公共图书馆智慧化资源建设与服务模式研究*——基于青少年用户视角

刘 婧 常李艳 潘雪莲…

（1.南京邮电大学管理学院 南京 210003；2.南京大学信息管理学院 南京 210023；3.南京大学金陵学院信息科学与工程学院 南京 210000）

随着物联网、云计算、大数据、人工智能技术的持续发展，人类对获取信息方式的要求也越来越高。图书馆作为信息知识的载体，从以图书整理为主、重经验轻服务的传统图书馆，到以用户为中心、提供数字化信息资源传递的数字图书馆，再到以自动化和智慧化全面感知体验服务为主、全方位浸入式学习的智慧图书馆，在知识经济社会中发挥着举足轻重的作用[1]。图书馆的服务体系正由以文献信息服务为标志的 “数字化服务 1.0”转型为侧重挖掘馆藏资源与科研数据的升级版 “智慧化服务2.0”[2]83。智慧图书馆有别于数字图书馆中数字化、虚拟化和信息化功能的实现，强调物联网、云计算技术及智慧化设备在建设中的应用，更加重视用户需求。智慧图书馆通过场馆实体的建设，能够提供实现一体化感知、人机自动化交互的环境；构建共享、无缝整合的多主体联合的网络资源，实现泛在接入、人性化展示；针对用户情境需求提供精准化、个性化服务[3]。

青少年的阅读方式和习惯随着技术的发展发生了很大的变化，他们的个性化服务需求日益增强。图书馆需要根据青少年在“智慧”环境下的文化需求，提供适合各个年龄层次所需的阅读资源，通过观察用户的信息浏览习惯，探究其阅读需求变化以及潜在的阅读需求，基于此构建用户阅读兴趣模型，展示用户的信息兴趣偏好，精准推荐适合用户的个性化服务内容，促进优质化阅读。在智慧图书馆阅读环境下，青少年能充分感受到跨界式、网络状及泛在化的文化服务，使阅读更具质感。

1 国内少儿图书馆和智慧图书馆服务研究现状

1.1 少儿图书馆服务研究现状

国内为未成年群体提供服务的少儿图书馆，其发展正处在数字化资源建设与服务扩展提升阶段。

（1）数字资源的组织与管理。在原有管理体系的基础上进一步优化少儿数字阅读资源，形成一整套适合大量结构化数据组织与管理的方法。大服务器建设依据国际标准规范进行内容整合，建设更具特色的数字资源，如增加了3D 互动立体书、VR 体验区或动漫数字资源及体验等，使体系更加优化[4]。

（2）从生态角度加强信息环境和知识体系的构建，进行设施的智能化建设，开发适合儿童的多媒体数字库与动静结合、图文并茂的搜索引擎，为儿童提供在温馨的环境中快速获得知识信息的服务方式[5]。

（3）搭建基于混合云环境的信息群服务构建的平台，系统架构由基础平台层Iaas、平台服务层Paas、软件服务层Saas 和客户端四部分组成[6]。

（4）利用新媒体技术拓展阅读推广与服务工作，如基于微信公众平台开展阅读服务，实现阅读推广及效果评估、双向交流的个性化服务[7]。

1.2 智慧图书馆服务研究现状

2017 年3 月召开的“智慧图书馆从理论到实践”的学术研讨会上，《图书情报工作》杂志社社长初景利指出智慧图书馆是数字图书馆、第三代图书馆及新型图书馆发展的核心内涵，是未来图书馆的最高形态与主导模式，也是图书馆的新定位、新形象、新能力[8]141。我国图书馆学界虽然对智慧图书馆的界定尚未统一，但对它的理解达成了共识：在现有数字化图书馆发展的基础上，遵循“互联网+思想”的指导，利用RFID、云计算、大数据、人工智能技术，满足用户日益增长的信息需求和高度个性化的感知体验的“以人为本”智慧服务，具有泛在性、无边界性及感知性[9]。

