我院门诊药房退药情况的帕雷托图分析及解决措施

董士超

(天津医科大学第二医院，天津 300211)

药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。药品是一种特殊的商品，与患者的生命安全息息相关。由于药品的特殊性，根据《医疗机构药事管理规定》第二十八条规定：为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，概不退换。但在实际工作中，由于各种原因导致退药现象屡屡出现。为保障药品安全与患者的利益，本院制定退药管理流程，规范退药操作，由医生签署退药申请单，门诊药房设立单独的退药窗口，专人负责退药工作，并详细记录退药时间、数量、原因。本文收集2017年7月—2018年6月退药数据，应用帕雷托图分析引起退药的主要原因，并提出解决措施，减少退药现象的发生。

1 资料与方法

1.1资料来源 统计本院2017年7月—2018年6月全部门诊退药处方共计881张。

1.2统计方法 应用Excel软件进行数据录入和处理，统计退药例数、退药原因以及退药品种数，计算构成比。以退药原因为横坐标，退药例数为纵坐标作直方图，以累计频率为纵坐标作折线图，以横坐标为基准将直方图和折线图两者相结合绘制帕雷托图分析。

2 结果

2.1退药原因及退药品种数统计分析 本院2017年7月—2018年6月退药原因统计分类见表1，退药种类分布见表2。

2.2帕雷托图绘制与分析 本院2017年7月—2018年6月退药原因的帕雷托图，见图1。退药原因累计频率在0～80%区间为主要因素，记为A类；累计频率在80%～90%区间为次要因素，记为B类；累计频率在90%～100%区间为一般因素，记为C类。帕雷托图结果见表3。

表1 退药原因统计

3 原因分析

3.1退药原因分析 引起退药的原因多种多样,可归纳为医生原因、患者原因、药品原因、客观原因以及其他因素。根据帕雷托图分析结果，引起退药的主要因素和次要因素的累计频率为87.17%，其中引起退药的主要因素为患者拒绝检查或手术；开错药，与患者要求不符；操作失误，规格、剂型相似的药物；数量开错；患者要求；不良反应。此结果与其他医院的研究略有差异[1]。

图1 退药原因的帕雷托图

退药种类例数构成比(%)检查及手术系统用药30034.05 心血管系统用药14716.69 内分泌系统用药819.19 抗肿瘤用药495.56 透析用药495.56 消化系统用药455.11 抗菌药物455.11 呼吸系统用药444.99 解热镇痛抗炎药333.75 骨科用药202.27 泌尿系统用药192.16 皮肤科用药151.71 眼科用药70.79 其他273.06合计881100.00

3.1.1患者拒绝检查或手术 此类退药处方是引起退药的首要因素，这与本院的实际情况相关。本院泌尿外科为重点学科，行排泄性尿路造影患者人数众多。患者于当日就诊后，需择日检查，期间患者症状缓解或听信谣传造影剂会引起肾功能障碍后拒绝检查。此外，行胃镜或肠镜患者恐惧检查，早期人工流产患者由于特殊原因拒绝手术，也在此类退药处方中占据一定比例。

表3 帕雷托图分析结果

3.1.2开错药、操作失误与开错药品数量 本院药品种类多，存在同一名称、不同生产厂家的药品，同一种药品也存在不同的剂型、规格。医生每日工作量大，与患者或家属接触时间有限，如患者表述不清或医生在匆忙中操作失误就会出现开错药、开错药品数量的现象。部分患者由于路途遥远、行动不便，要求医生开具大处方，此行为不符合《处方管理办法》，药师审核处方后拒绝调配，予以退药。

3.1.3患者要求退药 患者就诊时未告知医生存在药物过敏史，取药后要求退药。某些患者阅读药品说明书后，自我理解药品不对症或者对说明书中的不良反应、注意事项等心生胆怯，要求办理退药。诊疗过程中患者不知道医生已开药，当日未取，待数日后已自行病愈，要求退药。

3.1.4不良反应 药品不良反应是引起退药的另一大主要因素。常见的不良反应包括以下几种情况：①患者发热使用头孢类或者青霉素类抗菌药抗感染治疗，皮试仅能反应是否出现变态反应如过敏性休克，对皮疹、消化道反应则可能出现阴性，患者使用后出现恶心、皮疹等；②更改治疗方案，糖尿病患者初次使用磺脲类降糖药出现低血糖；③应用硝酸脂类药物缓解心绞痛，但服药后由于药物的扩血管作用出现头痛。患者由于个体化差异，使用药物后引起不同程度的不适，要求退药。

