服务型领导理念引领基层治理创新——北京市海淀区上地街道领导方式转变的实践和启示

◎北京市委党校领导科学教研部课题组

邓小平同志曾经指出：领导就是服务。西方领导科学界也认为，服务型领导（Servant Leadership）重视追随者的需要，不遗余力为追随者的成长发展提供服务，最终实现组织和个人协同成长。 随着知识经济社会和信息社会的发展，传统公共部门中等级分明、自上而下的威权领导方式正在发生变化，自下而上的服务型领导在公共管理实践中的作用日益凸显。上地街道作为全国知名的园区型街道，近年来将服务型领导的理念运用于基层治理的实践，取得了良好的效果。系统探讨服务型领导的理论内涵与实践特点，对进一步提升党领导基层治理的水平有着诸多启示意义。

一、上地街道治理理念转变的现实基础

街道办事处主要任务是组织动员群众完成政府的各项工作任务，同时作为党和政府联系群众的中间环节，直接服务辖区群众。而在传统的行政管理观念中，“领导”和“服务”是截然不同的两项职能。上地街道借助“服务型领导”的理念进行基层治理，主要基于以下两个方面的原因。

一是辖区企业需求的多样性。上地地区存量企业超过两万家，既有百度、联想这样的世界五百强企业，更有庞大的中小微企业群体,有“中国硅谷”之称。这些企业既是区域创新发展的主要力量，也是推动新产业、新业态、新模式发展的重要主体，更是培育经济发展新引擎拓展发展新动能的有力支撑。

由于各个企业的成长和发展属性不同，各自发展阶段的需求也各不相同。比如企业发展初期阶段缺资金和市场，发展中期需要管理升级，发展到高级阶段就面临企业国际化问题。这些需求仅凭企业自身很难解决，需要属地政府给予帮助。另外，在企业发展过程中的商事纠纷、法律纠纷、人事纠纷等也较以前大幅度增加，街道办事处需要通过优化营商环境帮助企业降低经营成本，满足企业发展过程中的资金需求、法律需求和人才需求。

二是提供公共服务的短板。上地地区是整个北京科技创新的高地。然而近年来，随着产业的快速发展，市政建设已远远跟不上产业发展的速度。“产强城弱”这一短板较为鲜明。比如交通拥堵、职住失衡、商业配套缺失、“城中村”等问题成为制约地区发展的一大瓶颈。这些问题相互叠加，错综复杂，既影响企业的发展，也不利对高端人才的引进。

以上两个方面的现实条件，决定了创新企业服务工作、提升公共服务水平是上地街道迫切需要履行的重要职责。服务型领导的理念恰恰为治理方式的转变提供了理论依据。面对新形势新需求，街道办事处必须寓领导于服务之中，进一步提升资源整合、环境建设、产业配套、协同创新等方面的服务能力和水平。

二、服务型领导理念的上地实践

传统的领导理念是通过追随者来成就领导者，而服务型领导的要义在于成就他人。服务型领导所具有的影响力不是来自于职位和权力，也不仅仅是领导者娴熟的领导技能，而是领导者的利他精神和服务理念。相对于传统管理的计划、组织、领导、控制的职能，服务型领导更加聚焦文化引领、创建团队、授权和沟通、激励和服务。基于这样的理论认识，上地街道在服务辖区企业发展方面主要从以下几个方面做了尝试。

（一）将“文化引领”作为服务型领导理念的先导

服务型领导的特质强调正直、谦卑和服务意识，其行为突出表现为关怀他人和发展他人。为此，上地街道推出“以全方位答好新时代创新和跨越式高质量发展新答卷”为主题，以形成“两新两高”战略的上地表达的目标，探索将服务文化与科技融合发展新举措，挖掘文化与科技融合新动力，促进科技成果应用，建设智慧城市，提升企业服务水平。

上地地区最鲜明的文化内核是创新创业精神。上地街道将服务理念贯穿于创新创业精神的塑造与弘扬的全过程。以改革开放和中关村创新发展四十周年为契机，加强中关村科学城建设的思想理念宣传教育，讲好上地创新创业故事。通过编辑出版《创新创业在上地》《上地企业家故事》等书籍传播上地的文化精髓。通过举办上地企业家论坛，组织“思想前线 创新前沿”企业家沙龙,发挥领军人物榜样引领作用，凝聚区域发展持久动力。上地街道还牵头在普通市民中间实施“科技公民”培养行动，推动全民科学素质建设，将弘扬创新精神纳入文明创建指标，激发全民创造创新热情，形成科普事业与科普产业双轮驱动新局面，推动文化创意产业发展。