国内对智慧图书馆的服务研究，多以公共图书馆与高校图书馆的智慧平台建设与服务模式升级来探讨图书馆的转型与服务创新。

（1）智慧图书馆的定义及特征，与数字图书馆的比较研究。

（2）基于新一代信息技术应用的智慧图书馆服务模式创新，如南京大学图书馆三代机器人的变更与发展，从公共服务机器人的查询、面部识别借还服务的一代机器人，到RFID 的盘点机器人对图书信息准确处理和明确定位的二代机器人，再到3D 智能导航上架及自动式图书馆智能盘点的三代机器人[8]142；西安电子科技大学图书馆利用“互联网+”技术在智慧互动数字资源建设基础上开展智慧互动服务[10]；利用人脸识别技术为“去卡化”无障碍服务环境提供了技术支撑[11]。

（3）智慧型学科服务空间的总体设计与平台建设，人工智能、大数据、云计算、AR/VR 等新技术支持下的服务空间应用。如高校图书馆智慧型学科服务云计算中心平台是集信息交互、虚拟实践、教学资源开发与应用功能的技术基础平台；智慧型学科服务空间实现信息资源分析、文本资源分类及个性化的知识服务，为不同需求类别的用户群提供精准服务等[2]85-87。

（4）智慧化服务体系的构建，实现个性化的智慧服务、全程化的跟踪服务、专业化的知识服务及多样化的平台服务，提供多种类型的软件与硬件平台。如LibGuides 软件平台、一站式借还系统、创客空间、头脑风暴空间等；重庆大学图书馆利用大数据对图书馆资源进行整合挖掘与利用，构建了基于文献元数据仓储的智慧图书馆服务门户[12]55。基于SPARK 的图书馆智慧服务框架可以解决海量数据存储、多样化数据结构处理及多样化服务应用等问题[13]。

已有研究对少儿图书馆智慧化建设的关注有所欠缺，鲜有以青少年用户为服务对象的研究。本文将青少年群体需求与新兴技术作为双重趋动，从资源建设和服务模式两个方面对智慧图书馆的建设进行探讨，以期深入智慧图书馆的应用研究，丰富智慧图书馆的理论研究。

2 智慧图书馆青少年数字资源建设

2.1 图书馆制定资源数字化的标准规范

图书馆在明确资源整合的类型和范畴的基础上，对本馆馆藏资源从类别上进行有效分类、从形式上进行合理配置[14]。图书馆需要联合制定数字化信息资源的服务标准，确立应采用的数字编码与内容标记标准，采用的数字内容格式标准应从保存格式、浏览格式和预览格式三个方面考虑，之后明确数字资源加工标准、程序选择，规范基本操作。各馆之间应该互相协调、总体规划，使用统一服务平台和规范化的服务框架[15]。数字资源的标准化、规范化可以规避数字图书馆存在的“信息孤岛、信息烟囱”等问题，使数字资源互联共建共享成为可能[16]。

2.2 “纸质+数字”资源建设

中国少儿数字图书馆与江苏省少儿数字图书馆以及国内其他少儿数字图书馆，它们的服务群体为学龄前、小学读者群。收藏的资源，从类型来看主要有绘本、连环画、3D立体书、期刊、动漫、视频、电子书、音频等；从知识内容来看主要有科普百科知识、国学经典、童话故事、外国诗选、天文地理、生物医学、航空航天、安全教育等。这些资源虽极大地满足了少儿的阅读需求，但忽略了中学生群体的阅读需求。从获取数字资源建设与获取来看，中国少儿数字图书馆在线免费阅读资源只占小部分，大部分是要付费的；江苏省少儿图书馆馆藏数字资源基本都属于外购数字资源，自建的特色数据资源所占比例很小。这些都无法真正实现资源访问的开放化，体现出公共文化服务均等性。图书馆应构建纸质资源、数字化资源、网络资源及联盟资源等多种资源的融通渠道，提出“纸质+数字”资源共同建设的思路。

