医院新入职护士急诊志愿服务管理与效果评价

张季梅，崔秋霞*，吉云兰，顾玉慧

（南通大学附属医院，江苏 南通 226001）

随着社会进步及人类发展，志愿者服务越来越得到国内医院管理者的重视。国外研究表明[1]医院志愿者服务已经成为现代健康照顾体系中不可缺或的重要组成部分。国内研究显示[2]自2008年开始在卫生部等部门指导下志愿者服务开始进行。，急诊科为医院重要的服务窗口，是开展志愿者服务活动的重要场所。如何做好志愿者服务管理，切实为患者提供高效优质的服务，成为护理管理者高度关注的问题。自2017年6月始我院急诊科对全院新入职护士实施以岗位与志愿者需求相结合的志愿者服务管理，取得一定的成效，现报道如下：

1 一般资料

选取2017年10月经公开招聘进入我院的新入职护士60人，其中男性3人，女性57人，均自愿参加急诊科志愿者服务。

2 急诊志愿者服务管理

2.1 实施方法

2.1.1 成立志愿者服务管理小组

由急诊科科护士长担任组长，急诊室护士长为副组长，急诊室7名责任组长为组员。组长负责志愿者的日常管理及督查考评工作，副组长负责建立新入职护士微信群，并对责任组长及新入职护士进行培训。组员负责志愿者日常工作指导和督查。其他护理人员积极配合，共同完成志愿者服务工作。

2.1.2 制定服务内容及岗位职责

根据新入职护士的意愿，结合急诊岗位需求，将新入职护士分为预检分诊岗、危重患者转运岗、病情观察岗。服务内容及岗位职责如下：（1）预检分诊岗：在责任组长指导下进行病情一、二级患者的预检分诊工作，负责病情三、四级就诊患者的接诊、登记工作，引导患者及家属至相关诊室就诊， 为行动不便的患者提供轮椅、平车等设施，必要时提供挂号、一次性水杯等服务。（2）危重患者转运岗：在责任组长指导下认真落实转运流程。转运前全面评估患者病情、治疗、管道等，准备转运途中抢救设施，转运过程中密切观察患者病情，及时处理异常情况，转运后做好记录、交接工作。（3）病情观察岗：在责任组长指导下参与危重患者管理及病情观察。

2.1.3 培训工作

组长分别对责任组长及新入职护士进行培训，责任组长培训内容重点为如何确保新入职护士的服务内容及岗位职责落实；新入职护士重点培训服务内容及岗位职责，以及科室的管理要求及制度。培训结束后均需考核合格方可上岗。

2.1.4 实施

根据岗位设置将新入职护士随机分为6组，每组10人，每组推选组长1名，负责联络、沟通、协调等工作。根据岗位特点，每名护士至少完成80例患者预检分诊工作，参与10名危重患者转运及10名危重患者病情观察及处理工作。某一岗位志愿活动完成后可主动申请进入下一个岗位。

2.1.5 督查及考评

管理小组组长每周对志愿者服务活动落实情况进行督查及考评，现场检查各岗位志愿者工作完成情况，与责任组长及新入职护士进行双向沟通，了解新入职护士岗位的适应性及满意度，及时纠正工作中存在问题，持续改进志愿者服务质量。建立志愿者服务时间档案，将服务时间及服务次数记录在案，由志愿者自己保管。活动结束后对医生、急诊护士、新入职护士进行满意度调查，了解志愿者活动服务效果。对表现突出者给予表扬及奖励，并列入绩效考核指标内。

2.2 评价指标

2.2.1 岗位满意度

自制满意度调查表，调查新入职护士对岗位的满意度，调查内容包括岗位设置、岗位职责、服务内容三大方面，采用Likert 5级评分，非常不满意为1分，不满意为2分，一般为3分，满意为4分，非常满意为5分，得分越高说明新入职护士的满意度越高。

2.2.1 患者满意度

自制满意度调查表，调查接受志愿服务的患者对新入职护士服务满意度。调查内容包括服务主动性、疾病指导、病情观察、转运质量、接诊及时性五个方面。采用满意、一般、不满意表示。由责任组长负责发放满意度调查表并收回。

2.2.3 志愿活动满意度

自制满意度调查表，调查新入职护士对志愿者服务活动满意度，内容包括志愿者服务时间、服务意识及能力、病情观察能力、预检分诊、危重病人转运以及带教6个方面。

2.3 统计学方法

将原始资料录入Excel数据库，使用SPSS 13统计软件包进行统计分析，两人核对。

3 结 果

3.1 新入职护士对岗位满意度及志愿活动满意度 见表1

3.2 患者对新入职护士工作满意度 见表2

4 讨 论

4.1 科学的志愿服务管理提高新入职护士自我价值感

本研究中根据新入职护士的意愿，结合急诊岗位需求科学合理设置志愿者服务岗位及服务内容，一方面满足了急诊护理岗位的需求，另一方面满足志愿者的学习需求，达到提高新入职护士的服务能力、病情观察能力及预检分诊能力的效果，使志愿者在帮助患者的同时，能够体验到强烈的自我价值感。表1研究结果表明全部新入职护士对岗位设置、提高服务意识及能力、病情观察能力、预检分诊能力表示非常满意。有效的督查及考评制度能够确保志愿活动的落实，对于考评结果优秀者给予奖励，对新入职护士起到极大的激励作用，进一步促进志愿者队伍的稳步发展。

表1 新入职护士对岗位及志愿活动意度[（名，百分比（ %）]

表2 患者对新入职护士服务满意度[（名，百分比（ %）]

4.2 急诊志愿服务有效提高患者满意度

志愿者服务[3]指 任何人自愿奉献时间和精力，在不为物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和福利事业而提供的服务。随着分级诊疗的不断推进，大量急危重症患者进入医院急诊科，急诊工作量日益增大，仅仅依靠现有护理人员难以满足患者多层次的服务需求。医院新入职护士急诊志愿服务活动能够为患者提高优质高效的服务，有效缓解急诊人力资源紧缺的现状，预检分诊志愿者引导患者到相关诊室就诊，病情观察志愿者及时发现异常情况并及时汇报处理，转运护士协助危重患者转运，均有效提高了患者对急诊护理工作的满意度，提升医院社会形象。表2结果表明患者对新入职护士的服务主动性、接诊及时性方面满意度均很高。

5 结 论

科学的志愿服务管理能有效提高志愿者的自我价值感，提高患者满意度，提升医院形象，值得急诊护理工作管理者不断开拓和进取。当然在本研究中存在不足之处，在服务时间安排上由于少数志愿者利用夜班休息时间上岗，工作上存在疲劳应付的情况，影响服务效果。随着急诊志愿服务工作的深入开展，我们将在志愿活动中不断探索，努力开展符合患者需求的志愿者服务项目，满足患者日益增多的服务需求。