服务型领导的文化也处处体现在街道干部工作实践中。上地街道在新成立的企业服务中心平台及时更新各类产业政策、人才政策和税收政策，打造“政策+解读+问答”并行的模式。根据企业需求，协调政策制定部门或执行部门组织线下政策宣讲活动。与此同时，街道干部主动担当作为，定期开展企业需求调查，为企业服务工作提供依据。根据企业需求向有关部门了解并做出解答，在一段时间的积累基础上形成企业服务事项规范，并在平台上开通企服咨询问答栏目。

（二）将“创建团队”作为服务型领导的载体

传统领导理念下的组织结构形态是自上而下的金字塔式，而服务型领导理念下的组织结构是倒金字塔式或者网络型结构。这种灵活的团队结构模式能够快速回应企业需求，精准提供相关服务。

在街道办事处内部组织中，各科室肩负的服务企业的任务不断被强化，并专门设置了“企业服务办公室”来协调辖区企业服务事宜。作为全区街道层面唯一的企业服务办公室，统筹协调各方资源，不断创新工作机制，搭建各类公共服务平台，强化企业走访调研，改善了企业发展的生态环境。此外，上地街道为进一步将组织结构扁平化，启动上地街道政务服务大厅“一窗式”综合受理服务新模式，将原来的20 个窗口压缩至6 个窗口，实现了186 项服务事项全部纳入“一窗”受理，在全区率先实现前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件的政务服务模式，大大提升了企业办事效率。

在外部社会组织方面，注重引导发挥社会组织和辖区企业的力量，提高服务质量和专业化水平。上地街道积极为辖区内的上地商会、上地商事调解委员会、互联网协会等社会组织提供办公场所和活动地点，创造条件促进它们发展壮大，有效提升企业服务品质。此外，积极探索与辖区科技创新企业合作新模式。利用互联网企业众多，在交通、地图、产业、人口、物流等领域拥有广泛数据资源的优势，与地区企业构筑互惠互益合作伙伴关系，组建区域化党建联席会，扩大地区管理委员会、民主管理和监督委员会企业家比重，形成共建共治共享的良好氛围。比如，上地街道利用辖区内千方公司大数据平台，对车辆进行综合管控，试推智能信号灯，感知停车管理，助力缓解地区交通拥堵。这种政府和企业之间的良性互动为基层治理提供了源源不断的新动力。

（三）将“授权与沟通”作为服务型领导的纽带

服务型领导通过充分授权与有效沟通，可以提升追随者的首创精神、积极参与、自我提高。上地街道致力于强化沟通网络建设，提高为企业服务的效率和效能。

通过加强沟通，促进部门协同服务。上地街道积极与发改委、投促局、海淀园、工商和税务等部门沟通，统筹服务企业职能，共同推动协税护税、互通信息、对接政策落地等工作。定期与企业载体座谈对话，延伸政府服务。推进与行业协会的对接，协助工商联发挥行业引领作用，团结组织地区企业抱团发展。构建创新合伙人关系，举办“优化营商环境服务经济建设工作会”“大上地地区优化营商环境服务经济高质量发展”企业家座谈会等活动，为企业搭建“聚集、聚合、聚变”的平台，加强与地区企业的深层次沟通。

通过沟通聚合资源，促进企业发展。上地街道针对辖区企业扩大办公空间的问题，沟通梳理地区甲级写字楼宇的产权方、物业公司和入驻企业等信息。通过楼宇物业和利用网络查找地区空间情况，整理出空置房源近10 万平方米，为企业发展壮大和新企业落户提供信息支持。在金融资源方面，引进招商银行西二旗支行、与光大银行合作小微企业贷款项目，丰富科技金融服务，搭建立体全方位的科技金融服务平台。成功组织北京银行和工商银行联合为中小企业提供无担保贷款项目，开启了营造地区科技金融环境的良好开端。联合工商联上地分会为中小企业争取低利率无担保信用贷款，探索基层政府、企业、金融机构间合作新模式，帮助小微企业做大做强，形成政府搭台、银企互通、携手共赢的局面。

（四）将“激励和服务”作为服务型领导的本质

服务型领导最主要、最根本的目的是通过投资于他人的发展和福利，为达到有效完成任务和实现共同利益而去服务他人。

服务的前提在于实事求是。街道干部通过主动对辖区内重点企业的走访座谈、问卷调研、网上问政等形式，面对面了解企业需求和发展状况，解决企业生产经营中的问题和困难，听取企业对企业服务工作的意见和建议，主动为企业提供多元化服务。