（1）纸质资源建设

加强图书馆藏书建设是提升公共图书馆服务水平的基础。一方面丰富青少年图书的纸质资源，使文献资源结构趋于合理，拓宽图书资源的来源渠道，提高青少年对不同类型纸本资源的兴趣。比如对青少年喜爱的动漫资源积极开展馆藏建设，按作品获奖情况做馆藏选择，按动漫类型分类排架，按阅读对象年龄分级推广等。另一方面利用物联网和RFID 等相关技术进行藏书管理。比如对每本藏书设置 RFID 标签，实时感知与监控，全面了解藏书的状态；通过藏书的智慧寻址，直观地获得其具体物理位置信息，使排架方式灵活多样，呈现个性化存放与阅览。

（2）数字资源建设

本文涉及的数字资源包括纸本资源的数字化、各种通过互联网获取的信息资源及开放资源、馆际联盟资源、云存储资源等。为了覆盖各年龄段服务群体对阅读内容的需求，我们首先应整合利用各级公共图书馆已有的纸本与数字资源，节省各馆资源购置经费，最大限度地提高资源利用率，发挥文化共享的作用；其次，在将图书馆藏资源数字化的同时，根据用户需求购买新的电子资源或通过馆社（图书馆与出版社）合作建立各馆特色数据资源库，加大信息资源的拥有量[12]53-54；再次，扩展网络资源，建立公共图书馆的少儿多媒体资源库，运用不同媒体类型来满足少儿的阅读需求，如视频库等；最后，加快云存储模式的数字资源建设，可以将数字资源托管给有云存储的服务商，配置必要终端设备接受云存储服务；也可在原有云存储架构基础上采用并行扩容的方式，实现存储虚拟化，支持数据存储海量化，让资源实现科学整合，以缓解持续增长的数据存储压力。

另外，图书馆在积极引入各种数字资源的同时，应充分利用信息技术，搭建丰富多样的服务软硬件平台，以此满足用户不同的空间需求与多元化的信息需求。软件平台有借还系统、微博推广系统、微信公众平台、文献共享平台、 特色资源库等；硬件平台有图书榜单展示空间、创客空间、自习空间、头脑风暴空间、休闲冥想空间等[12]54-55。

3 青少年用户视角下智慧服务模式的构建

新技术的广泛应用使图书馆智慧服务模式体现出了智能化、感知化、个性化、泛在化的特点，同时青少年用户也需要人性化、人文化、情感化的服务关怀，因此公共图书馆的智慧服务模式应具有人性化的特点。智慧图书馆由物联网、人工智能技术、云计算、大数据分析等核心技术构建而成，是集物理实体空间、数字虚拟空间和用户全面感知空间一体的多维立体空间。智慧图书馆可以为用户提供全面感知的智慧服务，能帮助用户在任何时间、任何地点快捷地找到所需的信息源，获得视、听、触等全面的感知体验；同时智慧图书馆是在虚实结合的情景下进行服务的，可使用户达到全方位浸入式学习的感受。

3.1 人性化服务

公共图书馆为青少年儿童提供免费开放环境下的服务，在开放时间的安排上，应该与青少年儿童的作息时间相一致，确保其随时能享受优质的借阅、指导服务。青少年用户拥有多渠道的办卡途径，享受无偿办卡免押金服务，可在线下图书馆办卡，可在图书馆网站上办理电子借阅卡，也可通过线上APP 注册会员。图书馆员可以根据不同的办卡渠道提供线下或线上的咨询、指导、代办等人性化服务。公共图书馆应加强馆员队伍建设，保证其青少年服务的有效性：一方面提升图书馆员业务能力与专业素养，聘用专职的指导老师；另一方面招纳高素质的图书馆志愿者，特别在图书书目推荐、阅读内容指导、阅读活动推广等方面提高服务水平。