3.2退药药品类型分析 如表2所示，本院检查及手术相关用药退药率位于首位，高达34.05%，主要原因与患者担心药品或手术会对身体造成危害有关，拒绝手术或检查。其次为心血管系统用药，主要原因有两方面：①心血管系统可选择药品种类多，患者服药后效果不佳，请求医生更换其他类型药物，要求退药；②患者服药后出现不良反应，如使用阿司匹林后出现消化道不适，或使用西洛他唑后出现心悸等，要求退药。内分泌系统药品数目众多，存在同一种药品名多个生产厂家的情况，医生因操作失误没有开具患者需要的药品，患者要求退药。

4 解决措施

4.1加强“医、药、患”三者间沟通，提升药学服务质量

4.1.1加强医生在 “医患”关系中的服务意识 在引起退药的因素中，家中有药、患者要求退药等问题都是可以通过加强医患间沟通解决的。医生应在诊疗过程中仔细询问患者病史、既往用药史、过敏史以及家中是否存在备药等，下处方前告知患者开具何种药物，避免不必要原因引起退药。对于需要进行有创性手术或需要使用造影剂的患者，医生可尽力缓解病人紧张情绪，详细、真实地反映检查或手术的利弊，得到患者确认后再开药。未纳入医保的药品或者价格贵的药品，医生应在下处方前告知患者，避免因经济问题而退药。诊疗过程中，患者的疑问应耐心解答，以提高患者的用药依从性[2]。

4.1.2加强“医药”联系，药师深入开展药学服务 药学部全面开展临床药学工作，临床药师深入临床科室，加强与医生的沟通。在日常工作中了解医生的用药习惯，总结归纳开药时易错易混淆药品，定期将分析结果反馈于临床。每月开展处方点评工作，发现集中存在的问题需组织全科学习，对于不适宜处方，药师应拒绝调配并及时联系医生，构成“医药”共同体良性循环。以讲座或小讲堂等形式为医生提供最新的药学资讯，包括药品配伍禁忌、用药注意事项以及FDA新增的药品不良反应等，逐步降低退药率。

4.1.2加强“药患”沟通，面对面进行用药指导 门诊设立独立用药咨询窗口，药师细心为患者解答用药问题，消除患者对药品的疑虑。从用法用量、用药时间、用药注意事项等角度指导患者合理用药，告知患者可能出现的药品不良反应，提高用药依从性。

4.2加强业务学习，提高药学人员专业素质 药学部积极开展科内学习，每周规定时间学习药品相关知识，切实提高调配药师药品知识水平，发挥药师在合理用药中的作用。日常工作中严格做到“四查十对”，及时发现不合理处方并反馈于医生，减少因医生原因造成的退药。

4.3建立完善的医院信息系统 信息系统不完善对医院的正常运转可造成极大威胁。由表1可知，开错药、操作失误、用法用量不适宜等在退药处方中占据很大比例，以上情况均可通过建立完善的信息系统来避免。通过导入患者在本院的用药信息，医生可更直观地看到患者的既往用药史。对于一品双规或易混淆(包括药品名、药品生产厂家)药品，使用不同颜色字体在工作站标注并结合患者既往用药史做系统提示。建议增加自动报警系统[3]，适应症或用法用量不适宜处方可被拦截。加强医生计算机培训，规范医生技术操作。

4.4定期分析退药处方，及时报告药品不良反应 药学部定期分析退药处方，归纳总结退药品种，类别以及退药原因，将集中问题撰写于简报或药讯中，引起医生对此问题的重视。对于退药情况严重的科室及医生，由负责药师与其单独沟通。鼓励各级医疗人员积极上报药品不良反应，可建议医院对上报不良反应人员予以奖励，药师每季度进行分析总结。综上所述，退药现象的出现不是偶然的，由于多种原因导致目前退药情况缕缕不绝[4]。本文利用帕雷托图分析本院门诊药房的退药原因，并对此提出解决措施。减少退药的出现不仅有利于医院药品管理工作，更能够保障患者用药安全。因此全体医务人员在日后工作中应不断加强业务熟练度，保持良好的沟通态度，增强工作责任心，切实减少退药现象，促进医疗服务的不断发展。