服务的要义在于精准精细。为更好地服务企业，上地街道牵头建立地区企业数据库。以楼宇为单元，采集地区楼宇及入驻企业信息，建立地区重点商业楼宇及实际入驻企业信息的楼宇经济数据库，以及上地地区“78+X”重点关注企业信息数据库。通过数据库的建立高质量完成四经普清查阶段工作任务，为地区经济发展提供数据支撑。

服务的本质在于办实事。上地街道积极为企业排忧解难，解决部分企业高管子女入学问题，协助企业解决引进人才的进京问题，组织企业和驻军部队开展青年联谊活动等。为丰富企业员工的业余生活，街道连年组织运动会、骑跑、篮球赛、好声音、文艺汇演等活动。为了切实解决企业实际困难，上地街道协同区房管局、海淀园管委会创新开展职住平衡周转房工作，先后为68 家地区重点企业提供520 套周转房房源。

三、上地实践对基层治理创新的启示

众多研究表明，服务型领导可提高员工工作满意度、工作绩效及对领导的信任度，降低员工工作倦怠、反生产行为，从而为组织带来更大效益。上地街道运用服务型领导理论推进基层治理创新实践，可以给我们如下启示：

（一）基层党委与政府的角色既是领导者又是服务者

领导与服务两者并非截然对立，而是密不可分。新时代基层治理需要基层党委和政府转变领导方式，更多运用服务精神、愿景、信任、同理心、利他、授权等要素来实施领导。这种服务型领导方式既不同于传统的威权型领导或交易型领导，也不同于现代的变革型领导或魅力型领导。服务型领导的特质能提升领导者与服务对象之间信任感，进而提升领导的有效性。

（二）服务型领导契合知识经济时代政府职能转型的需要

传统的组织结构是自上而下的金字塔形管理模式，知识经济时代这种管理模式已经颠倒过来。客户和员工在上，领导者居于下位，提供各种支持和服务。在这种经济形态下，基层党委和政府的领导方式是让辖区企业、组织和群众成为“主角”和“演员”，领导者则为之提供舞台和条件。服务型领导是“站在后面进行领导”的。这与那些习惯于身先士卒，带着大家冲锋陷阵，“站在前面进行领导”的领导者是不同的。当企业需要时切实做到“企有所呼，我有所应”，当企业不需要时我要履职尽责真心实意地做好保驾护航，只有站在后面进行协助，党委和政府才能真正支持企业创新。

（三）基层治理中服务型领导方式与具体领导者个人特质有关

这就要求基层领导者以身作则，转变领导风格，成为一名服务型领导。在传统的领导观念中，上下级之间存在着严格的等级界限，此时的领导者必须具有权威性和前瞻性，而领导者的服务角色往往被人所忽略。然而诸如上地街道这样的园区型街道，恰恰需要服务型领导。因此，党组织既要注重选拔和开发服务型领导的潜能因素，也要营造适合于服务型领导的外在环境。基层组织领导者只有把自己当作服务者，使服务对象没有后顾之忧，才能产生预期的追随者态度、行为和绩效。为了提升领导效果，组织应该积极宣传和提倡服务型领导，建立以服务型领导为导向的组织文化。领导者应该提高自己的专业和道德修养，更好地提升服务型领导力。

（四）服务型领导需要转变基层党组织成员的心智模式

服务型领导理念要落实到基层治理的实践中，不仅仅需要基层领导者具备服务型领导的特质，更需要领导者将权力、观念、信息、成果奉献给全体组织成员。

服务型领导通过为团队成员提供各种所需的服务、无私关心他们的职业发展目标、努力为团队成员提供各种学习机会等使其感知到领导的关心和尊重，有利于形成良好的领导成员交换系，从而提升整个团队的幸福感。 最终，服务型领导要达成的目标之一，就是使团队成员摒弃陈旧的思维方式（诸如本位主义、管控主义等），并通过团队学习、标杆学习、全员学习等途径改变整个工作团队的心智模式。这种心智模式的转变将逐步体现在基层组织中干部知觉、态度、情绪和行为的转变中，并深刻的渗透到基层治理中的每一个细节当中。通过领导者个人表现出的服务型领导行为和组织层面的服务型领导氛围，使基层党组织凝聚成为一个具有更加强大工作责任感和利他精神的战斗堡垒，最终提高整个基层组织的服务的能力和绩效。