3.2 智能化管理服务

（1）智能化图书管理

公共图书馆应用的物联网、RFID 技术，是人工智能时代新一代智慧图书馆系统构建的必备要素。馆内所有的藏书中均有RFID 标签，我们可以通过物联网对包含RFID 标签的藏书实施监测，既可以全面实时掌握每本藏书的状态，又可以主动将馆藏信息及时传递及更新。基于RFID 技术的文献定位应用软件，可以通过藏书中的传感节点对所有藏书进行智慧寻址，显示出藏书所在书架的具体位置，这样能减少专业索书号和排架方式存在的弊端，使排架方式更灵活多样。三维技术的应用将现实的工作带入虚拟化状态中，呈现出位置地图指引用户实现自助借还操作的效果[17]。实现个性化借还图书存放与阅读域管理的智慧书架，在智能设备上实现图书的自动借还书系统，管理员对图书信息进行智能盘点的盘点工作站等均是智能图书管理的常见应用。由此构建出新型数字信息空间生态系统，使得智慧图书馆包含着自适应和自组织的智慧特点，提高了公共图书馆服务效率。青少年用户在图书馆享有智能化的自助、自动借还书服务，能够通过不同终端来对资源进行最全面的应用，如可以根据智能化屏幕上显示的信息，在书架上便捷地查找所需文献。

（2）智能化检索服务

要实现智能化检索，需对馆藏文献进行全面性层次化的整合与分析，为智慧图书馆有效的分类检索功能奠定基础；另外，通过信息识别完成物联网内信息共享定位跟踪，对抓取的数据进行管理与分析，为实现对个性化信息的智能化分析提供依据。人工智能技术的应用，既可以实现单个词汇检索，又可以实现多个词汇的组合检索，突破了检索方式上的单一与繁琐，使获取信息变得方便快捷准确。对青少年读者来说，智能化检索的益处体现得尤为显著。智慧图书馆在图书分类方面十分便捷，在文献的语义分析和词法分析基础上，人工智能会生成一种中间语言，当青少年用户输入并非很精准的检索词时，图书馆人工智能系统就会通过中间语言缓冲，顺利地为读者匹配到关联资源。全方位个性化感知系统的应用，灵活的大数据分析工具的应用，将青少年用户的阅读信息和馆藏流通信息充分汇总，从而获取其阅读规律和喜好，并通过视频的方式将目标信息呈现出来，为读者提供直观动态的检索结果，满足读者个性化的需求。

3.3 智慧化书目推荐

青少年用户由于年龄和知识结构的限制，选择书籍的能力有所欠缺。因此公共图书馆开展书目推荐服务，可以指导青少年对阅读内容的选择，使其亲近优秀的高品质图书，提高青少年读者的阅读质量。

（1）分级书目推荐

对于年龄在0—12 周岁的读者，主要提供分级书目推荐服务。根据少儿的心智发展水平，公共图书馆可以针对性地向各年龄段具有不同认知能力的少儿提供阅读计划和阅读书目。在提供分级阅读指导的时候，图书馆还需要考虑用户的阅读欣赏习惯，所推荐图书的篇幅，难度、主题等因素，为少儿提供更专业、系统的指导服务[18]；在分级阅读指导下，建立将同一年龄层次的图书按照图书主题、书名首字母排序、作者、出版社、馆藏链接等分类的分级书目数据资源（信息门户），设计APP 小程序，让青少年用户可以根据主题、作者、出版社等多种检索渠道来自主挑选书籍。利用主题检索既可以查看到主题下的所有书单，也可以对主题进行组合运算，获取符合多个主题的书籍。

（2）个性化书目推荐

对于中学生用户，实行个性化书目推荐为主、分级书目推荐为辅的书目推荐服务。根据青少年用户的个性化需求，书目推荐服务采用O2O 线上线下相融合的模式，由公共图书馆提供个性化定制书单服务。通过线下面对面交流的方式与线上发送电子邮件的方式，青少年用户向图书馆员提交阅读需求，专业馆员结合馆藏资源为青少年用户量身定制推荐书目。通过图书馆网站的互动专区，青少年在线填写需求表单，详细描述感兴趣的图书类型、文献体裁及年龄段等各种信息，图书馆即可为用户定制个性化的阅读书目。青少年读者可以利用图书馆的微信公众号，通过自动应答、语音视频应答实时向专业图书馆员咨询喜爱的阅读书目；图书馆也可建立微信群让青少年参与讨论、发表意见，发挥微信平台与用户多方互动的功能，依据讨论、留言、评论等多方面信息及时了解与掌握青少年的需求特点，定期通过公众平台推送具体信息，避免同质化阅读，使书目推荐更加具有针对性，充分体现书目推荐的个性化。

