建设补贴和运营补贴，2018年，居家养老服务中心获得年度补贴最高的达到72万元，全区累计向居家养老服务中心发放市、区两级补贴1516万元。

三是分类服务、个性选择，实现服务标准化。针对江宁区地域广阔的特点，本着保证质量、规模经营、适当竞争的原则，将江宁区分为东西两个服务片区，通过政府采购公开招标引进专业养老服务机构提供上门服务。服务项目分老年人、残疾人、未成年人三类对象共有家庭保洁、理发修甲、买菜烧饭、代购代送、心理关爱等42个基础服务包，几乎涵盖了日常生活照料的所有内容，服务对象可根据自身需求，灵活选择所需要的服务项目，居家养老服务中心还为周边老人提供助餐、助浴、助医等服务。通过针对人群、分类服务，为不同层次不同年龄段和丧失不同机能的服务对象提供了丰富的服务产品，提升了他们的获得感和满意度，既能让护理员走上门提供专业化照护，也能让老年人走出门到居家养老服务中心集体活动。此外，“小江家护”还结合江宁民政大数据信息体系，护理员在每次结束后将服务对象心愿物资提交至互联网+慈善超市系统，全国范围内的爱心人士通过顺丰或者EMS下单，直接将心愿物资发送到老人、残疾人、未成年人家中，快递费用由政府买单，解决了现代人有心但没有时间做慈善的矛盾，实现了慈善超市点对点精准捐赠。

四是系统中立，跟踪监管，实现竞争市场化。“小江家护”信息系统由江宁区民政局主持开发建设，由第三方信息开发公司负责数据维护和软件更新，服务器和软件不属于任何一家服务机构，确保了数据的中立和不被篡改。由于服务对象面广量大，单天工单量随着签约人数的递增不断上升，江宁区又通过购买服务方式，聘请第三方养老服务质量评估机构，对“小江家护”实施365天不间断跟踪监管，当天异常工单实施100%的电话回访，同时，每周对上一周总工单量的10%实施系统自动生成列表的电话回访，此外，每天还对当天工单的1%实施机动上门实地监管，所有监管结果实施扣分制，扣分分值与支付费用挂钩。为了形成退出机制，每个服务年度内，当分差达到2000分时，落后的服务机构需要将本机构服务的一个街道移交给另一个机构。

实施效果

自2018年 9月10日，“小江家护”正式启动上门服务以来，已申报用户11646人，签约6022人，开展服务达6万单，目前平均每周近5000单，单天最高工单量达735单。

一是提升了政府资金效益。“小江家护”居家上门照护服务项目是一种节约政府财政投入，节约人力和管理成本的养老服务模式，“小江家护”采用全流程信息化监管，从服务申请、对象审批、签订协议、上门服务、跟踪监管全部通过信息化系统实施，实现了实时跟踪和考核，将政府购买服务进度和质量进行有效监管，改变了以往政府单纯的将运营补贴资金发放给养老服务机构的做法，改善了政府购买服务资金效益。

二是创立了民政服务品牌。“小江家护”名称结合江宁地名和服务内容，易记、易推广，为了形成品牌效应，聘请广告公司，定制全套VI形象识别体系，主色调选择代表温馨慈祥的康乃馨紫，同时通过开展一系列的社区宣传活动，发放鸡蛋、折扇、收纳包等宣传品，租用繁华广场的大型LED屏播放视频广告，制作MG动画片，张贴海报等形式，多形式、多维度的推广宣传“小江家护”政府服务品牌，目前已经具备一定的社会影响力。

三是建立了上门服务标准。“小江家护”定位于建立标准、规范的居家上门照护服务体系，吸纳2家专业养老机构参与，配备200多名专职护理员，后期随着进一步拓宽政府购买服务覆盖面，还将引进多家服务机构，201家居家养老服务中心的护理员也纳入“小江家护”系统统一备案。所有护理员全部通过护理员岗位技能培训，持证上岗，并统一服装、统一标牌、统一护理包、统一标准话述、统一服务流程，消除居家养老服务的地域差异、城乡差异、组织差异和人员差异，实现居家养老服务专业化、规范化和标准化发展，让更多的老人享受到便捷优质的服务。

四是提高了居家服务水平。“小江家护”项目实施5个多月来，让老年人足不出户就能享受到专业的养老服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉等难题。同时，规范、高质量的服务，为江宁居家上门服务提供了样板，为全区开展居家养老服务中心规范化建设积累了很好的经验，带动提升江宁区居家养老服务走上规范化、标准化、市场化发展的道路，同时也进一步激发居家养老服务蓝海市场。