3.4 精准化服务

智慧图书馆为读者用户提供精准化服务是以读者标签数据采集、用户个体行为数据采集、知识资源的语义化标签化处理等为基础实现的。

（1）读者标签信息设置

在注册智慧图书馆统一服务平台账号时，青少年用户需填写个人基础类信息，如身份信息、社会信息、自身兴趣爱好信息等。这些基础类信息可以为智慧图书馆勾画出用户的个人画像及社会关系网络，为分析其阅读行为、阅读习惯及阅读兴趣等提供基础数据。除了个人基础信息的设置之外，智慧图书馆还要为青少年用户设置兴趣标签信息，通过平台数据来推算读者的兴趣范围。智慧图书馆根据读者的兴趣标签信息，找出具有相同兴趣的同一标签群体，掌握同标签群体访问量最高、收藏率最高的资源；还需寻找不同标签群体青少年用户的内在关联，为同一标签读者及不同标签读者进行资源推荐。

（2）用户行为信息获取

利用物联网、人工智能、大数据等技术，借助智能设备如智能手机、触摸屏幕、VR 设备等对青少年用户位置信息、行为数据等一系列信息进行收集，如用户原始、实时地理位置信息，图书馆账号登录下线信息、书籍借还信息、阅读时间段信息、阅读偏好信息等静态及动态信息，并对上述信息进行系统性识别与深入过滤，实行不同程度的加权，以此为基础获得精准性更高的信息，为读者提供更加优质的智能服务。

智慧图书馆通过对用户搜索引擎查询记录、网页浏览记录、用户网页收藏记录、书籍阅读频率、书籍阅读速度记录、数字版阅读下载记录、书籍阅读评价等用户个体行为数据的采集，建立用户个体行为数据库；在个体全量数据的基础上建立数据模型，进行精准行为的预测，提供针对用户的精准化知识服务。智慧图书馆需要对用户个体行为数据进行持续性的自动化采集、存储，直观记录所有瞬间，实现分析处理、整合价值过滤。由此构建的用户行为模型能体现出用户规律性的行为状态，事先精准预测用户的下一行为，获取用户隐性知识需求。（3）数据协同处理

用户的行为是一个非周期无限长程记忆过程，用户的下一行为受到了历史行为及当前行为的双重影响。智慧图书馆以青少年读者标签数据、持续用户个体行为数据这些全量数据为基础，一方面通过对这些知识资源进行语义化分析、标签化的处理，改变了知识的组织方式，实现更高效的知识发现[19]；另一方面，个体用户行为数据、用户社会网络关系、社交评价等可以实现协同过滤、智能推理，不仅能够简化搜索过程，而且能进一步提高搜索的精准度，使搜索结果的呈现更加有序合理化，最终为青少年用户降低了搜索的难度，节省了大量的搜寻时间与精力。

3.5 感知体验推广服务

（1）VR/AR 感知体验服务

虚拟现实（VR）技术和增强现实（AR）技术需要通过计算机仿真系统生成虚拟场景的信息，并利用显示设备将虚拟信息呈现在用户面前，通过特定设备与虚拟信息进行实时互动。这种视觉、听觉、触觉等感官完全沉浸或部分沉浸于虚拟环境的感知体验，有助于用户学习、生活等方面的能力提升。

青少年对这种沉浸式的感知体验与操作更为适应。在虚拟现实创建的虚拟环境3D 阅览室中查找书籍，虚拟图书馆将馆内所有藏书的三维位置及以立体动态形式展示这些书籍的相关的3D 信息存放到数据库中，结合信息资源定位系统就可以为用户提供可视化信息检索服务，因此用户可以不受时空限制进行模拟查书，获取书籍后通过在线系统还可以核实此书是否是自己想要的书[20]。借助虚拟现实和增强现实技术可以实现图书馆提供的各项服务及硬件设施的导引，青少年用户如果对图书馆的地理布局不熟悉，对相关服务流程不清楚，可以通过图书馆整体仿真环境，借助手机APP 使用3D 导航地图轻松获取位置信息，找到需要到达的地方[21]；如遇图书馆中的各种问题时，可以获得常见问题的及时推送。运用大数据分析还可以获得用户感兴趣的各种服务信息，如座位预约、存包服务、书目推荐服务等。虚拟现实技术还能帮助公共图书馆建立虚拟咨询空间，读者和馆员随时都能进入，可根据教育培训、交流互动等服务在不同的需要场景下转换。读者在逼真互动的场景中获得丰富的体验，在激发自主学习的同时学会自我控制，使这种单一的教育与培训变得生动有趣。

（2）情感体验推广服务

当个体自发融入某种环境或是亲身经历特定事件后，自身的知识框架获取了外界信息，通过思考产生了情感共鸣。在这一过程中，个体不仅能实现自身知识框架的发展与重塑， 而且情感认知与表达的范围也得到了极大的拓展体验。针对青少年用户的体验推广活动较成人更需情境融入。

对于学龄前儿童及小学低年级儿童，阅读推广服务主要以绘本读物阅读为主。智慧图书馆将绘本内容制作成生动形象的图片、音乐、动画及动漫等多媒体形式依次加以引导，使儿童能直观地产生情感认知，充分激发和培养少儿的想象力。图书馆员开展低幼儿阅读推广活动，按照“以图为主、随机认读”的阅读方法，先展示图片内容，随后再播放与绘本内容相关的音乐、视频等多媒体内容，最后配以故事剧、游戏等形式让儿童直接参与，帮助儿童通过直观视觉体验以及融入情境地感知，提高对阅读的兴趣[22]47。

对于小学中高年级的少儿，阅读推广服务可以通过互动交流与场景设计相结合的模式开展。具备一定阅读能力的少儿乐于从阅读的内容中表达自我的认知与情感，在图书馆员的帮助下充分挖掘和体验阅读文本中所蕴含的情感思想，可以选择问答、朗诵、写作、小品表演、视频制作等交流方式对阅读情感进行体验表达，无论哪一种方式，关键是让少儿能积极主动参与，鼓励表达出色的少儿，对情感认知、表达方式有欠缺的少儿及时予以纠正或进行个性化的情感表达设计[22]47-48。

对于中学生青少年，一方面，图书馆可举办以作者或阅读主题相关的艺术展览活动及相关知识讲座。以动漫资源为例，图书馆可以对馆舍区域从功能服务上进行分区，划分为阅读区、互动展示区及检索区，以供青少年用户在互动展示区享受主题活动带来的直观体验，并邀请著名动漫名家现场创作交流，开展动漫体验活动，融入游戏元素，提高阅读参与度；也可以按照年龄进行分区，划分为少儿区、青少年区及成人区，营造不同动漫藏书与布置风格的阅读氛围，为青少年提供的青春时尚、轻快活泼的阅读环境[23]。另一方面，青少年乐于表达自我认知观点，可通过智慧图书馆的社区知识交流平台，自建个人信息，分享阅读信息与兴趣爱好，实现用户内容贡献（UGC）。在社区交流平台上分享信息和观点，讨论阅读感受，咨询阅读问题，使青少年用户不仅仅是信息被动的接受者，也可以在社交关系中成为内容的贡献者。智慧图书馆也可以将青少年用户在虚拟社区的社会关系交往信息纳入社群化服务管理中，形成用户之间、用户与平台之间信息的交互与共享，建立用户群体行为数据的联系，构建用户群体的知识网络关联图，实现信息资源的协同过滤[24]。

4 结语

公共图书馆是现代公共文化服务体系的重要组成部分，公共图书馆智慧化的发展，应关注青少年用户群体的需求，为青少年文明素质的提升，高品位文化诉求的满足，终身学习氛围的形成，提供有保障的公共文化支持。